12345市民服务热线试运行

10月8日，上海市“12345”市民服务热线电话开通试运行。230多条热线归并成一条，实现公共服务热线的“一号通”。区委副书记、区长马春雷，副区长李政于当日前往位于区行政服务中心的区“12345”市民服务热线办公室视察试运行情况。

马春雷（左二）、李政（左三）视察试运行情况

“12345”市民服务热线是非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的各类政策和公共信息咨询、非紧急类生活生产求助、政府公共服务的投诉等，如遇到紧急情况，市民仍应直接拨打110、119、120等应急电话。而“12333”、“12315”等26条全国特服热线目前依然开通，市民仍可拨打这些热线。

马春雷要求，在工作内涵、承办流程、工作要求等方面要强化保障，确保服务热线各项工作落实到位，切实为市民提供便捷、有效的服务。

据了解，市民拨打“12345”热线后，首先由呼叫中心热线受理员接听。受理员对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，将迅速转交至区热线办公室，区热线办公室再将信息分类、梳理，发送至相关责任单位办理，并答复来电市民。按照工作规定，一般事项1个工作日内就可回复来电市民，复杂事项在3个工作日内，疑难事项在10个工作日内。

试运行期间，市民服务热线工作时间为每天8：00—20:00。待热线稳定成熟后，将实现全时服务，并逐步开通传真、电子邮件、短信、视频等服务方式。

来源：区府办