毕节市工商局市消协开展旅游服务行业消费评议调查

为了解当前旅游服务行业状况及存在的问题，加强对重点消费领域的社会监督，结合2018年“品质消费  美好生活”年主题，毕节市工商局、毕节市消费者协会于2018年3月至4月5日，在全市范围内，针对旅游服务行业的消费领域、消费环境、服务状况及存在的问题开展消费评议问卷调查活动。发出问卷400份，收回问卷400份。

一、基本情况：全市范围内选择不同年龄、不同性别的人群，采取集中调查和随机调查的方式进行调查：在被调查的人员中本省消费者有343人，占被调查对象的85.75%；外省消费者有57，占被调查对象的14.25%；男消费者有2***人，占被调查对象的66%；女消费者有136人，占被调查对象的34%；18岁以下的有6人，占被调查对象的1.5%；18岁至30岁的有97人，占被调查对象的24.25%；30到40岁的有160人，占被调查对象的40%；40到50岁的有103人，占被调查对象的25.75%；50岁以上的有34人，占被调查对象的8.5%。

    二、问卷调查内容情况统计：一是对旅游服务总体评价较好。调查显示，被调查对象中，对旅游服务很满意149人，占被调查对象的37.25%；满意204人，占被调查对象的51%；比较满意24人，占被调查对象的6%；不满意23人，占被调查对象的5.75%；二是自助游和自驾游占旅行方式的主要地位；被调查对象中，选择跟团游的73人，占被调查对象的18.25%；自助游的1***人，占被调查对象的41%；自驾游163人，占被调查对象的40.75%；三是到贵州旅游，消费者偏向于选择自驾车和观光巴士。被调查对象中，选择飞机46人，占被调查对象的11.5%；高铁60人，占被调查对象的15%；观光巴士86人，占被调查对象的21.5%，自驾车176人，占被调查对象的44%，其他32人，占被调查对象的8%；四是消费者对自然风光类景区和民族文化类景区较感兴趣。被调查对象中，选择自然风光类景区337人，占被调查对象的84.25%；民族文化类景区284人，占被调查对象的71%；文物古迹类景区106人，占被调查对象的26.5%；红色文化类景区207人，占被调查对象的51.75%；运动探险类景区55人，占被调查对象的13.75%；度假休闲类景区133人，占被调查对象的13.75%；其他15人，占被调查对象的3.75%；五是在旅途中，消费者最关注游览服务、住宿服务、餐饮服务方面。被调查对象中，关注游览服务247人，占被调查对象的61.75%；关注住宿服务268人，占被调查对象的67%；餐饮服267人，占被调查对象的66.75%；交通及天气服务94人，占被调查对象的23.5%；购物消费82人，占被调查对象的20.5%；文化娱乐消费150人，占被调查对象的37.5%；消费维权服务132人，占被调查对象的33%；六是为提高旅游品质，消费者较愿意在游览服务、住宿服务、餐饮服务方面多支付。被调查对象中，游览服务方面愿意多支付的有182人，占被调查对象的45.5%；住宿服务方面226人，占被调查对象的56.5%；餐饮服务方面219人，占被调查对象的54.75%；交通消费方面138人，占被调查对象的34.5%；购物消费90人，占被调查对象的22.5%；文化娱乐消费136人，占被调查对象的34%；其他服务消费34人，占被调查对象的8.5%；七是在游览服务方面，消费者最在意景区间换乘是否便捷、景区标识指引是否明细。被调查对象中，在意景区间换乘是否便捷的259人，占被调查对象的***.75%；景区标识指引是否明细247人，占被调查对象的61.75%；旅游公厕是否便捷和卫生236人，占被调查对象的59%；导游服务水平和态度226人，占被调查对象的56.5%；安全保障设施是否齐全185人，占被调查对象的46.25%；其他29人，占被调查对象的7.25%；八是在住宿服务方面，消费者最在意位置便利和价格是否合理。被调查对象中，在意位置便利的消费者有315人，占被调查对象的78.75%；装修和环境250人，占被调查对象的62.5%；是否明码标价275人，占被调查对象的68.75%；从业人员服务水平和态度217人，占被调查对象的54.25%；价格是否合理302人，占被调查对象的75.5%；其他51人，占被调查对象的12.75%；九是在餐饮服务方面，消费者最在意是否明码标价、价格是否合理、环境和卫生是否整洁。被调查对象中，在意是否明码标价322人，占被调查对象的80.5%；价格是否合理310人，占被调查对象的77.5%；环境和卫生是否整洁298人，占被调查对象的74.5%；是否有地方特色美食235人，占被调查对象的58.75%；从业人员服务水平和态度217人，占被调查对象的54.25%；食品是否安全246人，占被调查对象的61.5%；其他24人，占被调查对象的6%；十是在交通服务方面，消费者最在意出入景区是否便捷、停车是否方便。被调查对象中，交通务方面在意出入景区是否便捷的有319人，占被调查对象的79.75%；停车是否方便297人，占被调查对象的74.25%；是否有景区交通拥堵预报机制161人，占被调查对象的40.25%；其他32人，占被调查对象的8%；十一是在购物服务方面，消费者最在意价格是否合理、商品质量是否合格。被调查对象中，消费者在意是否明码标价的有251人，占被调查对象的62.75%；价格是否合理304人，占被调查对象的76%；商品质量是否合格280人，占被调查对象的70%；商品是否有特色、创意205人，占被调查对象的51.25%；售后服务是否有保障179人，占被调查对象的44.75%；其他11人，占被调查对象的2.75%；十二是在文化娱乐服务方面，消费者最在意文化娱乐活动是否有当地特色、从业人员服务水平和态度，被调查对象中，在意文化娱乐活动是否有当地特色的有286人，占被调查对象的71.5%；文化娱乐互动是否有参与感197人，占被调查对象的49.25%；文化娱乐活动类型是否丰富176人，占被调查对象的44%；从业人员服务水平和态度208人，占被调查对象的52%；价格是否合理234人，占被调查对象的58.5%；其他36人，占被调查对象的9%；十三是对贵州旅游发展的现状，大部分消费者认为交通体系完善，潜力巨大，前景好。被调查对象中，认为交通体系完善，潜力巨大，前景好的有307人，占被调查对象的76.75%；旅游服务比较完善117人，占被调查对象的29.25%；住宿条件有待加强213人，占被调查对象的53.25%；餐饮服务有待加强205人，占被调查对象的51.25%；文化娱乐服务不够丰富151人，占被调查对象的37.75%；有特色的旅游商品宣传推广不够，好酒不怕巷子深159人，占被调查对象的39.75%；其他5人，占被调查对象的1.25%；十四是在贵州旅游经历中，消费者曾遭遇侵犯权利较多的是出入景区拥堵、酒店环境脏乱。被调查对象中，消费者曾遭遇导购强制购物的有47人，占被调查对象的11.75%；酒店环境脏乱154人，占被调查对象的38.5%；出入景区拥堵208人，占被调查对象的52%；如厕不方便173人，占被调查对象的43.25%；高价宰客67人，占被调查对象的16.75%；从业人员水平和态度不好83人，占被调查对象的20.75%；出现安全问题32人，占被调查对象的8%；其他6人，占被调查对象的1.5%；十五是在贵州旅游中出现商品质量及服务问题，大部分消费者会坚决维权到底。被调查对象中，在贵州旅游中出现商品质量及服务问题，选择坚决维权到底的218人，占被调查对象的54.5%；不会，大不了以后不来了104人，占被调查对象的26%；视情况而定78人，占被调查对象的19.5%；十六是在维权方式方面，大部分消费者会选择和经营者联系和解或向消费者协会投诉。调查显示，选择和经营者联系和解259人，占被调查对象的***.75%；向旅游、工商和市场监管等有关行政部门投诉98人，占被调查对象的24.5%；向消费者协会投诉124人，占被调查对象的31%；向新闻媒体反映8人，占被调查对象的2%；其他5人，占被调查对象的1.25%。

三、存在的主要问题

一是景区在旺季人流量大，导致交通不便，出入景区拥堵；二是部分景区酒店、宾馆、餐馆、商场等存在高价宰客，导游强制购物现象；三是部分景区公共卫生间数量少，分布范围广，导致如厕不方便；四是部分景区过道外围设施安全不达标，遇到旺季人流量较大时，易产生安全事故；五是景区部分从业人员态度不够热忱，对游客的咨询缺乏耐心，服务水平和态度有待提高。

 四、对策及建议

一是进一步完善消费维权组织网络，对旅游行业及消费维权实施舆论监督，及时向社会公开旅游行业市场的消费维权状况，逐步形成人人都来关心支持旅游消费维权的局面。

二是行业主管部门加强对景区景点硬件设施的投入，打造精品旅游景点。加强对景区景点的监管，杜绝假冒伪劣商品和价格虚高现象。在保证合理利润的情况下尽量降低景区门票价格，让更多的旅游者来到贵州。加强监管，坚决杜绝宰客现象。加大对酒店、宾馆等的环境卫生进行检查，整治脏乱，对环境卫生不达标的进行整改。合理开发其他景点，分流景区人流量。

三是旅游服务行业一是要改善服务态度，提高效率；二是要制定公平合理的合同条款，公开、公平、公正，透明的收费项目，杜绝强制消费现象，切实保护消费者的合法权益；三是要加强对从业人员的业务水平及业务素质的培训，提高其业务水平。四是认真及时处理消费者投诉。教育经营者勇于承担《消法》规定的责任，积极配合相关部门做好消费投诉。通过投诉的处理，及时发现自身存在的问题，加以严肃整改，提升企业服务质量，维护消费者合法权益，促进社会和谐。

四是广泛宣传，提高消费者的维权意识。一是加强对消费者的维权意识教育。在媒体、网站通过维权案例、消费警示等宣传消费维权知识，提高消费者消费维权意识；二是教育消费者依法维权，一旦发生纠纷，及时向消协、相关行政主管部门投诉，维护自身的合法权益。