印发关于加强12345政务热线办理工作的意见的通知

南京市高淳区人民政府办公室文件

高政办发〔2018〕58号

各镇人民政府，街道办事处，开发区、国际慢城，区府各部门、区直各单位：

《关于加强12345政务热线办理工作的意见》已经区政府第16次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真对照执行。

南京市高淳区人民政府办公室

2018年5月2日

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抄送：区委各部门，区人大、政协办公室，区法院、检察院，区人武

部，区群团。

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南京市高淳区人民政府办公室                  2018年5月2日印发

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共印140份

关于加强12345政务热线办理工作的意见

2017年，全区12345政务热线绩效考核成绩在全市位列末位，“办结提速率”、“作风满意率”和“结果满意率”三个关键考核指标一直位居倒数。为尽快扭转局面，持续改进工作作风、提升服务效能和市民满意度，现结合我区实际，提出如下工作意见。

一、完善工作体系，畅通内部流转

（一）健全制度框架。对政务热线工作相关制度规范进行全面梳理，及时修订更新。对照新形势、新要求，重点对绩效考核、首接负责、责任追究等核心制度进行完善后提请区委、区政府审议出台，并健全培训指导、协调会商等配套制度，拓展创新“检察监督直通12345”等热线工作新机制。（责任单位：区行政审批局）

（二）规范内部管理。各承办单位要重视群众诉求，主要领导定期过问。明确一名领导班子成员分管热线工作，加强群众诉求办理工作的指导和检查。安排至少两名（AB岗）专（兼）职工作人员具体负责热线业务；A岗工作人员为本单位热线平台负责人，负责上传下达、统筹本单位工单办理，各承办单位应确保A岗稳定性（一般情况下A岗轮换间隔周期不低于1年）。明确单位内部热线办理流程规范，制定相应管理制度，形成运行顺畅、有力有序的工作机制，确保工单办理有遵循、责任倒查可追溯。（责任单位：各承办单位）

二、健全工作机制，提高办结效率

（一）用好职责界定机制。加强民意***监测，对首次办理结果“不满意”工单发回重办后结果仍“不满意”的，区热线平台会同区编办、区法制办及时开展“履职界定”，强化敷衍塞责行为监督，减少不满意工单；形成疑难工单责任主体界定常态化机制，对疑难复杂、职能交叉难以确认责任主体的，由编办和法制办及时开展职能核定，杜绝相同情况再现推诿扯皮。（责任单位：区行政审批局、编办、法制办）

（二）落实首接负责制度。对职能交叉，涉及多个单位或牵涉多个区域的诉求，按照“属地管理、职责关联、首接负责、处理到位”的原则确定首接和协办单位，首接责任单位和责任人要认真履行职责，不得推诿或拒收。（责任单位：各承办单位）

（三）建立情况通报制度。开展“日提示、周点评、月通报”，每日对承办单位工单办理进行指导、提醒、督促，每周对上周典型工单进行梳理分析，每月对承办单位绩效考核情况进行统计排名，同时梳理通报办理过程中迟缓、推诿等存在作风问题的典型案例，及时传导工作压力，倒逼责任落实。月报通过OA报送区委、区政府领导审阅、批示。（责任单位：区行政审批局）

（四）建立请示汇报制度。对历史遗留、政策盲区，集中反映、反复发生、久拖不决的“老大难”群众诉求以《政务热线专报》形式呈报区领导批办。相关承办单位应对群众诉求中的普遍问题、重点问题对症把脉、建档销号，由点及面、治标治本，制定措施、逐步解决。（责任单位：各承办单位、区行政审批局）

三、强化考核监督，严肃工作纪律

（一）强化考核结果运用。对承办单位工单办理情况对照《高淳区12345政务热线工作绩效考评实施细则》开展绩效考核，绩效考核结果纳入区级机关绩效考核、作风评议、镇（街道）千分考核，每月开展“效能亮榜”，开展年度专项表彰。（责任单位：区行政审批局、监察委、作风办、人社局）

（二）建立调查整改制度。对每月排名倒数后三位的街镇、部门，书面向区分管领导报告落后原因、提出具体整改措施并附领导班子专题研究会会议纪要，区行政审批局根据其整改措施对相关单位进行监督指导；对连续三个月排名倒数后三位的和年终总排名倒数后三位的街镇、部门，要书面向区委、区政府主要领导报告情况。（责任单位：各承办单位、区行政审批局）

（三）着力加强监督问责。充分借助电视、报纸、政务微博等媒介开展监督；邀请人大代表、政协委员、作风行风监督员参与监督办理情况、履职情况；区监察委、区作风办要接入政务热线综合管理平台，主动介入，变个案督查为全面掌控，重点监督检查反复退单、不满意工单、超时工单等情况。对涉及“作风不满意”、拒不执行首接负责制、随意退单、超期办理、应办不办、空头答复、敷衍搪塞、推诿扯皮、经媒体曝光或造成较大社会影响的典型诉求，由区作风办牵头介入调查并通报，情节严重的，报区党政主要领导批阅，同时移交区监察委、区委组织部依据相关规定实施问责处理。（责任单位：区监察委、区委组织部、区作风办）

四、加强统筹协调，形成工作合力

（一）做好宣传引导。区热线平台将典型承办单位、典型工单推送至区网信办、区电视台、《今日高淳》等部门单位，多途径提高监督维度，广泛接受评议；继续在《今日高淳》上定期通报工单办理绩效，鼓励先进、鞭策后进；加大与各级媒体的联系沟通，承办单位要发掘宣传亮点，积极报送信息，宣传推介优秀事迹、先进个人，营造比学赶超良好氛围。（责任单位：区行政审批局、各承办单位）

（二）强化培训指导。以培训指导、交流学习提高热线工作能力水平，将年度推进会、月度通报会等定期培训交流与新系统上线、新规则出台等不定期培训指导相结合，将面上集中培训与分片交流、主题研讨相结合，将走访调研、***指导与提供跟班学习岗位相结合，将授课式培训与座谈交流、现场观摩相结合，将线下培训与线上演示相结合，加大力度、加强频次、丰富形式、加深实效。（责任单位：区行政审批局）

附：×××单位“12345”政务热线工作整改报告（样式）

（主要负责人签字）

×××单位“12345”政务热线工作

整改报告（样式）

××××：

1. ×月工单办理情况分析

×××××××××××

（重点分析“不满意”工单）

1. 存在问题

1. ××××××××××

分析原因：××××××××××

整改措施：××××××××××

1. ××××××××××

分析原因：××××××××××

整改措施：××××××××××

3、××××××××××

分析原因：××××××××××

整改措施：××××××××××

×××单位（盖章）

×××年×××月×××

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