甘做老黄牛俯首为群众

石湾镇街道行政服务中心主任叶志强不断创新政务服务，让办事群众有更多获得感和幸福感

■叶志强服务办事群众。

　　“全心全意为人民服务，甘做‘老黄牛’，这永远是一个共产党员应有的情怀啊！”说这话的，正是石湾镇街道行政服务中心主任叶志强。

　　2014年，禅城区在全国县域率先启动一门式政务服务改革，石湾镇街道行政服务中心正是试点之一。该中心自主研发、全省第一台交感互动式智能AI政务审批机器人“小政”上线；实现“零跑腿”的“掌上一门式”手机办事APP顺利推出……过去五年，在叶志强带领下，石湾镇街道行政服务中心改革创新步履铿锵，他本人获得了“佛山市优秀共产党员”称号。

　　心中有信仰，脚下有力量。叶志强表示，将始终牢记全心全意为人民服务的宗旨，始终把人民的满意当作底线，以奋发昂扬的姿态干事创业，推动政务服务改革，让市民有更多获得感和幸福感。

　　守初心

　　当好“店小二”解决群众烦心事

　　近日，残障人士周女士来到石湾镇街道行政服务中心，希望更换已经破旧的《残疾人证》。她一刷身份证，中心初步判断她不仅符合领取低保的条件，通过查系统后，还得知她已年满60岁的丈夫患有白内障，相关手术费用可到部门申请报销，在湛江读书的女儿符合申请政府助学金的条件。

　　于是，工作人员主动告诉她及家人可享受的政府服务，并为其办理了相关手续。此外，还为没有工作的她，推荐了一个在某企业做仓库管理员的就业岗位。

　　周女士原本只想要换领一个新的《残疾人证》，结果却意外地获得了许多额外的政府“增值”服务。

　　“这件事并不是个例，它体现了我们政务服务改革的初心，那就是让市民有获得感和幸福感。”在叶志强看来，作为基层窗口服务人员，初心和信仰就是当好“服务员”“店小二”，着力解决群众的操心事、烦心事，为他们提供政务“增值”服务，让政府的惠民政策、暖民措施真正地温暖人心。

　　时间是最忠实的记录者，也是最客观的见证者。叶志强说，他在窗口单位做了13年，主导或参与了不少基层政务改革项目，因长期加班加点，面对电脑伏案工作，尽管得了严重的颈椎病和眼疾，但他依然乐此不疲。

　　有一次开学习总结会议，叶志强花了一个多小时讲总结的经验，跟大家一起回顾工作，不断寻找解决问题的突破口。由于讲得太过投入，会议结束后，天都黑了。那时，有人劝他说：“老叶啊，其实你没必要这么认真讲这个啊，又不是上级交代的任务，差不多就行了，不用折腾到这么晚。”

　　叶志强则对他说，“老牛自知夕阳晚，不须扬鞭自奋蹄。全心全意为人民服务，甘做‘老黄牛’，这永远是一个共产党员应有的情怀啊！”

　　抓创新

　　从市民需求出发 改革创新步履铿锵

　　提升服务是永恒的，创新意识是关键。

　　2017年10月，“掌上一门式”手机办事APP上线。回顾这次创新，叶志强感触颇多，“上线前一年，我们进行了20多次的可行性研究论证和实操测试，期间还要与各职能部门协调沟通，通过事权下放、服务前移、权限委托等方式，实现了个别事项全流程网上办，推出了APP，初步实现‘不见面审批’的办事模式，实现了个别事项的‘零跑腿’，为今后推广‘互联网+政务服务’积累了许多经验。”

　　创新不止。很快，中心又开始了探索“人工智能+物联网+政务服务”的模式。2018年12月14日，佛山市首个政务机器人“小政”正式在石湾镇街道行政服务中心“上岗”。

　　用时近一年，做了30多次的研究论证和实操测试；把窗口人对人的办事流程通过流程再造，转变成计算机能懂的逻辑语言；把给市民看的办事指南和人对人的具体办事细节，转成人机对话的各种模式和场景……叶志强如数家珍，向珠江时报记者说起了当时的创新经过。“幸运的是，工作人员并没有被困难打到，而是迎难而上、努力克服困难。最终，综合考虑风险点与收获比，确定首批可在机器人上办理审批业务涉及6个部门的40个事项。”

　　叶志强表示，计划把有审批功能的政务机器人和“市民之窗”一样，普及到各个社区、园区，让群众就近就能办结一些常规业务，尽量给市民更多的办事渠道和办事体验，让他们少跑腿、办成事。

　　过去五年，在叶志强带领下，石湾镇街道行政服务中心改革创新步履铿锵，得到了上级部门以及群众的高度认可。石湾镇街道行政服务中心今年收到了各类表扬信件22件，口头表扬100多次，群众满意度达99.69%，曾获得广东省“青年文明号”、佛山市“文明窗口单位”，团体“禅城好人”称号，而叶志强本人也获得了佛山市优秀共产党员称号。

　　善总结

　　撰写政务服务专著让“禅城经验”走向全国

　　过去的可以总结，未来的可以期待，现在的真抓实干。叶志强说，自己喜欢从过去的改革中总结经验，更喜欢把总结的经验材料化。总结经验是既是回顾过去，也是指导未来的重要环节，注重总结绝对是磨刀不误砍柴工的事情。“总结这件事如果‘差不多’就行，那么未来工作的效果肯定会差很多。”

　　2014年以来，围绕一门式政务服务改革，叶志强撰写了《石湾镇街道“一门式”政务服务精细化管理流程》《禅城“一门式”政务服务改革的实践探索与理论研究》等多部政务服务的行业专著，深入研究、梳理总结禅城“互联网+政务”方面理论知识；通过把党代表工作室设在一线窗口的做法，广泛收集群众的办事诉求和窗口工作人员日常工作中遇到的工作难点、痛点问题，编著成书籍《“一门式”典型案例分析》；组织中心员工撰写读书体会、心得60多篇，完成调研报告26篇，上交各种工作总结、经验介绍材料近10篇，编辑出版“一门式”各类理论专著３本……

　　作为禅城区“一门式”行政服务改革的重要窗口，过去五年，石湾镇街道行政服务中心一直是其他城市或单位参观学习的“大热门”，许多信息惠民试点城市专程来“取经”。据统计，五年多来，中心接待各种政府和民间参观考察团体合计516个，超19000多人次。

　　叶志强说，正是因为把中心全体人员探索政务服务改革的想法、做法和经验，收入到这些著作中，才得以更好地向来自全国各地的学习考察团介绍政务改革“禅城经验”，让“禅城经验”走向全国，从而惠及更多的人。（转载：珠江时报）