佛山市12345行政服务热线第七期运行通报

运行情况通报

2007年第7期（总第7期）

佛山市12345行政服务热线        二○○八年一月十日

一、   基本情况

2007年12月，佛山市12345行政服务热线共接听群众来电11425个，比11月上升7.6%，群众满意率为98.31%。

12月份共下派工单（即要求各热线成员单位限时回复的咨询单）583件。其中，市级成员单位72件，禅城区213件，南海区125件，顺德区116件，高明区28件，三水区29件。

各区热线办再向区一级成员单位下派工单共计725件。（其中，禅城区303件，南海区128件，顺德区135件，高明区48件，三水区39件。）

认真答复群众咨询的热线成员单位有：市工商局、人事局、司法局、安监局、质监局、司法局、供电局；禅城区人事局、人口计生局、规划局、国土局、建设局、妇联、工商局、社保基金管理分局、民政局、国税局、地税局、发改局、劳动和社会保障局、卫生局、司法局、城管执法局、石湾街道办；南海区财政局、科技局、水利局、工商局、社保基金管理分局、教育局、城管执法局、劳动和社会保障局、安监局；顺德区政府办公室、公安分局、社保基金管理分局、地税局、交通局、规划局、工商局、民政局；高明区劳动和社会保障局、水利局、公路局、交通局、公安分局、建设局；三水区公安分局、交通局、乐平镇政府、民政局（残疾人联合会）等。

    12月份，热线知识库共增加新的采编信息181条。其中市直部门29条，禅城区84条，南海区27条，顺德区17条，高明区24条，三水区19条。这些采编信息主要涉及公安、工商、建设局、社保基金等业务。其中公安62条，工商20条，分别占比34%和11%。随着12345热线的社会认知度提高，市民来电咨询的范围和难度逐渐加大，需要下派给成员单位处理的工单较多，12月份前台话务员的直接答复率为52.36%，比上月有所回落。

二、   各区热线办和热线成员单位工作开展情况

热线开通以来，在顺德区热线办的积极协调下，顺德区热线成员单位的工单回复质量一直保持较好的水平，群众满意度较高。如，12月21日临下班前，市民来电咨询当晚《同一首歌》大型演唱会的交通管制事宜，虽然热线运作规则是24小时内答复来电人，但为确保咨询答复的时效性，顺德区热线办工作人员牺牲休息时间，立即联系区交通局和公安分局，并迅速回复市民，方便了市民当晚的出行；顺德区某教师来电反映学校拖欠工资的问题，由于所反映问题相当复杂，又临近元旦假期，顺德区热线办迅速下派工单，并主动与市热线办做好衔接工作，表示如成员单位未能及时回复市民，希望热线先做好来电人安抚工作，同时承诺密切跟进此事。这些做法，充分体现了顺德区热线办实实在在为群众服务的工作作风。

群众通过热线反映有关意见建议，虽然不要求必须答复，但越来越多的成员单位都高度重视，积极主动为群众排扰解难。如，禅城区市民分别反映魁奇路垃圾无人清理以及祖庙路环境卫生污染等问题，尽管来电陈述的地段情况不详，但禅城区热线办还是积极努力协调，区园林市政环卫局多次与热线办沟通联系，主动要求与市民直接联系以了解详细情况，最终妥善解决了这些环境问题。

为方便话务员及时准确地回复咨询，各成员单位都积极重视热线知识库中资料信息的充实积累工作。如，经高明区热线办主动协调，该区的城管执法局和招标投标交易中心新增成为热线成员单位，有效拓展了热线的服务范围。尤其是高明区招标投标交易中心上报的资料信息质量高，进一步充实了热线的知识库内容。又如，禅城区司法局为保证热线及时准确地提供指引服务，在近期业务繁忙的情况下，专门整理出公证业务的办事指南上传到热线知识库，有效提高了热线的即时答复率。

随着热线服务的逐渐普及，拨打“12345”越来越成为群众了解政府在社会管理与公共服务方面最新工作动态的重要渠道。如，本月很多市民来电咨询有关禅城区和南海区《家庭住房情况调查表》的相关事宜，但由于热线知识库缺乏相关资料信息，热线对这项工作的一些简单事宜都无法及时回复，既引起市民不满，又造成工单多次下派，增加了相关成员单位的工作量。

三、   群众咨询的主要热点

12月份，政务咨询的热点基本与11月份相同，主要集中在公安、工商、建设、劳动和社会保障、社保基金和城管执法等领域。由于全市公安户籍部门在年终人口统计期间暂停了户口迁移、新生儿入户等业务的办理，这方面的咨询12月份明显减少，但数量仍然位居前列，市民咨询户籍窗口恢复业务办理时间的来电很多。

新的《劳动合同法》于2008年1月1日正式实施，有关劳动合同关系的咨询量在12月份持续增长，数量几乎比前月翻了一倍。如工厂被勒令停业，员工能否获得补偿；用人单位拖欠工资，该如何维权；劳动合同期限、休假及社保等待遇问题如何在新法中体现；新的劳动合同文本在哪里购买，费用是多少等。

我市推行有关经济适用房的新政策、新动向受到市民的广泛关注。有关《家庭住房情况调查表》的相关事宜立即成为本月咨询的热点，尤以禅城区和南海区为多。如家庭住房情况调查的对象、方法、作用；调查表的领取地点及填写内容；经济适用房申请的条件和程序等。此外，普君南拆迁的范围和补偿、有关房改房的政策规定、农村宅基地的转让与流转问题也是广大市民较为关心的。

2008年顺德区实行城镇居民基本医疗保险和城镇居民基本门诊医疗保险一起购买的规定。该区群众纷纷来电咨询相关政策。如两种医疗保险捆绑购买的政策依据是什么；该项业务是否具有强制性；参保的方法、保险期、费用和待遇等。

热线通过“两纵两横”的全方位响应机制，能够尽可能快速准确地为市民解答最新的社会热点信息。如第三十届省港杯足球赛的比赛安排；顺德《同一首歌》大型演唱会的交通管制安排；2008年迎春花市的招投标事宜、举办地点以及摊位出租情况；08年节假日放假规定等等，大大方便了市民日常的工作和生活。

四、群众通过热线反映的主要意见、建议

（一）城乡生活环境问题

如禅城区祖庙路附近环境污染严重，过往的车辆排放大量尾气、路上行人乱丢垃圾，环卫清洁不及时；魁奇路东建世纪康城北面到深村附近的路段上很多垃圾长时间没人清理；张槎村头市场附近的三间快餐店每天定时散发浓烈的油烟味；丽园二街小区内一间名为耀丰纺织工厂发出很大噪音；花园二街39号南面室外空地，经常有人聚集打麻将喧哗；顺德乐从镇东区建设路110号内的一间沙发厂经常产生噪音和粉尘，曾向环保部门反映，但情况没有改善；高明区水运码头旁的一个煤场，每天水、陆两路运载，产生大量煤灰粉尘等。

（二）社会治安管理问题

临近岁晚，广大市民对社会治安问题尤其关注。如禅城区石湾榴苑三街共有12个沙井盖被偷，长时间无人处理，同时这一带盗窃等治安案件多，已多次向派出所反映，但未能改善；澜石营苑市场内小偷扒窃现象严重，缺少治安人员巡逻；忠义路73号附近经常发生入屋盗窃和摩托车被盗现象；文庆桥底河堤附近有卖淫女子在路边活动，且经常发生打劫事件，治安较差；顺德区锦绣新村治安环境差，住户经常被盗；佛山市许多治安亭经常无人值守，保证不了附近居民的安全。

（三）违章建筑和无证经营问题

如三水区西南成业苑花园和汇丰花园的业主未经合法报建将车库改建成店铺或住房，危害楼宇安全；禅城区澜石沙岗德星村一带存在很多违章建筑；人民西路妇幼保健院在丽普盾大楼前设置石墩与建墙，市民质疑其是否有经过相关部门审批；金澜路黎冲市场改建成封闭式超市，市民认为存在消防隐患；福升大厦后面街道及燎原路上有许多流动小贩占道经营，对附近正当经营的业主造成不公平，且阻碍车辆正常行驶，影响附近环境卫生；澜石仁和村很多无证小贩每天摆摊，影响附近居民的日常生活。

（四）行政收费和办理程序问题

如佛山一环违章驾驶罚款要到禅城区的指定银行网点缴交，建议开放到各区都可以缴交；在同一地方多次办理暂住证，每次都要收取照相费，建议多次办证可调取第一次办理时的相片，以减少办证费用，同时应明确公示办理暂住证需交纳的费用；到车管所缴交交通违章罚款要第二天才能拿到正式盖章的收据，质疑该业务程序，认为非常繁琐不便。个体工商户办理营业执照年审换证，需到银行重复排队缴费，建议改在工商办证大厅内增设刷卡机收费；数字电视费提前一个月收取不合理，应该要规范收费方式，做到当月消费当月收取。

五、   热线认真倾听群众的不满与困惑

热线开通以来，一直坚持热情、耐心、理性的专业话务服务，越来越多的群众视热线为一个与政府沟通的友善桥梁，愿意通过这个平台倾诉对政府部门工作的看法。

三水区刘***来电咨询：企业超出经营范围应由哪个部门监管和执法。三水区工商局的答复为：如果经营者超出营业执照核准经营的范围，超出的经营范围如不需要前置审批的，工商部门可以查处，如超出的经营范围需要前置审批的，由前置审批的部门进行查处。虽然工商部门在职责范围内及时作出了正确答复，但刘***仍向热线反映其看法，认为普通的群众不了解有哪些前置审批的部门，或这些前置部门如何划分具体职责，为什么不能实行联合执法，处理群众关心的市场监管问题？

南海区罗***来电反映黄歧横岗气站瓶装石油气不够秤，热线办下派工单后，南海区城管执法局的回复是指引其向质量技术监督所申请鉴定。而罗***之前已向质量技术监督热线反映过该问题，得到的回应是该气站为非法气站，应向行政执法热线反映。罗***觉得市民作为受害者还要自己掏钱鉴定不合理，并认为政府监管部门应该主动处理有关问题，维护好公平公正的市场秩序。