市场监管局 天价美容美发预付卡

《江苏省消费者权益保护条例》（以下简称“条例”）于2017年3月30日经江苏省第十二届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，自2017年7月1日起施行。“条例”针对今年来社会影响愈演愈烈的预付卡纠纷问题，其第二十七条、第二十八条规定：“第二十七条经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。经营者发行单用途预付卡（含其他预收款凭证）的，单张记名卡限额不得超过五千元，单张不记名卡限额不得超过一千元。其中，个体工商户需要发行单用途预付卡的，单张限额不得超过一千元。预付卡不得设定有效期。经营者应当对其发放的单用途预付卡向消费者提供担保。鼓励经营者在商业银行开立预付卡资金存管账户，在经营场所定期公示预付卡资金总量和使用情况。经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制；相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。”、“第二十八条经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。经营者停业、歇业或者变更经营场所的，应当提前一个月通知已交预付款的消费者，并按照前款规定承担责任。经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。”

近日,消协工作人员收到一起消费者充值“天价”美容美发预付卡的投诉。具体事情的经过是这样的:消费者刘某一共在新北区某美容美发店店里消费了3次，第一次是听店里推销办了一张收费30元的vip卡（卡上标明洗剪吹3次、面护1次、身体1次），第一次是根据vip卡的内容免费体验洗头一次；第二次也是去洗头，由于没带vip卡，经店员不断推销，又办了一张收费500元的vip6折卡，只进行了洗头的服务，最后使用这张vip6折卡结账；第三次由于前两次体验良好，去店内做烫发染发，在烫发染发过程中该店店长不断向其推销店内产品（如Q10、水光针、头皮更新系），告诉消费者上述产品都有会员价，价格低（但没有告知消费者享受会员价的前提条件是办理该店另一白金卡），消费者因此就听信都使用了，最后结账时，店长告知消费者说上次办理的vip6折卡不能参与此次消费的优惠，原价是12172元，要收取8292元的消费费用，该店店长向消费者推销上述白金卡，卡价格为30000元，可以打3.5折，办卡后只需收取3880元，经消费者与该店协商，最后支付13000元办理了白金卡，实际收了3880元的费用，卡内还有9120元。事后消费者由于此次消费的失望体验，向该店突出退卡退款申请，该店予以拒绝，遂向12345进行投诉，消协工作人员经12345交转办进行处理。

收到投诉后消协工作人员调查了事情的原委，经查该店的确以13000元的单价为消费者办理了一张该店的白金卡，且消费者消费过程中未及时提醒消费者享受3.5折的会员价需办理价值30000元的白金卡，该店的行为明显违反了“条例”第二十七条第一款“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。”和第二款“经营者发行单用途预付卡（含其他预收款凭证）的，单张记名卡限额不得超过五千元”的规定，根据“条例”第二十八条第一款“经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。”的规定，工作人员对该店进行了法律宣传和思想教育，要求其退还相关卡内余额。目前经过调解，该店认识到了自身行为的不当并与消费者协议和解，退还了消费者的所有预付卡卡内余额，消费者对投诉处理的结果表示满意。

而据工作人员了解，在如今不少的美容美发行业中存在如下销售乱象：1、消费时只告知消费者使用单价，却未预先告知或错误告知预估的使用数量，最后结账时消费者发现使用数量巨大；2、宣传时着重宣传所谓的“会员优惠价”，对原价一概而过，却未详细告知享受“会员优惠价”的前提，导致最后结账时消费者发现无法满足享受“会员优惠价”的使用条件，而原价往往与“会员优惠价”相差几倍；3、在做消费者指定的洗、烫、染发服务的同时，极力向消费者推荐所谓的“附加护理套餐”（如Q10、水光针、头皮更新系等产品），实际计价按支数计，每支价格几百元至几千元不等，消费者一不留心就被说动购买，且实际使用中经常会出现只使用产品一部分的情况，名义上是由消费者购买整支的费用，使用完后剩余的部分产品并不能由消费者带走，不少店内存在重复使用收取几倍价格的情况存在。以上种种都造成最后消费者结账时发现自己消费了万元以上的“天价”账单，而相关的美容美发行业进而以此为抓手，推销万元“天价”预付卡，办完预付卡就可以打折，不少消费者在入套购买了此类预付卡后，因为卡内余额继续去店内消费，然后越陷越深。工作人员友情提醒，消费者在此类场所消费时需先提前问清消费总额、折扣服务详情，如遇此类纠纷不要直接在店员的鼓动下办理预付卡或支付款项，可以第一时间交由消协进行调解，也可以根据“条例”第六十四条“经营者违反本条例第二十七条第二款规定发行超过规定限额预付卡，或者违反第二十八条第二款、第三款规定未履行退款义务的，由商务部门责令限期改正；逾期仍不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。”寻求商务部门维权处理。