广州12345热线更名

整合归并热线数增至91条

　　近日，广州市政府办公厅印发《广州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》。根据方案，广州12345政府服务热线将按国家统一要求更名为“广州12345政务服务便民热线”。同时，在已整合76条热线的基础上，新增整合归并15条非紧急类政务服务热线，建立12345热线“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系，打造便捷、高效、规范、智慧的广州政务服务“总客服”。

　　再增15条热线，整合力度全国领先

　　据了解，广州12345热线早在2016年年底已经整合全市11个区、40个市直部门的76条非紧急类政务服务专线，整合力度、规模体量、业务范围均处于全国领先。此次，根据国家相关要求，广州12345热线将分类归并***有关部门设立并在广州市落地接听以及广州市有关部门、区政府自建的15条非紧急类政务服务专线，统一提供“7×24小时”全天候人工服务。目前全部专线已完成业务整合，实现了政务服务范围全覆盖，热线“一号接听”再升级。

　　广州12345热线以“一个入口受理、一套标准办理、一次数据采集”的标准，对专线进行实质性归并。其中，以整体并入方式归并的专线，均取消原有热线话务服务，实现12345一号对外，如96119火灾隐患举报投诉电话。以双号并行方式归并的专线，除专业性较强的12320卫生服务专线外，其他13条线均实现取消座席、统一由12345热线承接的归并模式，如12328交通运输服务监督热线。以分中心方式归并的5条中央垂直管理部门的专线，则探索性开展“一号接听”为主、分中心保留座席为辅的原则开展实质性整合归并，先行先试提供分中心实质性归并范本，如12367移民咨询服务热线。

　　据悉，今年5月，移民服务热线12367以双号并行、取消原有座席的方式归并至12345，实现了办理规范统一、平台数据共享、评价数据互认。归并后12367热线接通率由之前的71.18%提升到94.17%，工单平均办理时长由之前的2.42天缩短至1.23天。

　　解答能力升级，来电最多转接一次

　　与此同时，广州12345热线还建立了“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制，联合各部门打造专家座席支撑网络。通过联动政务服务线上线下办理平台，将热线服务延伸至“广州12345”微信公众号、广州市人民政府门户网站、“穗好办”APP、政务服务实体办事大厅、企业设立“一网通”在线办理平台等渠道，为企业、群众提供标准统一高效的政务便民服务。

　　此外，广州以12345热线平台为主阵地，形成市、区、镇（街）、村（社区）四级“接诉即办”综合调度体系。探索精准直派机制，将受理事项目录清单融入智能派单事项清单，实现热线事项由市12345热线平台精准直派具体承办单位，减少中间转派环节，大幅提升工作效能。

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