8位应急接线员成为疫线别样风景
“喂,您好,这里是疾控中心,有什么问题您请说。”这是这几天每个值守接话员说的最多的一句话。
2020年的新春伊始,当人们正准备沉浸在春节的喜庆中,新冠肺炎疫情扑面而来,1月26日下午,市疾病预防控制中心迅速从各个岗位抽调了8名成员成立了接听应急电话小组,接听来自全市蜂涌而至的电话咨询、举报、投诉建议等,她们用耐心的倾听和温柔的声音解疑释惑、化解正在迷茫和焦急的等待,成为防控疫情工作中一支特殊的队伍。
“我提供线索,××地有疫区回来的人员。”“我听说这里有某某地区回来的车啊,你们得赶紧的呀!”“好的,你所提供的线索我们已经做好记录,请放心,我们会第一时间上报线索,同时也建议您将相关线索提供给所在的村或区。”接话员小王详细记录着,她没想到平时大大咧咧的自己也会有这么温柔说话的一天。
“我告诉你!不管谁管,就你们管!你们不管我就投诉你们!”“大哥,您所说的事情我已经做了详细记录会第一时间汇报上去,还是建议你去联系某某地方。”“你们必须现在给我解决!”瞧,这是接话员小温这几天第3次流泪了。虽然委屈,但她知道这是她们的职责,当下一个电话来临时,她会迅速调整好心态,继续温柔的接听下一个电话。
“口罩哪里买啊?小区、超市没有口罩不让进出。这怎么办啊?”接话员小宁很为难,开导她、建议她无特殊事情,尽量少出门。
“我有点咳嗽发烧,我好害怕。”这是来自一个学生的求助,已身为人母的接话员郭姐感到心疼,细心安慰着她,引导她放宽心如何自我观察和电话咨询医院。
“我有个事问一问啊,我想去××让不让走啊?我再回来怎么回啊?快递现在发不发啊?发了那个地方让不让收啊?非常时期还有人在外面溜达,你们应该管管啊”……就在这一个又一个的铃声下,她们就这样忙碌着已经十多天,解答群众各种疑问,电话机旁陪伴他们的永远是消炎药、金嗓子喉宝、一碗大碗面和一杯一天也不见少的水。早上,她们都会聚在一起,总结着一天的工作、梳理这应急电话、自我检讨工作态度、研讨着如何更好回复群众的咨询。
就是这么一直特殊的队伍,熬红了双眼,加深了黑眼圈,记不清今天到底是初几,也记不起今天接了多少个电话,能记得的只有神圣的职责和全市人民的重托。多少个电话那头满意的“谢谢”使她们感受到了心中的欣慰。多少个苛责,她们只能默默地忍受,擦掉委屈的泪水,依然微笑面对。她们是抗击疫情队伍中一支亮丽的风景,她们也在与全市人民一起。[王岚 温迪 李玮 于慧]