常州机场成功举办第二期服务礼仪培训

　　为配合服务提升年活动，加强窗口人员服务技能，进一步提高窗口工作人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识及综合素质，8月11日下午，常州机场集团有限公司在常州交通技师学院举行第二期服务礼仪培训班，集团公司所属各控股子公司、各部门的员工代表参加了培训，集团公司党委书记刘宁宇、党委副书记兼纪委书记宋正中亲临培训现场，会议由党群工作部经理吴捷坚主持。

　　刘宁宇书记在开班动员上强调：首先，随着新机场的启用，硬件条件得到改善，新机场、新形象、新水平，市领导、广大旅客对我们的服务提出了更高的要求；其次，本次教育内容非常突出，包括职业技能、职业素养和职业道德，职业技能可以在今后的工作中逐渐掌握，职业素养和职业道德需要我们从思想上重视，要经过长期培养，每个人在自己的岗位要负起责任和义务；第三，要注重培训效果，会后各部门要结合就此次讲课的内容作出总结。

　　本次培训由国家礼仪专家、国际航空运输协会（IATA）教员、国际形象协会（AICI）获得FLC考证的教员、东方航空公司高级培训师、东方航空公司客舱服务部检查主任及培训主管陈萍女士主讲。在为期一天半的培训中，陈萍老师结合航空窗口的职业特性和职业道德要求，围绕职业道德、职业礼仪，用幻灯片的形式，对窗口人员在服务旅客、货主过程中的语言礼仪、着装礼仪、介绍礼仪、接待礼仪及各类姿态等方面礼仪常识进行了详细讲解、示范、现场操练、分组实训、手把手指导，并教授大家如何从着装与言谈中体现出窗口单位的职业道德，如何自觉地将学到的文明礼仪知识运用到实际工作中去。从培养积极主动的服务意识和提升旅客服务人员的能力等方面入手，详细讲解了服务态度提升的8种方式，不同血型和人格旅客的服务、不同类型旅客的服务，现场分组模拟和案例分析不同类型旅客运用于实际工作，以及服务危机的处置。陈老师深入浅出的教学手法以及现场良好的互动能力，使得整个培训班气氛热烈，安保部、地服部等一线部门反响热烈，培训课生动、具体、实用，具有指导作用。

　　会议要求受训人员一定要用心记住授训内容、细心体会窗口人员上岗要素胸、脖子、微笑度，深刻理解机场领导讲话精神，并通过岗位实践，消化实训内容。期望通过21天的持之以恒从而养成良好的职业习惯、培训较高的职业素养。相关职能部门要加强实训与检查，并通过竞赛与考核，提高执行力，使服务提升年活动取得实质性的推进。

　　参培人员纷纷表示会后一定从日常工作细节做起，用心服务，热情、敬业，进一步培养文明服务意识，提升服务水平，努力做到四美结合（心灵、语言、形体、气质），树立常州机场窗口人员良好形象。