抗击疫情我们在行动——12345政务服务热线抗疫纪实

新型冠状病毒肺炎疫情，牵动着全国人民的心，为助力全市打赢疫情防控阻击战，鹤壁市政务服务和大数据管理局第一时间响应命令，充分发挥12345政务服务热线高效、便捷渠道优势，搭起了市委市政府与人民群众之间共同抗击疫情的“连心桥”，为全市疫情防控、化解企业和群众诉求作出了积极贡献。

　　设立疫情统一咨询热线

　　根据市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部部署，在12345政务服务热线设立新型冠状病毒感染的肺炎疫情统一咨询热线，7×24小时全天候接收和处理市民关于疫情防控方面的举报和咨询问题。1月24日至5月9日，12345政务服务热线共受理群众诉求39102件，其中涉疫情诉求共23145件，占比59.2%，涉及疫情类已全部办理，为市委市政府防控决策提供了重要依据。

　　建立疫情快速联动机制

　　为加快处置市民反映的疫情问题，12345政务服务热线坚持“每日一报”、重大疫情“双报告”，与市疫情防控指挥部建立快速联动机制，坚持每天对群众反映的疫情进行登记、核实、整理、转办、督办，对于市民反映紧急、敏感等重大疫情事项，第一时间向市疫情防控指挥部报告，快速联动解决各类紧急诉求。截至5月9日，12345政务服务热线向市疫情防控指挥部报送疫情专报107期。

　　开辟政务服务预约办理专线

　　1月31日，市政务服务和大数据管理局按照市委市政府有关要求，结合疫情防控形势，决定暂停行政服务中心对外开放并向社会发布公告。为切实做好疫情防控期间的政务服务工作，在全面推行政务服务“网上办、掌上办、自助办”同时，市政务服务和大数据管理局主动作为，在12345政务服务热线开辟了政务服务预约专线，集中受理政务服务咨询和预约登记，最大限度的满足疫情防控需要，最大限度的满足企业和群众办事需求。截至5月9日，12345政务服务热线累计受理企业群众预约事项***84件。

　　制定疫情数据标准及处理流程

　　1月24日，12345政务服务热线制定《鹤壁市12345政务服务热线新型冠状病毒疫情防控应急预案》，将疫情各类常见问题及操作指引形成规范，对群众来电反映问题进行统计、分析、整理，通过与各应急部门加强互动，迅速将群众集中反映的封路封村、防护用品供应不足、企业复工复产等需求反馈市疫情防控指挥部及相关部门研究解决，助推全市形成了上下联动、集中发力、群策群防、共同抗“疫”的良好局面。

　　多措并举保障全市疫情防控和经济社会发展

　　为应对疫情形势变化，12345政务服务热线从1月24日起在原有安排值班的基础上，号召全体人员紧急返岗工作，并及时招录8名聘用人员解决接线人员不足问题；结合技术手段，根据话务量合理配置坐席分配，集中话务资源确保疫情来电接听畅通，对语音留言等非人工接听话务，主动回电联系市民进行核实并详细登记、处理反映事项。同时在12345政务服务热线开通服务企业“7×24小时”专线，利用12345政务服务热线网站设置政务服务监督员建议通道，为助力全市企业复工复产、政务服务监督提供了有力保障。

　　在这场抗疫的阻击战中，有冲锋一线的前行者，也有坚守幕后的奉献者。自1月24日全市进入重大突发公共卫生事件一级响应以来，热线工作人员主动放弃调休、召之即来、夙夜在公，他们中有怀孕8个多月仍坚守话务一线的孕妇，还有尚在哺乳期却主动放弃每班1小时的哺乳时间，从未提前回家喂宝宝的“妈妈”。他们7×24小时不间断坚守，始终奋斗在工作岗位上，用实际行动践行了他们的庄严诺言：“您好，这里是12345政务服务热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？.......我们一定尽快帮您解决！”