改革创新催生社保综合柜员制落地生根时间来源区人社局

改革创新，催生社保综合柜员制落地生根

“去一个地方办事，在一个窗口排队，等待时间不要太久，跑一趟腿就能办结。”这既是***“放管服”改革的内容之一，又是对政府部门和单位用“一窗式办理”方便群众的要求。这一看似的“小事”，却是与群众利益攸关的大事。

“大道至简”，***群众社保办事难，一直是区人社局追求的目标。以往，简单的社保经办为何繁文缛节、耗时费力？区人社局干部职工扪心自问，扛起开拓创新的历史责任，对政府窗口的传统运转服务模式再认识、再梳理、再改进、再定位，打破群众“跑趟多、排队长、等待久”的怪圈，经过多年的实践，用“综合柜员制”将“一窗式办理”的目标变为了现实，实现了群众就近办事、方便快捷、不排长队的夙愿。

一、强化宗旨意识，为综合柜员制筑牢为民服务的思想基础

“利民之事，丝发必兴;厉民之事，毫末必去”。思想是行动的先导，观念是变化的前奏。区人社局把转变思想观念、扫除思想阻力作为“先手棋”，深度开掘，做足功课：从组织学习党的群众路线理论到领会***“放管服”改革要求，从“全心全意为人民服务”到“群众利益无小事”，从“群众中来”到“不忘初心”，循循善诱，引导干部职工深入浅出地领悟学习、换位思考，使理论变成了理念，让“以敬民为民之心，行社保便民利民之道”的社保服务宗旨深入人心。局领导班子以“假如我是参保人”为主题，围绕群众“跑趟多、排队长、等待久”组织讨论，让职工模拟办事群众，体验和感受现有经办服务，得出“群众办事难，改革是出路，效率是目标”的结论，领导班子最后统一了大家的共识：“社会保险经办机构是社会保险政策的执行者，是各项社会保险业务的承担者，是广大参保人员兑现社保待遇的落实者；群众不满意的办事方式，我们就得改革，群众的需求就是我们的追求，群众的满意就是我们的满足；在‘互联网+’的今天，创新和变革传统的经办模式势在必行；如果再不改革，我们就会被社会淘汰，就对不起参保群众。”

方便办事群众，让群众好办事，为群众办好事，成为干部职工的强烈意愿；再造经办流程、实施综合柜员制，成为社保经办机构力求走出困境的必然选择。

二、突破桎梏再造流程，综合柜员制为群众开辟“绿色通道”

“肩扛千斤谓之责，背负万石谓之任”。社保综合柜员制，就是将过去分险种、分环节、分权限、分窗口办理特定的单项业务转变为所有窗口都能无差别的办理所有业务。这极大地冲击着根植于社保干部职工心中固守的原有模式和担心疑虑。综合柜员制改革的难点主要聚焦于两大服务模式：一是给群众办理社保业务，是提供“即时办结”，还是“即时受理、限时办结”？二是资料严格审核后再受理，还是资料齐全先受理再按政策规定进行严格审核？局班子组织大家反复讨论、辩论、模拟、对比，事理昭然若揭：传统的柜台即时办理方式，看似实现了一次性当场办结，但每笔业务办理时间长，效率较低，更多群众来回跑趟多、排队时间长。显然，这一模式已无法适应参保人数剧增和基金严管的要求。而资料齐全先受理、再审核的“即时受理、限时办结”的模式则更科学，可避免因专管员在柜台短时判断差错率高的风险，能保证审核的严谨准确，不仅较好地维护群众的合法权益，还可大大缩短柜台受理时间，减少群众等待。经尝试，最终颠覆了惯性思维及其做法，选择了“即时受理、限时办结、宽进严核”的服务模式，极大改变了办事群众排长队的现象且效率提高。两大模式的顺利实施为“综合柜员制”的顺利落地奠定了坚实的基础。新的经办模式需要配套新的流程。区人社局花费半年时间，对流程进行梳理再造，破除原有的“以我为主、方便管理”的陈旧理念，树立“群众至上、服务至诚”的思想，能查到的信息不再向群众要证件，对群众承诺的事不再向群众要证明，以内部流转代替群众跑圈。在此基础上，又从大厅的分区、标识标牌设置、人员咨询引导、各类表单的填写、材料的提交、办事时限的确定等进一步细化，最终将常见对外服务事项划分到登记、申报缴费、转移接续、待遇领取、查询五大类，减少了业务间的交叉和重复。制作《社会保险业务经办指南》，印在纸上、挂在墙上、放到网上、发到微信上；撰写《参保人须知》，对群众进行引导，使办事群众事前知晓规则、事中监督进度、事后查询结果，全程公开透明。群众可通过湖北政务服务网、武汉人社APP等查询即知办理结果，还可通过自助一体机等打印个人权益记录，查询相关待遇。柜员制就近、简便、快捷、高效的服务模式受到群众点赞，也将资金风险降到了最低程度。

三、设立网上社保服务大厅，为综合柜员制实施搭建广阔舞台

让数据多跑路，群众少跑路。“互联网+社保服务”的应用，让经办人员与办事群众的交流从业务大厅变为随时随地的网络交流。参保单位和灵活就业人员可通过注册网上社保大厅，办理参保登记、增减员等多种社保业务。参保群众可在就近街镇提交资料后就由社保受理部门全程代办，群众不再跑腿费时，想知道的办理进度、办理结果以及不符合办理条件的原因均可从中获取，从而将“让群众驾乘信息轻舟畅游社保天地”的神话变为了现实。全年开通2638家，业务笔数14778，涉及人数34226,按时办结率100%。