银行排队现象求解

　　如今，我们的生活已经离不开银行了。小到交电话费、取暖费，大到买房买车，都需要一趟趟往银行跑。
　　很多人都有在银行排队的经历。取个号，坐下来，就得有打“持久战”的心理：竖起耳朵，时刻听着广播里有没有叫自己的号；伸着脖子，眼瞅着前面还有两三个人就轮到自己了，可过了半个小时，仍不是自己。拿着号码单，排了将近一个小时，却不敢轻易离开，因为实在不甘心“功亏一篑”。
　　10分钟、20分钟、30分钟、４０分钟……在银行营业网点排队超过半个小时以上几乎成为“家常便饭”。黑压压的人头、烦躁的等待……银行排队“长龙”使客户怨声载道，也让银行不堪重负。为何在银行办理业务要排长队？怎样***银行排队难题？记者为此进行了调查采访。

百姓叫苦不理解

　　近日，记者走访了我县几家银行营业网点，发现排队几乎是普遍现象。在位于县城中心大街的工商银行营业网点，记者看到椅子上坐满了等待“叫号”的人。很多人实在无聊，只好玩起了手机。有的顾客着急了，嘟囔着“怎么回事啊？这么长时间还办不完一个业务。”一位女士说，取号后，她已经等了２０多分钟了。“这种排队还是比较短的，”她抱怨道：“每到周末，人特别多，有时一等就个把小时，那可真是等得让人心焦。几分钟就能办理完的业务，却往往要排一个小时的队，一想到去银行取钱就烦。”
　　在中国银行营业网点，记者看到同样门庭若市，人满为患。一位柜员告诉记者，他们是中国银行在桓台县唯一的营业网点，桓台县所有中国银行的业务都要到这里办理。她说：“其实今天的人数还不算多。每月发养老金的日子，那场面才壮观呢，真像菜市场一样。”
　　很多人弄不明白的是：银行为什么不能加快业务流程，缩短办理时间？为什么服务窗口不能全部打开，为什么有的窗口“暂停服务”？为什么等了半天，才告诉我这个窗口不办，要到另一个窗口办？为什么自助设备往往到关键时候就“罢工”了？……

银行无奈有说法

　　“排队时间长的原因也不仅仅出自我们身上。”采访中，几家银行的相关人士也大谈“苦经”。
　　他们告诉记者，事实上，客户对银行存在一些误解，有时被客户骂得“狗血喷头”，还要耐心跟顾客解释，工作压力太大了。为什么业务不能办快点？这是因为与钱打交道的事，有的程序绝对不能省，万一出错责任担不起。有人又问，为什么总是只开几个窗口，柜台里面明明有其他人，为什么不多开几个窗口？这是因为，银行不仅有柜面业务，还有公司汇款、转账、结算等业务，需要后台人员处理。部分银行网点在中午柜员倒休时，也会有部分窗口暂停服务。
　　银行职员也有自己的苦衷。潘女士是工商银行的一名柜员，每天看着排长队的客户，她心里感觉压力特别大。“其实我们已经在保证不出错的情况下，尽量加快速度了，业务一笔接着一笔，都不待停的。”据了解，很多银行营业网点的柜员一天要处理几百笔业务，工作强度非常大。

业务多了网点却少了

　　需要承认的是，银行排队时间长，客观原因在于，现在的银行职能较前些年已经发生了极大的变化，银行已经不再是单纯存取款的地方，还要承担种类极其繁多的业务。现在银行除了本身不断推出的个人金融产品和金融衍生产品外，还普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，如为行政机关、事业单位、企业代发工资、代发养老金、代收交通罚款、为学校代收学杂费、为居民小区代收物业管理费、代收取暖费等公共服务职责，使银行的工作量成几何级增长，银行为此付出巨大成本。
　　另一方面，老百姓财富的增加带来了投资理财需求的膨胀。随着公众理财意识、金融消费意识日渐增强，与之相适应，金融服务日新月异，金融产品层出不穷，过去居民到银行基本就是存钱和取钱，而现在理财、基金、国债、社保、转账、汇款、缴费、按揭等种种业务竞相出台。据了解，银行办理普通的一笔存取款业务，一般只需２分钟左右的时间，而办理买卖基金、理财产品等复杂业务所需的时间往往数倍于简单业务。
　　由此可见，银行排队现象是社会经济快速发展的一个“成长中的烦恼”，很重要的一个因素就是我县已经初步显现出财富社会的特征，导致个人金融需求越来越广泛、银行业务越来越复杂、金融产品越来越繁多、银行客户越来越多。这样一来，银行排队自然越来越长。
　　客户业务需求量和需求种类都在不断增加，但是相应的银行营业网点不仅没有增加，反而在减少。
　　人民银行桓台支行的一位人士告诉记者，近年来，我县银行系统的撤并营业网点动作较大，许多经营效益不佳的网点、分理处被撤销，尤其是工、农、中、建四大银行营业网点的全面收缩，使银行资源与当前公众的需求失去了平衡，排队现象有其阶段性的必然。
　　据介绍，承担全县大量金融业务的工、农、中、建四大银行的营业网点加起来只有28个，其中工商银行５个营业网点、农业银行１８个营业网点、中国银行１个营业网点、建设银行4个营业网点。
　　问题显而易见，关键就在于银行营业网点和服务窗口配置总量上并没有与业务同步增长，远远没有跟上客户数量增长及业务量增长的速度，客观上造成了窗口资源的紧缺。
　　在排队中受煎熬的老百姓都清楚，只要银行的服务窗口增加，就能够节省排队时间。只可惜如此简单的算术题，再算上人力资源成本、网点扩容成本就不再简单了。
　　工商银行的一位人士说，新设银行营业网点成本高昂；况且在发达国家，网点数量已呈下降之势。因此，靠大幅增加营业网点来解决排队问题既不现实，又不符合发展趋势。开办服务网点意味着更多的物资和人员投入，与其大铺摊子，不如内部挖潜，积极推进管理改革和流程再造。
　　近几年来，针对排队时间长的问题，各银行采取了多元化的服务手段来缓解，他们的做法基本上大同小异。如实行服务大厅叫号服务，设置休息区，提供等候座椅、报纸、杂志等人性化服务；设大堂经理，顾客一进门就上前服务，及时分流各类顾客；开辟“弹性”窗口，忙碌时调派人手等等；增设自动取款机、存取款一体机、补登机等自助设备；推广网上银行、电话银行等。这些措施有效分流了客户，减少了排队现象。

“排队”不如“自助”

　　“事实上，银行排队时间长的问题，只要客户变通一下，很多时候是可以得到缓解的。”建设银行的一位人士说，“公众需要多掌握和运用一些金融常识，除了开、销户业务和大额存取款业务，绝大多数业务根本不用去银行排队。”
　　他列举的一个简单例子很有趣也很无奈：长长的队伍中可能有近二分之一的人只是为了看一下当月的工资或养老金是否到账，或者办理信用卡还款，或者是支取几百元钱，而空无一人的自助存取款一体机、补登折机却近在咫尺。
　　据悉，为了方便客户，各银行都设置了自助设备，仅农业银行就有自动取款机、自动存取款一体机３０台、交费机９台、存折补登机７台。自动取款机和自动存取款一体机，两种机器都拥有取款、转账和查询功能。区别在于自动存取款一体机多了一项存款功能，除了用它向***内存钱之外，还可以用它归还银行贷款或者信用卡欠款。使用存折的顾客可以先在存折补登机上查看自己的存折上有多少钱，然后根据情况确定取款数额，这就省去了到窗口后查询的时间。而且很多银行自助设备２４小时服务，不受柜台营业时间的限制，是缓解银行排队现象的有效渠道。
　　记者调查得知，在解决银行排队“长龙”这一问题上，自助设备还有潜力可挖。记者发现有的银行营业网点只配备了自动取款机，没有自动存取款一体机，顾客存款还要到柜台；有的营业网点没有补登机，有的营业网点的补登机暂停服务。在业务高峰期，自助设备前往往也排起了长队。很多客户希望各家银行增加自助设备的种类和数量，并加强对自助设备的维护和保养，进一步改善相关服务。
　　更为方便的还有电话银行、网上银行。据介绍，现在转账、缴电话费、买基金等业务都可以通过电话银行和网上银行办理，而且操作起来非常简便。即便是从来没尝试过的老年人，只要先拨打咨询电话，然后在语音的提示下，都可轻松完成。现在通过银行买基金，到银行排队，起码半个小时，还要填一大堆表格。而通过网上银行，只需轻点几下鼠标即可完成，大大节约了时间。
　　问题是，科技发展日新月异，人们固有的行为方式却很难在一朝一夕之间改变，对于自助银行、网上银行、电话银行这些新生事物，人们还需要有一个认知的过程，不少人排斥这些新兴的金融服务手段。退休的王女士每月都要到银行领取养老金，每次取钱她都提心吊胆的，不是怕被抢就是怕被偷。“女儿让我用网上银行，可咱哪会使那个？要是用自动柜员机，我们老眼昏花的，反应也慢，还怕卡被吞。所以，我们这些上岁数的人觉得，还是到柜台办理业务放心。使用网上银行和***，那都是年轻人的事情。”还有的客户担心安全问题，“现在假银行网站特别多，一不小心上错了，半辈子的血汗钱就可能没了，您说我敢用吗？”
　　“主要是观念上还不能接受，或者担忧上述电子渠道的安全。年轻人还稍微好些，对于中老年人和农村来的客户，他们更愿意选择传统柜面办理业务，这也是造成银行排队的重要原因之一。其实网上银行只要不同时犯三个错误，即进了假网站、泄露了密码、丢失了客户证书（U盾），就不可能出事。电子银行是非常安全的。”建设银行的一位人士肯定地说。
　　依记者之见，解决银行排队这一难题，银行的服务效率和服务质量有许多应该改进的地方；从公众自身角度而言，加快了解现代金融知识、学会使用自助金融设备，应该是一条捷径。  （纪哲）