菊园开通24小时热线便民服务

菊园新区24小时热线开通至今已有一年多，截至2009年6月底，共接到群众来电1398起，成功处理1367起，解决率达到97.78%。从事后的***反馈来看，百姓满意度达到96%以上。热线秉承“便民、务实、快捷、高效，倾心为民排忧解难”的服务宗旨，为菊园新区居民提供了一位贴心的全方位、全天候的“电话保姆”。

菊园新区党工委、管委会为了构筑政府与群众间良好的沟通平台，于2008年5月30日开通了覆盖到新区各村（居）委和相关职能部门等22个单位的24小时服务热线——69991000。凡是关于居民小区的物业保修、生活中的难题、行政事务办理咨询以及对职能部门的投诉建议等来电，经过严格上岗培训的热线工作人员都会热情接待和高效受理。

生活急难愁，样样百事通

每周工作日期间，菊园新区24小时热线配备3位工作人员轮转接听来电，双休日则由菊园新区事务受理中心的工作人员轮班接待，真正做到了24小时全天候服务。

家住棋盘路1000弄的居民张女士在晚间12时打进电话反映家中突然断电，空调、电灯均无法使用。虽时间已是凌晨，但热线工作人员接报后仍然在第一时间联系到其所在小区的物业管理公司，请他们派人前去维修。事后通过电话反馈调查该业主表示非常满意。

类似的事例数不胜数。前不久，嘉馨社区的朱老伯家中的抽水马桶因连续暴雨导致污水倒溢，影响了正常生活，他抱着试试看的心态拨打了服务热线。在去电后仅仅半日内，家中的大难题就被热线联系的修理师傅顺利解决。怀着一颗感激之心，朱老伯寄来一封题为《热线灵、民心暖》的感谢信，信中说道：“我感到菊园政府是真的为居民办实事，排忧解难的，政府是视民生小事为大事来认真服务的。”服务热线急民之所急的工作态度，深受广大群众的称赞。

衣食住行，有我帮您

经过了热线开通早期的多渠道宣传和邻里坊间的交口相传，如今服务热线已然家喻户晓，更好地发挥了热线的作用。据热线联络员洪英介绍道，一开始她们受访的来电多以小区物业报修、投诉水电设施故障等生活问题为主；而如今更多的是百姓来电咨询各类信息和证件办理，这就需要接线员具备更高的职业敏感、更深的知识积累，对热线服务提出了更高要求。

由于知晓率和影响范围日益扩大，居民的来电中也相应催生了各式五花八门的服务需求，如问路、订酒店等不属于家政的问题。前不久，就有一位运货司机因遍寻不着送货的地点，急中生智拨打了耳熟能详的菊园新区服务热线寻求帮助。尽管超出了原本界定的责任范围，但电话这端的工作人员没有予以推辞，而是抱着为民解忧的认真态度，迅速在网上查询后详细地给予了答复。针对致电反映情况的复杂多样性，接线员洪英说：“无论遇到何种要求，我们都会耐心地解答、细致地为百姓排忧解难。”笃实的态度使热线服务得到了广泛的认可。

脚踏实地，求新求变

在踏踏实实做好基础工作的同时，热线也开始寻求服务内容的拓展。当前在全市喜迎世博的日子里，服务热线又作为世博志愿者的招募热线、迎世博有奖举报电话等，运用其在社会上的知名度，大大增加了热线服务与群众需求的结合。此外，热线服务还计划开通法律咨询、应急事件响应机制等方案，做到向更完善服务体系的发展而努力。

69991000服务热线是菊园新区运用信息化手段为菊园居民提供咨询服务的重要途径，更是菊园新区坚持以人为本，执政为民的体现。热线热效应的背后是政府的高度重视，各职能部门的通力合作，是社区凝聚力的体现，是百姓的信任与支持。在今后的日子里，热线将再接再厉，不断提升服务效率和质量，努力营造安居乐业、文明祥和的社区环境，迎接世博会的到来。