联系实际学习结合工作提高

结合近期学习要求和工作实际，贵阳市住房公积金管理中心白云管理部不搞形式、不走过场，实实在在深入学习各级各部门文件、会议精神的同时，扎扎实实联系实际工作，以意识为重，从细节入手，踏踏实实营造良好营商环境，真真切切提升职工服务体验，在工作中提出“五个再”要求。

一、服务意识再强化

1.加强学习，提高认识。服务意识是做好服务的根本保证，没有服务意识，服务态度无从说起，服务能力、服务水平无法提高，服务质量更无以保证。所以，我们应加强多方面、多层次的学习，不断提升自我综合素养，铸牢服务意识。

2.摆正位置，牢记宗旨。作为窗口服务人员，做好服务是我们的本分，服务群众是我们党的宗旨。只有摆正位置，将服务意识根植于心，才能真正做好服务、主动服务。

3.担当作为，杜绝推诿扯皮。凡事从公心出发，不为私利，我们就能多替单位、职工着想，只有真正做到换位思考，才能设身处地从单位、职工角度出发，大胆担当、作为，实实在在地打造良好营商环境、服务感受。决不能因怕麻烦、怕担责而推诿、扯皮，却给单位、职工造成不必要的困扰。

二、服务态度再优化

1.态度是职工对服务的第一感受也是关键感受。作为政府服务窗口的一员，我们不仅代表中心，更代表政府，我们的服务影响着职工对中心、对政府工作的评判，因此，我们的服务态度必须端正、良好。

2.良好的态度是有感染力的，当我们真正从内心尊重职工，以良好的态度服务职工时，职工自然也会尊重和认可我们的服务，哪怕之中有不当、有误解，大多也能得到职工的宽容和谅解。

三、服务能力再增强

服务能力是服务落到实处的基础，所以，我们要求每个员工都应进一步提升自己的服务能力，主动学习和熟练掌握各项业务规范。

1.在业务操作中务必更规范、细致，避免因自己的错误给职工带来不便和困扰。

2.在回答咨询时务必完整、清晰，不让职工多跑路、跑冤枉路。确有特殊情况暂时不能明确的，也应第一时间进行落实并告知职工。

四、服务水平再提升

不良的服务水平会在服务中造成矛盾甚至投诉，而良好的服务水平能在服务中避免矛盾，及时解决分歧。

1.前台服务中，非常重要的一点就是要注意方式方法、用词用语。不同的用语用词会给人不同的感受，产生不同的结果。比如“麻烦您以后打***电话咨询”，给人的感受是在推脱工作，但如果说成“有问题可以咨询我们，如果我们电话忙，您也可以打12329进行咨询”，这就是站在职工角度，为她提供另一个咨询渠道，职工自然会产生更好的服务感受。

2.作为政策解释部门，我们还应注意的一点是用词一定要规范、严谨，不能产生歧义，避免在后续的业务办理中给职工造成麻烦、引发不满。

3.学习掌握特殊情况特殊人群的应对技巧，在前台服务中也能很好地避免矛盾升级，比如换一种方式回答、换一个人接待等等。

五、服务差距再缩短

前台服务中难免会存在一些问题和不足，如出现矛盾或分歧，甚至有职工对国家政策提出质疑等。出现问题并不可怕，我们要做的是正视问题，积极面对，真正认真地去听取意见、反省问题。这样才能避免问题的再发生，也才能使自己、部门得以不断提高、进步，缩短服务差距，真正做好服务。

1.对政策的质疑或分歧，我们应认真听取，并给予适当的解释和引导，确有合理的，更应该以真诚的态度感谢职工，记录后向上级反映。

2.在服务中确实存在问题和不当之处，我们应以不回避不拖延的态度积极应对，第一时间给予职工真诚的道歉，坦陈我们的不当和不足，这样职工更会谅解。

3.当问题不能当场解决时，应及时汇报，以便第一时间进行处理，避免事情发酵，产生更多不利影响和更大矛盾。

4.提高警惕，时刻关注资金风险和廉政风险。在前台公积金使用审批中，时有骗提骗贷情况发生，也会有职工试图贿赂以便蒙混过关，我们应以高度负责任的精神，练就火眼金睛的本领，规范、廉洁地履行职责。

服务无止尽，今后的工作实践中，我们还将积极学习、总结经验，不断摸索、不断锻炼和提高自己的同时，也为全市打造良好营商环境和给职工最佳的服务体验作贡献，为管好用好公积金作努力。

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