2019年度遂宁十大消费维权典型案例发布

　   利用"专家免费会诊"，　误导老年人购买保健器材；新车使用不到一个月，竟出现漏油的情况；办理了月租套餐后，通信公司擅自变更套餐……遇到这些问题，消费者到底该如何维权？

　　在"3.15"国际消费者权益日来临之际，市消委会公布了2019年度十大消费维权典型案例。其中，保健品会销陷阱，随意更改套餐等成为关注热点。

 　 　 案例一

 　 　 利用"专家免费会诊" 误导老年人购买保健器材

 　 　 　2019年1月11日，遂宁市消委会接到3位老年消费者的投诉，称他们被告知1月10日—13日期间，某省电视台健康栏目将在遂宁市经开区某小区内搭建"全国直播"演播厅进行健康知识讲座，将邀请29位中老年人参加，节目现场专家进行会诊，免费为其看病。但第一天参加录制节目后，消费者发现现场并没有专家为其免费看病，经营者却宣传推销一款价格为2980元的某品牌家用保健制氧机，并称具有防***抗***，预防和治疗多种疾病的功效，诱导老年消费者购买。消费者认为该行为涉嫌虚假宣传。

　　经调查，该制氧机只是一款家用电器，其标注的产品适用范围是供家庭和个人制取氧气，用于补氧保健。工商部门根据《反不正当竞争法》对该经营者做出罚款20万元的行政处罚。

　　案例点评：近年来，一些不法经营者为了赚取高额利润，利用健康讲座、免费义诊、赠送礼物甚至免费旅游等活动形式，吸引中老年消费者参加，并通过所谓"专家""教授"利诱老年消费者"现身说法"等，夸大功效，进行非法会议营销或宣传，误导消费者高价购买保健食品，引发消费投诉。提醒广大消费者，特别是中老年朋友，切勿盲目参加任何以产品销售为目的的健康知识讲座、免费义诊、旅游等活动，避免上当受骗。

 　 　 案例二

 　 　 虚假宣传称"包治百病"两人被罚款20万元

 　 　 "全瘫痪都可以走路，皮肤病不是病，治疗***症很轻松，疑难杂症全部解决……"射洪县某理疗养生堂经营者王某每天在某微信群宣传一款保健品，宣称该产品可以"包治百病"。在此吹虚下，消费者陈先生动心了，于是前往该理疗养生堂并充值30000元购买了该产品。但经过一段时间治疗后，病情不但没有得到好转，还因此耽误了最佳治疗时间，陈先生觉得王某发布的广告涉嫌虚假宣传，要求他们退还货款并进行赔偿。2019年6月5日，陈先生向射洪市消委会投诉。

　　经查，王某以某保健品代理身份在射洪县从事理疗活动，期间，会同严某合伙开办理疗养生堂。他们宣传可治疗***症、皮肤病等"包治百病"的保健品，实际上是草本抑菌霜、冰磺肤乐抑菌霜、膏药等系列产品，仅仅具有抑菌或物理治疗功效的理疗用品。经射洪市消委会调解，王某退还未使用产品货款，为陈先生挽回经济损失6000元。同时，射洪市市场监管局对王某、严某的虚假宣传行为依据《反不正当竞争法》给予了罚款20万元的行政处罚，责令其立即停止虚假宣传的违法行为。

　　案例点评：近年来，一些不良商家利用中老年消费者渴望健康的心理进行保健品的虚假宣传、设置消费陷阱，不断侵害中老年人权益。通过本案，提醒中老年人不要相信某些保健食品宣传中具有所谓的治疗效果，不要用保健品代替药品，以免错过治疗时机，得不偿失。

　　案例三

 　 　 "买一送一"藏猫腻　商家被处以罚款8000元

　　2019年7月12日，大英县消委会接到消费者王女士投诉称，她于2019年7月6日在大英县蓬莱镇步行街某化妆品店门口看见商家正在做"买一送一"的活动，于是花费308元购买了一套某品牌化妆品，购买后却发现并没有赠送同品牌同规格的产品，而仅仅赠送了几个试用装小样，且该商品平时售价为240元。

　　大英县消委会接到投诉后，会同执法人员现场查见，该店货架上标有"买一送一"宣传标语，未标明"买一送一"所赠送商品的品种、规格、数量、期限、方式。依据法律法规，执法人员责成商家对王女士购买的化妆品作退货处理，并启动"诉转案"机制，大英县市场监管局根据《广告法》有关规定，对商家给予罚款8000元行政处罚。

　　案例点评：本案是一起典型的误导消费者案例。无论线上线下，　"买一赠一"实为买大赠小，让消费者屡屡中招。根据《消法》《广告法》相关规定，商家在促销中应以醒目的方式明确"买一赠一"的具体内容，并按时履行承诺，如果存在故意隐瞒、误导宣传等行为，消费者可以向市场监管部门或消费者组织投诉。

 　 　 案例四

 　 　 超市销售过期面包　赔偿消费者1500元

 　 　 2019年6月26日，吴女士在蓬溪县任隆镇某超市以10.28元购买了一个面包，面包生产日期是2019年4月2号，保质期120天。在保质期内,消费者食用时发现面包已发霉变质，找商家处理，商家说可以换货或者退货。吴女士不同意该处理方法，遂向蓬溪县市场监管局任隆所投诉。

　　接投诉后，执法人员立即到现场处理，向商家宣传食品法等相关的法律。经调解，商家赔偿消费者1500元。

 　 　 　案例点评：本案是一起典型的食品安全投诉案。《食品安全法》第五十四条规定，食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。商家没有及时清理变质或者超过保质期的食品，是一种"明知"的不作为过错行为，根据《食品安全法》之规定，超市理应对消费者进行赔偿。

 　 　 案例五

 　 　 新车漏油存隐患　4S店更换同品牌同型号新车

　　2019年9月12日，消费者张女士在船山区物流港某品牌4S店内购买了一台价值31.5万元的品牌家用汽车。9月29日，张女士发现该汽车出现漏油的情况，且无法正常行驶。随即，张女士找到经销商要求对汽车进行检修，但经销商无法确定出现漏油情况是由哪个部件引起的。张女士要求退车，经销商不同意，双方始终未达成协议。

　　船山区消委会接到投诉后，立即安排专人到汽车经销商处调查了解情况。经查，该汽车出现漏油情况，是汽车发动机在出厂时，缸体螺丝没有拧紧导致的。最后，经协商，经销商愿意为张女士更换一辆同品牌同型号新车，该起投诉圆满解决。

　　案例点评：本案是一起由发动机漏油引发的汽车质量纠纷案。消费者张女士购买的新车使用不到一个月，就出现发动机漏油的故障，因此经销商有义务履行"三包"责任。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定，家用汽车产品自销售者开具购车***之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货，所以4S店应予以换车。

 　 　 案例六

 　 　 新购电视有问题　商家更换同品牌同型号新机

 　 　 2019年11月24日，消费者王先生在市城区某电器城购买了一台某品牌电视机，价格1698元。第二天，商家送货***安装后，王先生发现电视机屏幕上出现不明花点，疑存在质量问题，要求更换一台。商家以电视机涨价为由拒绝换货，提议王先生可先退货后再重新购买。王先生觉得不合理，遂向遂宁市市场监管局经开区分局投诉，要求商家重新更换一台同型号新机。

 　 　 接到投诉后，市场监管人员立即前往商家对投诉事实进行核实。经了解，消费者所诉情况属实。对于电视机的瑕疵问题，工作人员向商家宣传了《消法》的有关规定。最终，商家明白了自己应承担的责任，同意为王先生更换一台同品牌同型号新机。

 　 　 案例点评：《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。王先生购买的是一台新机，在安装第二天就出现质量问题，明显违背了《消法》相关规定，经营者理应履行更换义务。

 　 　案例七

 　 　随意更改套餐　通信公司退还60元

 　 　 2019年11月，王先生向蓬溪县消委会投诉：几年前，他在蓬溪县某通信公司办理了每月68元的套餐，并且一直在使用。2019年10月，他发现该通信公司在没有经过自己同意的情况下，私自将其每月68元套餐变更为98元。王先生要求通信公司恢复原来的套餐，而工作人员却告知并没有更改王先生的套餐。

　　蓬溪县消委会接投诉后，立即进行了调查。经查，消费者反映的情况属实。经调解，该通信公司退还消费者60元，并将98元套餐改回68元。

　　案例点评：本案是合同履行违约案例。该案中，消费者办理的是每月68元套餐，这与该通信公司形成一种合同关系，双方应当按照原来约定的事项履行义务。然而，通信公司在消费者不知情的情况下，擅自更改消费者套餐，根据《合同法》的相关规定，消费者有权就所受损失要求赔偿。

　　案例八

 　 　"免费美容"是陷阱　商家退还消费者1500元

　　2019年8月12日，蒋女士经过射洪县城一家美容院时，该店一名店员向蒋女士宣传其美容店推出一套免费美容特惠活动。蒋女士一听是免费洗面，就被店员带到店内进行洗面。洗面过程中，美容院负责人对蒋女士说，"你脸上斑点很多，需要祛斑，缴纳1800元祛斑美容费用做一次美容，就可以完全祛除斑点。"听了宣传，蒋女士立即缴纳了1800元。但做完美容后，蒋女士发现脸部的斑点并没有任何变化。蒋女士认为，商家存在虚假宣传，遂向射洪市消委会平安分会投诉，要求退还1800元祛斑费。

　　受理投诉后，工作人员立即对双方进行了调查了解。因双方未签订合同，双方各执一词，消费者认为美容院存在虚假宣传，而美容院称他们在宣传中没有说一次性就能完全祛斑，有的消费者祛一次有明显效果，因个体差异蒋女士祛一次却是没有明显变化，让其继续在美容院祛斑。经调解，双方最终达成协议，商家退还蒋女士1500元。

　　案例点评：现在很多美容院都是以免费美容体验为噱头，将消费者拉进店，再一步一步诱导消费者购买产品或服务。本案提醒消费者在购买、使用、接受经营者提供的美容产品或美容服务时，要树立科学、理性的消费观念，不要轻信经营者的吹嘘和夸大，不要贪小失大，切记天下没有免费的午餐。

 　 　 案例九

 　 　 车辆修理部件损坏　消费者不承担修理费

 　 　 2019年9月30日，吴先生向船山区消委会物流港分会投诉：9月1日，他将汽车送到物流港某4S店检修，检修时该汽车的机电控制单元部件是可以正常使用的。但商家以该部件损坏为由，要求消费者支付16700元的维修费用。消费者认为，该部件是由商家维修时损坏导致，消费者不应支付这笔费用。

　　接到投诉后，物流港分会工作人员立即对双方进行了调查了解。经查，消费者反映的情况属实。4S店在接收吴先生维修的汽车时，没有记录该汽车的机电控制单元部件有损坏，所以修理机电控制单元部件的费用不能由吴先生承担。经调解，双方达成协议，4S店只收取消费者1500元修理费。

　　案例点评：本案中，经营者在维修时，事先并未告知消费者机电控制单元部件有损坏，也没有出具汽车检测出相关问题的证据，这就无法证明消费者的汽车维修前机电控制单元部件是损坏的。依据《消法》规定，　经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者收取额外的维修费显然是没有依据的，也是不合法的。

　　案例十

　　实木床变纸浆板　商家退还全部货款

　　2019年11月18日，刘先生在遂宁市城区某家具商场以3980元购买了一款全实木儿童高低床。第二天，商家送货***安装时，刘先生发现儿童床不是全实木的，有部分是纸浆板做的，要求商家退货退款。商家不同意退款，让刘先生另选一款家具，刘先生不同意。

　　接投诉后，船山区消委会南津路分会立即进行调查。经查，刘先生反映的情况属实。经调解，商家同意退货，退还消费者全部货款3980元。

　　案例点评：本案中，家具经销商没有告知消费者儿童床的真实情况，侵犯了消费者的知情权。根据《消费者权益保护法》，经营者理应承担退货责任。