西安发布A级景区等14大类百余项服务标准

景区出入口如何设置，标识标志如何摆放，景区购物有哪些注意事项，遇到游客突发疾病如何急救……7月8日，西安市文化和旅游局主办的“西安市迎十四运A级景区、星级饭店精细化管理培训会”上，首次公布了14大类百余项迎十四运服务细则，涵盖了市民游客“吃住行游购娱”全要素需求，体现了西安文旅专业素养和行业担当，为即将到来的十四运贡献文旅力量。

3A级（含）以上景区

配备专兼职医务人员

在此次培训会上，来自西安各区县文化旅游和体育局、开发区文化旅游主管部门、西咸新区文旅局相关负责人，以及百余家A级以上景区、星级酒店负责人齐聚一堂，为迎接十四运持续发力，提升行业服务质量。

培训会上公布的A级旅游景区服务质量标准中，分为景区内外交通、景区游览、安全、卫生、购物以及智慧景区建设、资源和环境保护等8个方面，精细化服务要求之高，行业规范之细，创下历史之最。

以“售票处”设置为例，不仅要求A级旅游景区售票处在显要位置明示景区门票价格、享受优惠票价的特殊群体及购票须知等，还规定了售票处、入口验票处地面要有明显黄色的“一米线”提示标识，做到有序排队，保持适当距离，无插队现象。

在景区卫生方面，要求景区公共厕所标识醒目，每隔500米能看到1处公共卫生间的指示牌。并要求有专人负责清扫，保洁及时、无异味，设有无障碍卫生间。

特别强调的是，标准要求3A级（含）以上景区设立医务室，配备专兼职医务人员，配备游客常用药品。事故处理及时、妥当，档案记录完整。还要科学测定景区最大承载量，并制定应急预案，按照游客数量及时开展公示、分流、引导工作。

星级饭店总机接线员

须在铃响10秒钟内接听

在“全市星级饭店服务质量标准”中，同样是“细节见真章”。在前厅服务、客房、餐饮等总共六大类的规范服务中，不乏有一些数据量化的“亮点”。

如前厅服务中，要求总机接线员在铃响10秒钟内接听；需提供24小时接待、问询、结算等服务，正常情况下宾客走到前台，在30秒内要热情打招呼；为每位宾客办理入住和离店手续时间不超过5分钟，接待30人以内团体，入住和离店手续时间不超过20分钟，每增加10人再增加5分钟接待时间；在正常情况下，宾客办完入住手续10分钟内将行李送到客房，宾客提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂，团队行李在送达饭店并注明房号后，最长不超过30分钟。

精准聚焦文旅行业痛点

满足精细化服务需求

“这次的服务标准就是一面镜子，找出服务上的不足和差距。”西安南郊一家酒店负责人感慨道。采访中几乎所有与会者都表示赞成此次出台的服务细则。“西安要成为国际化大都市，必须在服务质量下功夫，要让游客有宾至如归的感觉。”西安一景区负责人李先生说。

对此，陕西省社会科学院社会学专家方海韵研究员表示，此次出台的服务细则精准聚焦文旅行业痛点，满足市民游客精细化服务需求，可以说是西安文旅融合发展中的重要一步，不仅为全运会提供一流保障、营造一流氛围、创建一流环境，也切实履行行业职责、体现行业担当、扛起行业责任，为成功举办全运会贡献更大力量。