市医保系统接诉即办解决群众急难愁盼

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“非常抱歉，之前我因为不了解政策和程序以为不能报销所以多次跟你发脾气，可你每次都热心、耐心地帮我解决难题，真是太感谢你了！”我市参保职工廖女士激动地向市医保中心副主任唐志群表达感激之情。

原来，不久前廖女士患“骨髓瘤 ”重病到重庆陆军军医大学第二附属医院就医，因病情需要使用国谈药品“达雷妥尤单抗注射液 ”，重庆市虽将该药纳入了“双通道”目录，但医院没有采购此药品，导致她只能到当地定点药店购买。据悉，该药于今年1月新纳入医保药品目录，但来宾市尚未纳入“双通道”药品目录，按规定廖女士在重庆陆军军医大学第二附属医院住院治疗需要该药品，按来宾市政策应由医院采购并在医院实现直接结算，不能持药店购药***到市地医保中心报销。“我们耐心做好政策解释和安抚工作的同时，积极与廖女士就医地医院、本地医保经办机构进行多次沟通协调，取得就医地“双通道”目录政策文件，经请示自治区医保部门后，按照就医地管理原则，为廖女士解决了在重庆陆军军医大学第二附属医院使用达雷妥尤单抗注射液的费用报销问题，共计医保报销24588.15元。”唐志群说道。异地住院出院后，廖女士转回到柳州市人民医院住院，需更大剂量使用该药，也因柳州市尚未将该药纳入“双通道”药品目录，到药店购买此药品报销不符合政策规定，唐志群再次积极协调柳州市人民医院临床医生、医保办，协商由医院通过临时采购该药品，解决廖女士住院用药和直接结算问题，费用涉及金额112024.98元，廖女士为此多次致电表示感谢。

廖女士的事例，是我市医保部门打通联系服务群众“最后一米”的缩影。自医保“接诉即办”工作开展以来，市医保局始终把“接诉即办”作为“我为群众办实事”和优化营商环境的重要抓手，实行日通报、周调度、月总结制度，解决了一大批群众反映的异地报销、转移接续、家庭账户共济、个人账户余额显示错误等问题，医保“接诉即办”工作取得了明显成效。

“面对面”放下架子，解决群众“烦心事”。一是推行主要领导负责制。明确局主要领导为“接诉即办”第一责任人，坚持重要工作亲自部署、重大问题亲自过问、重要环节亲自协调，多次在会上专题部署“接诉即办”工作。从2021年11月以来，市医保局主要领导定期到市政务服务中心12345热线话务大厅轮值坐班接线，现场受理“接诉即办”，深入了解当前存在的问题并进行分析研判，“面对面”服务群众。二是建设“全员制”队伍。成立包括局领导班子成员、局机关及市医保中心各科室负责人的工作专班，采取集中攻坚、领导干部值周、首问首办制、复杂疑难督办、当日即办等措施，稳妥推进“接诉即办”工作。

“心贴心”扑下身子，解决群众“操心事”。一是“便民化”服务。完善“一窗受理、一站式服务、一次性告知、最多跑一次”服务机制，全面推行综合柜台制，实现医保业务“一窗受理”，让群众“少跑路”。二是急群众之所急。为方便传送相关资料和沟通，市医保中心工作人员主动添加参保人微信，非工作日时间同样为参保人做好服务。目前，咨询类、投诉类诉求大幅度降低，响应率、解决率、满意率迅速提升，“接诉即办”成为推动全市医保事业高质量发展的重要引擎。三是制定职责清单。市医保部门将“接诉即办”工作流程细化为接收、分送、回应、处理、告知、回复等环节，明确各科室在各环节的职责，强化科室协作联办，建立督办台账，明确整改事项和整改时间，限期内根据督办事项建立切实可行的整改措施。四是加强业务培训。第一时间梳理出群众投诉或反映的高频事项汇编成册，通过每周一期“微课堂”、现场实操等形式开展培训，确保工作人员熟练处理各类接诉业务。五是建立回应机制。完善首接负责、接诉即转、信息通报、办理***、信息回复等工作措施，对办结事项工作人员后期将以***、回访办结成效，实现投诉、咨询、建议等及时回应，力争群众对办理过程和办理结果100%满意。

“实打实”干出样子，服务群众“幸福事”。一是制定标准化答复意见。市医保部门归纳并细化了12345市民服务热线受理的涉及医保部门的70多个问题，对异地就医备案及结算、修改定点医院、转诊转院、家庭个账共济、医保电子凭证激活等热点问题制作了标准化答复意见，以实际行动向问题“叫板”，让群众“叫好”。二是“常态化”宣传。市医保部门主动作为，将“接诉即办”热点诉求纳入常态化宣传内容，通过推送宣传短信、开展集中宣传活动、走村入户发放各类宣传资料、在“来宾医保”微信公众号开设“医保小课堂”专栏进行解读，同时在来宾电视台、来宾日报、广西日报广泛开展医保宣传，提升老百姓对医保政策的知晓率，不断提升为民服务效果。据统计，今年以来，市医保系统进街道、进农村、进社区、进医院、进药店、进经办窗口开展集中宣传活动30多场；通过微信公众号、微信广告推送、快手抖音等线上宣传方式点击量超12万次以上；发放各类宣传资料44万份；推送各类医保宣传短信90多万条；印有医保政策宣传二维码购物袋2万个；共受理群众来电咨询医疗保险3500多人次；电话、网络意见答复共1000多条，其中12345市长热线***条，市长信箱3条，真正做到解民忧，纾民困，暖民心，以接诉即办为抓手，持续推动医保行业科学化、精细化管理水平。

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