这个春节这条热线热得发烫上海12333人社咨询热线始终奋战在接听市民诉求第一线

　　新型冠状病毒感染肺炎疫情爆发后，上海市人社局咨询服务中心12333人社咨询热线坚持提供365天24小时为民服务，用清楚的吐字发音回应来电市民关切的民生问题，始终奋战在接听市民诉求第一线。

　　据了解，上海“12333”热线一个春节的接听量通常在8000个左右，平均每天不过1000来个。“所以，我们一天只安排了10-15人的坐席。”热线工作人员李璐表示，这也是“惯例”。然而，“惯例”被疫情打破了。特别是1月27日和2月3日人社部及上海分别发布延长假期和推迟复工的通知之后，“12333”的热线量瞬间大增。

　　经统计，光1月24日（除夕）至1月27日（正月初三），上海市人社局咨询服务中心共接到有关咨询电话1148个，其中仅27日一天就接到相关来电799个。咨询内容中，涉及春节假期延长、企业推迟复工、感染及疑似感染人群隔离治疗期间工资支付与劳动关系处理方面的问题，尤受关注。

　　上海“12333”热线紧急调派人手上岗，不仅增加到3个组45人，还增设了8个12小时工作制的“特殊席位”，大多数都是丰富经验的接听员上岗。热线不少职工取消了休假，克服种种困难上岗，一些临近退休的老员工也争着发挥余热，甚至一些郊区的职工，每天哪怕花费2-3小时的路程，也坚持到岗接听热线。

　　非常时期，“12333”的回答更要“稳”和“准”。为此，热线紧急对于相关接听员进行培训，迅速熟悉业务，使其能够精准对应回答。

　　“每省出一秒，就意味着能多接听一个电话，多回答一份诉求。”接听员王心玥如此说道。同事惊讶地发现，就在大年初三这一天，王心玥在12个小时内，创下了170个电话的接听记录，因为每个电话都要三四分钟，换算下来，这位“女汉子”几乎相当于不间断说了9-10小时左右。

　　“政府开出12333热线，不仅是接电话、答问题，归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话，就能解决难题，不必再东奔西跑。”上海市人社局咨询服务中心主任何俊如此说道。在何俊看来，“12333”是一座“连心桥”，其有一个重要功能，那就是通过百姓来电反馈，验证当前的政策好不好、受不受欢迎、还有哪些改进之处，这就可以汇总出一份珍贵的“民意晴雨表”，从而为政府相关职能部门提供决策参考，更有可能帮助推动新的、更便民的政策出台。