信访大厅要打造成群众之家

热情接待信访人员。

看到信访人员，导访员主动迎上去。

“您好，请问：您反映什么问题？”走进福田区信访大厅，就有一位导访员微笑着迎接你到信访受理台。根据信访事项具体内容，或由综合接访窗口直接受理，或分流到相关行政单位窗口受理——这就是福田区倾力打造的阳光信访模式。

福田区信访办提供的一组数据佐证了阳光信访的魅力：信访大厅启用至今一个月时间里，共受理来访案件704宗1294人次，到期办结459宗，到期办结率89%，当场解决41宗，占受理总量的5%，正在处理中的154宗。

据介绍，目前福田区、街道、社区三级信访平台已全面建成运行，信访平台实现了网络化、信息化，透明操作，监控有力。

阳光信访

上访人不郁闷

接访员不摆谱

导访员谢嘉雯在信访大厅工作一个月，感受到这份职业的酸甜苦辣，但她更真切地感受到信访工作的不易。小谢回忆说，有一次，上访人焦某来到信访大厅时，大声呼喊要求解决其问题。接访工作人员看到来访人情绪较激动且面部皮肤有溃烂迹象，立即进行了耐心的接访和询问。了解到焦某的遭遇后，接访员李毅立即与上访人所在的街道办和民政部门协调，为其申请了低保并为其办理了一次性救助款。“整个过程大家都很紧张，生怕闹出什么大事，但看到信访人怒气冲冲而来，满意而去，大家都松了一口气。”小谢说。

同样的成功案例在信访大厅还有很多。福田区信访办主任杨忠民、副主任黄海林介绍，福田区在广泛借鉴全国各地的经验后，在全市独创性地起用信访导访员，打造信访大厅与行政服务大厅“一厅两用、一岗双责”的信访模式，已引起国家信访部门的关注。该模式通过两厅的功能整合，节省行政资源，搭建便民平台，增强处置能力，有力推进群众依法上访，政府依法办访。目前，除首批进驻的司法、民政、城管、建设、环保等单位构成综合接访窗口外，原有31个行政单位窗口在承办原有行政许可业务的同时，承担本单位信访事项。信访业务与行政许可业务做到流程不交叉、网上信息不交集，确保办理行政许可程序不变、效率不减、服务质量不下降。

“每个信访程序完成后，上访人都可以按‘不满意’和‘满意’两个按钮，接访员的态度如何，电子政务平台一目了然。”杨忠民介绍说，这个小小的环节只是福田区打造阳光信访的一个部分，就凭这一点，接访人员也不敢懈怠，更不敢在上访人面前“摆谱”。记者看到，信访大厅综合接访窗口及31个行政单位窗口均设有电子台，标明接访人的姓名、单位等信息，来访人对接访人的态度、办理结果等事项是否满意均可点击电子台上的满意度调查按钮，进入区阳光理政政务平台留下宝贵意见。对接访量、结案量、群众满意度等进行数据管理，实行日清、周结、月通报、半年考核、年终总评。在量化目标考核机制的激励下，接访工作人员深感压力与责任，作风更加扎实，服务更加到位。

民心信访

不设身份证验证

不设“心理咨询”

“要把信访大厅当成群众之家，是福田区信访大厅的目标。在福田区信访大厅上访，我们有两个不设，一不设身份证验证系统，表明对信访人的尊重，二不设心理咨询系统，为的是让当事人多一份信任感。”杨忠民坦言，上访人本来心里就窝着一肚子气，在信访大厅还要查身份证，他们只会心里更窝火；此外，也没有一个信访人认为自己需要心理救治，有的信访人带着偏激的思想，认为是相关的政府部门才“有问题”，心理救治在这里往往成了“聋子的摆设”。

事实上，在目前“一口受理”的体制框架和有序管理中，在导访员的微笑服务和有序引导下，在接访人的认真倾听和积极办理中，信访大厅昔日来访人动辄高声喧哗、摔杯砸椅的现象荡然无存，取而代之的是一张张来访群众的满意笑脸。

信访大厅的工作人员回忆，大厅启用后不久，来自湖南冷水滩的上访人唐荣民反映其姐姐因患有精神病，低保档案不知去向，无法享受低保待遇，综合接访窗口的工作人员陈志杰在确认其姐姐户籍为深户后，主动为其牵线搭桥，一个下午的时间里，解决了唐荣民姐姐后续治疗等问题。信访人魏某因财物被盗无法回家，跑到区委门口欲寻短见，被阻止后引导至大厅，综合接访窗口的工作人员廖远东热情接待了他，开导其不要轻生，财物被盗可到公安机关报案，如生活确有困难可到救助部门申请救济，最后廖远东向其伸出援助之手，为其提供到救助部门的车费，魏某重拾生活的信心带着对未来的渴望离开大厅。

高效信访

“三位一体”巧整合

“四联机制”妙调处

信访大厅按照“接访、办信、督察”三位一体流程设计，整合来信来访、电子邮件、电话接听、区长专线、网上投诉等现有信访渠道，开设三个候访区、三个调处室，实行“一口受理”，即来访人进入大厅后，如属个访，导访员将其引导至综合接访窗口；如属集体访，导访员将其引导至侧厅候访区，选派代表进入调处室，由综合接访窗口进行登记分流后，根据信访事项具体内容，或由综合接访窗口直接受理，或分流到相关行政单位窗口受理。

由于实行这种独特的一口受理、五级调处、一口结案模式，因而解决问题的效率明显提高。信访大厅启用以来，区信访大厅、劳动、公安、检察院、法院等信访受理初访量704宗，同比增长23%，初访受理量明显上升，初访化解成功率89%。此外，重信重访量明显下降，信访大厅启用以来，共受理重访81宗，环比降低31%。重信重访量下降表明一批老上访户的案件得到化解。

与此同时，作为高效信访的一部分，福田区信访中心实行的“联导联接、联通联考、联席联处、联结联报”的信访调处四联机制，也成功调处了不少信访案例。如福保街道信访中心成功调解引导老上访户刘某（化名）信访。原来，刘某此前与深圳业主王某因管理费缴交发生争执引发租赁纠纷，后街道办动员刘某在老家的父母共同做工作，还帮助她解决一直期盼的儿子上学问题，当事人终于结束了在深圳长达1年零9个月的上访之路。

案例

1、区领导包案解信访难题

有些信访案件遗留多年，一直得不到解决，成为 “硬骨头”案。福田区坚持领导包案，真抓实干，一批历史遗留的骨头案、积案难案得以化解。今年全区排查出属于区范围内的49宗积案中，区领导包案解决了梅林苑房产证办理、孙某伤残信访问题等19宗积案。

2、联合接访终结九年信访案

信访人孙老夫妇儿子孙某先后两次在梅林野狼酒吧被人殴打成重伤致残，现孙某一直在家病休，每年医疗费７万。孙老一直认为当年相关执法部门存在失职和不作为的行为，并以此理由提出索赔，踏上了九年漫长的信访路，但问题一直没有得到解决。

区信访大厅启用后，福田区委书记就该案作出指示，要求区公安分局、政法委与信访办联合接访，把结案息诉作为解决问题的目标。

让孙老感到欣慰的是，今年国庆前夕，区委书记李平率多个部门领导来到孙老家中慰问，了解了他们的想法和一家的生活困难，并送上慰问果篮和慰问金。李平深情地说，孙老夫妇是首批来深创业的老干部，多年来均理性依法上访，其子的治疗费用和家庭困难拖累多年。各级部门一定要带着感情，换位思考，促成解决。经区信访办持续做工作，孙老同意对儿子的救助资金降至合理数字，并承诺拿到这笔救助资金后将停访息诉。

3、调查300多次解决拆迁问题

石厦商业街拆迁由于涉及到各方利益，百余商户集体越级上访。目前，这起拆迁补偿难题成功化解。

据介绍，石厦商业街共包括１１栋建筑物，一部分由石厦股份公司直接出租；一部分由两家公司以及侯某个人承租后转租。共涉及商铺、工厂、写字楼等各类租户７５０家。２００９年６月３日，石厦股份公司因地铁三号线及自身发展需要，发出《搬迁通知》，要求提前收回该１１栋物业予以拆迁改造，因各租户与出租方在补偿问题上产生重大分歧，百余名租户不断越级上访。福田区区长张青山作为包案领导人承办此案，多次找当事人了解分歧。福保街道办迅速组建了专门工作小组，进行多次协调。截至12月18日，工作组共召开大型协调会２６次，接访，走访，开展调查工作３００余次，共促成１６３家租户和出租签订补偿协议。目前整个石厦商业街的拆迁工作已全部完成，未与出租达成补偿协议的商户仅剩下１家，整个协调工作的成功率达到９９．４％。

区干部包案化解信访难题

昨天上午，一起发生在福祥小区违建信访“骨头案”引起了区领导的高度关注，区委副书记范鸣春、副区长黄华强一大早赶到现场，调查“骨头案”的来龙去脉，当场决定限期彻底解决违建拆除问题，使这起“骨头案”彻底了结。当天下午，范鸣春又牵头接访一起涉法上诉的“骨头案”。信访人吴某原是一家企业负责人，年前因经济诈骗被卷走５８万的资金。在长达１个多小时的接访中，范鸣春详细考量每一个关键环节，在充分听取各方意见，反复核实的基础上，联席会议向这家企业负责人作出了政府应有的承诺。吴某感动不已，紧握着范鸣春的手连连道谢。

采访中，记者发现福田区党政班子成员都包案解决信访难题。副区长贺海涛包案化解了水围旧村改造庄学良祖房拆赔的问题；区委常委洪存伟包案化解了佳和华强大厦房产证难办的问题；副区长朱廷峰包案化解了莲花三村道路改造的问题；副区长苗宁礼包案化解了黎明学校因搬迁造成巨大经济损失的问题。