执著耕耘砥砺前行——记自治区五一劳动奖章获得者张祯

　　2016年，张祯荣获海勃湾区 “十佳窗口服务标兵”荣誉称号；2016、2017年连续两年被我市数字化监督指挥中心评为优秀办件员；2018年被市文明办评为“文明服务岗位标兵”，2019年又获得了自治区五一劳动奖章。一项项荣誉见证了他砥砺前行的足迹，也强化了 一名共产党员的责任与担当。

　　张祯是市热力公司客服中心主任。自参加工作以来，他立足岗位奋发进取、勇于奉献，各项工作想在前、干在前，充分发挥了共产党员的先锋模范作用。

　　开拓创新  贴心服务

　　2006年，张祯进入市热力公司工作，时任营业部副部长，负责新增入网、停供业务办理及热计量表管理工作。当时，热计量表这个“新鲜”事物刚开始安装使用，工作人员对查表、补偿热费等工作还不熟悉。面对20多个小区12000多块表的排查任务，张祯带领班组仅有的两个人逐一入户，查看热表运行，排查故障，解答用户疑惑。

　　“这看起来就是一块表的工作，但干起来却要事无巨细，经常跑得腰酸腿痛，节假日成了一种奢望。”张祯说，“这12000块热计量表一年排查两次，每次要在一个月内完成，任务很重。而且管道井又非常狭窄，每次进出常常是满身土、一身汗。”

　　针对用户使用的实际情况，张祯设计了《热计量表的使用维护及故障处理提示》，贴在热计量表井门上，方便用户排查故障和及时做好热计量表的维护。几年来，张祯不仅成为热计量表方面的“专家”，而且优化了业务办理流程，提升了公司对外形象。

　　2011年，市热力公司成立客服中心，张祯任主任。客服中心刚成立时，面对新的工作任务和环境，张祯工作在一线，亲自接听用户来电，了解用户诉求，从而逐步建立、规范客服中心的各项规章制度和工作流程，不断提升客户满意度。

　　在供暖期间，各种问题和突发事件集中出现，为用户做好解释、沟通工作尤为重要。为提升服务水平，张祯查资料、访用户、与各部门沟通、学习外地先进经验、充分了解用户需求。几年来，他先后主持编写了《客服中心热线实用手册》《用热宝典》等小册子。《客服中心热线实用手册》内容涵盖有关供热服务的文件、制度、服务标准、专业知识、管网覆盖等各类内容，成了客服人员为用户解决问题的“神器”。

　　2016年，张祯又设计制作了5000块“正确用暖温馨提示”宣传板，提示用户如何处理日常生活中遇到的供热问题，做到服务前置。同时，他还精心策划制作了市热力公司微信公众服务号，为实现微信缴费奠定了基础。公众服务号的开通，不仅及时有效地宣传了供热常识，又减少了客服人员的工作压力，极大地方便了用户。

　　辛苦我一人  温暖千万家

　　“辛苦我一人，温暖千万家”是热力公司的服务宗旨，更是张祯的工作信条。他时常对客服中心的员工讲：“‘辛苦我一人，温暖千万家’不是一句口号，是要大家记在心里、落实到工作中。”他是这样说的，更是率先垂范。

　　2010年除夕夜，张祯正与家人准备年夜饭，突然接到用户来电：“我家热计量表出现故障了，麻烦来处理一下。”张祯没有犹豫，直奔用户家中，经过一番排查，消除了故障。

　　用户来电、来访往往“不会有好事”，有时还会遇到情绪急躁的用户。张祯每次都认真倾听、仔细记录、耐心解释，并迅速联系一线人员***解决问题。

　　冬季供暖期，作为通讯联络员，张祯总是工作在供热第一线，守在供热事故的抢修现场，了解最新抢修动态并及时传送给客服中心坐席人员，坐席人员向来电咨询的用户准确告知抢修动态，并且第一时间在微信公众号推送抢修进展情况。互动沟通多了，得到用户的理解也多了，投诉率逐年降低。

　　2015年采暖期，海勃湾区海拉路主管网因管道老化连续发生管道爆裂事故，大面积影响居民用热。在这一系列事故中，张祯始终在一线及时把现场情况反馈到客服中心和“12345”客服中心，进而传递给用户，把事故的负面影响降到最低。

　　在热力公司工作了13年，张祯已记不清有多少个工作日加班到深夜，又有多少个双休日没有休息过，但他丝毫没有抱怨过。作为新时代的劳动者，无论在工作上还是生活中，他始终以一名共产党员的标准严格要求自己，不忘初心、牢记使命，在供热服务这个平凡的岗位上干出了不平凡的业绩。

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