市政务服务中心2016年群众评窗口工作方案

为了进一步规范窗口服务工作，提高政务服务、社会服务效能，转变工作作风，优化发展环境，根据《全市 “纠风正纪促跨越”活动实施方案》（孝办发电[2016]11号），制定本工作方案。

一、评议对象

民主评议窗口工作的对象是：市直（含垂直）行政机关、事业单位中，具有行政审批、政务服务、社会服务职能的工作窗口。

二、评议内容

1、规范服务：落实岗位责任制，严格窗口纪律；窗口工作中实行一次性告知制、服务承诺制、限时办结制；有明确的工作规范和流程。

2、高效服务：申报资料精简，办事流程优化；在承诺时限内办结相关事项，没有相互推诿、消极应付、超时办结等问题；利用信息网络技术开展网上咨询服务；有必要的自助办理服务终端。

3、热情服务：自觉使用文明用语，开展微笑服务、文明服务；咨询功能齐全；开展服务评价工作。

4、优质服务：窗口环境干净、整洁、优美；座椅、纸笔、饮水等服务设施齐全；积极开展帮办、代办、延时服务。

5、廉洁服务：所有办理事项、流程、收费等内容实行公开，接受群众监督；收费合法；杜绝“吃、拿、卡、要、报”等不廉洁行为。

三、方法步骤

（一）动员部署（4月底前）

市政务服务中心拟定评议对象在媒体上公告，组织参评对象学习评议方案，提出评议要求。

（二）全面推进（5月—10月）

1、各参评单位制定具体的参评办法，明确目标、责任和工作任务。

2、开展自查，整改存在的问题，提高服务质量。

3、组织开展窗口检查、群众调查、第三方评查、集中测评等活动。

4、征对群众反应的问题进行专题调查。

（三）考核评比（10月底）

按百分制对参评对象进行评议。

四、评议方式

1、日常检查：评议专班对评议对象进行检查。5月20日之前组织一次对自查情况的检查。9月之前完成窗口评议情况的检查。

2、群众调查：评议专班组织对办事群众进行满意度调查。9月20之前完成。

3、第三方评查：请第三方对评议对象进行暗访调查。9月20之前完成。

4、集中测评：组织人大代表、政协委员、市纪委监察局聘请的“四员”、政务服务监督员及企业、群众代表对评议对象进行集中测评。（9月30日之前完成）

五、计分办法

1、按日常检查25%、群众调查25%、第三方评查25%、集中测评25%的权重计算百分制综合得分（10月20日之前完成）。

2、扣分：被群众投诉经查实的 ，每件扣10分；情节严重造成恶劣影响或在纠风正纪促跨越、效能建设等活动中受到追责的，直接进入后三名。

六、结果运用

评议对象的综合得分情况报市纠风正纪促跨越领导小组和市纪委、市纠风办，并在一定范围内通报，纳入党风廉政建设目标考核内容。综合得分前十位的窗口作为2016年优化发展环境最佳服务窗口予以表彰；综合得分后三位的，建议取消所在单位党风廉政建设先进单位评选资格，由市纪委、市纠风办对其分管领导及窗口责任人员进行诫勉谈话。

七、组织领导

成立群众评窗口工作领导小组和工作专班，工作专班设在市政务服务中心四楼督查科。

汉川市政务服务中心

2016年5月25日