市场监管局 新北区市场监管局三高两准一严加强消费维权工作

今年以来，新北区市场监督管理局以放心消费创建活动为基础，优化消费教育、强化履职尽责，推行“三高两准一严”的工作标准，高效处理各类消费纠纷投诉。

一是坚持三高原则。高度重视，坚持“消费者权益无小事”的服务理念，落实专人专责加强维权机构建设和组织领导，在辖区各消协分会、消费维权点建立加强工作联络、人员培训的工作机制，对群体性诉求由分局分管领导亲自负责;高效处理，对受理的消费者投诉，快速展开调查，严格限时办结制度，及时化解纠纷矛盾并回复当事人，防止事件扩大化，调查处理完毕后迅速联系当事人，答复处理结果。高质回复,对调解处理的消费者投诉，分区域设置专人把关，回复处理结果要清楚准确，要表明相关法律、法规的依据，严格依据有关法律法规、政策规定判定争议纠纷和矛盾诉求，做到晓之以理，明之以法。

二是做到两准处理。准确定性，全面掌握消费纠纷事件的起因、经过、当事人诉求及双方争议焦点，认真分析情况，抓准问题症结，找准处理依据，做到一案一策。准确化解，根据诉求事件的紧急程度、重要程度，实行分类管理，采取有针对性的化解措施调解消费纠纷，既要严格遵守法律、法规规定也要合情合理，不能生搬硬套，生硬处理，切实做到情、理、法相结合，既要让消费者满意，又要让经营者信服。

三是严肃工作纪律。积极加强作风建设，受理消费纠纷时无论来人来电均热情接待，耐心倾听，不推诿敷衍;在了解投诉事实后，及时做好受理、和解、调解工作;对不属于职责范围内的咨询要告之其咨询的相关职能部门及投诉电话，让消费者满意。坚持消费维权工作与党风廉政建设一起抓，加强廉政风险防控与监管，做到消费调查不缺位、限时办理不卡要、处理纠纷不偏倚、严格认真不应付、客观公正不徇情、高效快捷不推诿，以廉政的形象做好消费维权工作。

2018年上半年，新北区市场监管局共收到消费者投诉举报3656起，与去年同期相比增长148.5%，投诉举报办结率90.26%，消费调解成功率91.***%，消费维权服务站共处理消费纠纷25130件，共为消费者挽回经济损失407.8万元。