社区物业管理大网如何撒

　　本期嘉宾：

　　丁海成　深圳市龙岗区建设(住宅)局局长

　　何保利　深圳市龙岗区建设(住宅)局物业管理科科长

　　陈蔼贫　深圳市物业管理研究所所长

　　温伟思　深圳市龙岗区布吉街道三联社区党支部书记

　　邹华　深圳市三联物业管理有限公司总经理

　　作为深圳面积最大、后发优势最大的行政区，龙岗变身21世纪水准、后现代理念的新城区无疑必须迈过城市管理和社会管理的坎。而对龙岗而言，社会管理的最大困扰正来自于分布广泛、人口密集的城中村和老住宅区，这些地方是社会治安事件最高发的区域，也是各种隐患最多的区域。将物业管理引入老住宅区，实现标准化、精细化、长效化的管理，龙岗正在行动着。虽然这项工作好处多多，然而，在实际推行中仍然是任重道远，物业公司能否进得来，能否站得住，能否管得好，本期话题我们将与您共同探讨。

　　物业管理企业实际上是二政府　　

　　记者(以下简称记)：将物业管理引入老住宅区对龙岗的必要性何在呢？

　　何保利(以下简称何)：这种必要性是由老住宅区的现状决定的。龙岗的老住宅区大多数为原村民自建房屋，一户一栋，规划落后，配套设施不完善、建筑无章可循，新旧住宅错落无序，市政工程无法开展，乱摆卖、乱堆放、乱拉电线、乱倒垃圾的现象比较普遍，用一句话来形容就是脏、乱、差。

　　老住宅区人口严重倒挂，外来人口远多于本地人口，居住人员相当复杂，辖区内的流动人口大部分都是低收入群体，还有许多乞讨、捡垃圾人员，偷抢斗殴、坑蒙拐骗等治安事件经常发生，据资料显示、广东95％的治安案件发生在出租屋，也就是没有实施物业管理的这些老住宅区内。

　　丁海成(以下简称丁)：引入物业管理将从根本上改变这种状况。实施物业管理的社区，配套设施将加以完善，卫生、治安、消防、交通等状况也大大改善，为居民营造一个安全舒适的生活环境，奠定龙岗社会管理的长效机制。从更大的意义上讲，促进了社区建设与经济社会环境协调发展。

　　首先，引入和培育了新的物业管理企业，壮大了物业管理行业的发展，优化了服务业的结构，将为社会富余人员创造更多的就业机会。其次，治安的好转、环境的优化促使社区物业升值，出租率提高，使居民得到实惠；第三，物业管理企业实际上承担了二政府的功能，虽然它不是政府，但是依托物业管理这个平台，为社区出租屋管理、计生、环境卫生管理、社区文化建设等基层工作提供有力的服务，政府的社会管理工作将更为深入有效，有利于强化基层社会管理，有利于提高城市管理的整体水平。

　　何：我这里有几个很鲜明的例子。布吉三联社区，过去曾发生过一年丢失34辆汽车的恶性案件，自从实施规范化的物业管理后，再也没发生过汽车偷盗案件，另外，物业公司还抓获了一抢劫4万余元的犯罪分子。坪山域昌盛物业公司进驻坪山横岭塘老住宅区后，先后收缴了4把长约80公分，宽约10公分的砍刀，有效遏制了治安和刑事案件的发生。　　

　　龙岗受阻第一环节　　

　　记：也许在政府看来，老住宅区引入物业管理有着种种的好处，但是对于生活在其中的居民而言，他们能接受要自己付费的物业管理吗？

　　温伟思(以下简称温)：确实是这样的。现在社区的居民以前都是农民，一直以来从未接触过物管，不了解物业管理是做什么的，物业管理企业进来之后社区会发生什么变化。很多居民认为村子是我自己的，想怎么管就怎么管，物管进来是不是把村子给卖掉了，这种传统模式的意识根深蒂固。

　　丁：物业管理进社区需要经历引得进、站得住、管得好三个环节，龙岗现在主要的问题不是进去之后的问题，而是进不去的问题。居民的不理解正是进不去的一个重要原因。

　　陈蔼贫(以下简称陈)：特区外的城中村村民都有钱，都能交得起管理费，所以，进不去的主要问题是他们愿不愿意接受物业管理，愿不愿意交管理费。

　　温：三联社区在2005年初就提出了引入物业管理，但是当时我们班子内部有些干部都不能接受，我们就带干部去已经引入了物业管理的长隆社区、莲花山庄看，另外在群众大会、干部会议上一次次宣传，让干部首先思想有转变。

　　对居民而言，我们必须要满足两点：第一，在他们认可物业管理后，物业管理必须在短时间内显现效果，在治安、环境、团队等各方面显示出比村管模式的优越性。第二，让他们得到实实在在的实惠，租金提升、出租率提升。

　　何：这实际上反映了社区物业管理的一个困境：业主主体缺位。《物业管理条例》规定，物业管理是由业主和物业公司签订物业管理合同，物业管理的一方主体是业主；另外，《物业管理条例》还规定房屋的所有权人为业主，即谁有房产证谁就是业主。对龙岗的老住宅区而言，相当一部分房屋没有房产证，即使有房产证，一个老住宅区少则几百人，多则数千人或者更多，那么这些人的思想是不是一致的？是不是都愿意引进物业？是不是都愿意交纳物业管理费？众多业主如何与物业管理签订物业管理合同？

　　记：那么，这种困境如何***呢？

　　何：在老住宅区推进物业管理相当于为老住宅区提供一种公共产品，我们在推进老住宅区物业管理时采用了由社区股份公司、居民小组担当引进物业管理公司中业主的责任，与物业公司签订物业服务合同的方式。　　

　　综合整治资金亟待整合　　

　　记：虽然遭遇了村民的不理解，但是很多社区还是开展起来了，那么，现在总体的推进情况如何呢？

　　丁：2007年1月12日区政府在三联召开了社区物业管理现场会，并与各街道办签订了《社区综合整治并引入物业管理责任书》，明确了各街道办推进此项工作的年度目标：其中2007年完成15％，2008年完成20％，2009年完成25％，2010年完成25％，2011年完成10％以上。今年初定下的目标是完成750万平方米(全区总量5000万)，目前已经完成了630万平方米，我们争取在更大的范围内强力推进。

　　何：总体上推进还是比较顺利的，但是仍然有一些困难，比如资金不到位，业主认识不到位是目前我们面临的两大难题。

　　记：能否具体解释下？

　　何：老住宅区先天不足，配套设施不全，为了使物业管理公司能够进得去，在引入物业管理之前有必要进行综合整治，完善相关配套设施，如物业管理用房、道路、围墙、岗亭、路灯、绿化等。

　　丁：这种投入需要区、街道、社区三级的投入。物业管理公司实际上是二政府的角色，承担着相当部分公共管理和服务，物业管理制度建立起来后，可以代替公安、电子眼，成为深入基层的触角，这是物业管理的真正价值所在，投入的小钱换来的是长远的安全、平安、和谐及效益。

　　记：在引进社区物业管理前，政府对城中村不是也进行过各种形式的投入吗？

　　何：政府每年均为支持社区发展安排了一定的资金，如扶贫奔康、旧城改造、同富裕工程、安全文明小区、穿衣戴帽、固本强基等，但是这些资金很散，基本上是各自为政，如果没有引入物业管理，那么政府资金投入后的效果是难以显现的。　　

　　三联试点探出新路　　

　　记：面对这么多困难，今年的630万平方米是如何引进物业管理的呢？

　　丁：这630万平方米是这样分布的：布吉156万，坂田48万，南湾18万，横岗188万，坪山125万，坑梓5万，龙岗55万，大鹏38万。我们主要采用了三种模式：第一，完全引进具有物业管理企业资质证书的品牌物业管理公司；第二，城中村所在地居委会(工作站)或股份公司新成立物业管理公司进行管理；第三，由外来的具有物业管理企业资质证书的品牌物业公司与当地股份公司进行合作成立物业管理办公室进行管理，如布吉三联。

　　记：这几种模式的成效如何呢？

　　何：从社区引入物业管理的实践来看，由社区与外来品牌物业管理公司进行合作的模式是较为有效的一种模式，社区自己成立物业管理公司基本上只是挂一块牌子，和以前社区股份公司下辖的物业管理公司或物业部是换汤不换药，管理效果不甚明显，当然我们也理解业主肥水不流外人田的思想。

　　记：请问温书记，三联模式是怎样的呢？

　　温：在引入物业管理之前，我们仔细分析过压力主要来自两方面：一是就业问题，以前社区自己管就可以解决很多本地人的就业，现在引入物业管理他们会不会失业？二是双方追求目标的差异，物业管理公司追求的是利润最大化，而社区追求的是居民服务最大化，这两者之间如何实现平衡呢？经过分析，我们社区工作站和港发物业管理公司合作成立了三联物业管理公司，社区出人、资源，港发出技术、专业人员等。

　　记：这种方式如何***您所说的两大压力呢？

　　温：我们对新成立的物业公司所追求的目标进行了详解。第一层次，对居民而言，他们要看到实实在在的效果，要得到租金和出租率提升的实惠。引进物业管理后，很快的三联的面貌就发生了变化，街道上的垃圾没有了，治安好转了，居民开始接受物业管理。然后物业公司将居民手中的出租屋全部接收过来，他们现在租金多少物业公司就给多少，然后由物业管理公司租出去并进行管理，把风险转移到物业公司头上来；以后租金提高到一定程度，物业公司和业主进行分成。

　　第二层次，对员工而言，我们将村里的172名员工全部过渡过去，保证他们不失业。这些原村民已经习惯了村管，出勤不出工，所以我们采取了这样的办法：物业公司从外面招来了60人，将这些人划到一个责任区，而将本村的全部划到另一个责任区，让居民去对比，如果一个干净，一个脏乱差，那么居民就会给他们压力，监督到位。

　　第三，对物业公司而言，不能昙花一现，要生存下来，这就要求物业公司必须收费。在保证长期效果的前提下，我们进行了多次咨询，拿出几套收费方案来让居民自己选择。目前我们的收费率已经达到了80％，9月份可以达到90％，这是一个相当高的数字。　　

　　物业管理企业创新管理方能站得住　　

　　记：听说三联物业承担了很多社会管理职能。

　　温：是的。我们通过授权管理，将计生、消防等多项社会管理职能委托给物业公司，让它成为社区工作站的助手。我们还成立管家服务部，专门接受业主的投诉，处理完之后还要回访，将矛盾消化到最基层；我们推出的房屋租赁服务，将房屋经营权集中过来，把对出租屋的管理从被动变成了主动。

　　记：请问邹经理，进入一个城中村，还要承担这些其他公司没有的社会管理职能，贵公司在进入前有没有考虑到其中的巨大风险？

　　邹华(以下简称邹)：考虑到了。我们进行了核算，如果按照0.65元／平方米进行收费，50万平方米可以收到30多万，加上10多万的停车费我们可以生存下去；如果按套来收费，也可以生存。三联社区承诺6个月的过渡期内的所有费用由社区进行补贴，一共补贴了260万。

　　记：物业公司能否生存下去最重要的是什么呢？

　　邹：最关键是社区班子的大力支持，如果社区将所有的事情推给物业，那么难度是很大的，很难生存下去。有一些社区也来找过我们，我们去考察之后不敢进。

　　陈：要真正实现综合整治并引入物业管理的初衷，达致预期效果，必须调整观念，建立物业管理长效机制。我对此进行过2个月的调研，调研形成的思路是需要建立一个平台，两个创新，三级联席会议制度，六个机制的框架体系，使政府的宏观整治与微观管理有效结合，从而构建出政府与社会互动、政府管理与物业管理协作共生、互为优化的新型城市基础管理关系。

　　记：一个平台是什么平台呢？

　　陈：社区管理公共服务平台。据不完全统计，业主投诉超过五成均属社会事务，物业管理不善仅占30％。由于社区管理的供水、供电、治安、噪音等均是物业管理无力解决的问题，因此，物业管理的主要职责是对已经发现的违规行为履行相关告知义务，进行劝阻，具体处理则由政府相关主管部门依法执行。

　　我们建议设立全区统一的社会管理服务电话，充分利用社区管理公共服务这个平台，将不同街道、社区划分成若干网格，使其部件、事件数字化，同时将部件、事件管理与网格单元进行对接，形成多维的信息体系，一旦发现问题，就能及时传递到指挥平台，通知相应职能部门解决问题，实现城市管理空间和时间的无缝管理。

　　温：实际上就是龙岗正在推行的大综管信息平台的功能。

　　陈：两个创新，一是政府基层管理体制的创新，一是老住宅区深入整治和物业管理模式的创新，我着重讲下后者。目前综合整治很多区基本上是政府完全投入为主，我建议要积极探究政府制定相关政策，引导社会各方参与的模式，政府动员居委会、社区居民、企业等各方力量，有效突破政府财政力量和行政资源有限的瓶颈，通过制定优惠政策来协调各方关系，把政府的角色从直接干涉介入转变为宏观调控资助。

　　这需要：一是要加大物业管理服务的正面宣传，降低业主和社会对物业管理不切实际的期望值，引导居民正确认识物业管理，树立物业管理商品观念；二是要将不应由物业管理承担的事务和责任剥离出来，如社会治安责任在网格化管理的基础上应转由公安机关负责，水、电、气应由相应的市政管理部门负责。三是要引导物业管理企业创新物业管理方式，针对老住宅区的特点和居民要求，提出切实可行的物业管理服务方案，如菜单式服务、守护岗管理、街坊式管理模式等。　　

　　记者手记

　　引入物管原住民是受益方　　

　　在双年行动中，在大综管格局中，物业管理进社区都是一个关键词。政府鼓足了劲要将已经成功实行了20多年的物业管理制度引进老住宅区，彻底改变老住宅区特别是城中村脏乱差的局面，让现代文明之风吹进这些每每令当政者头疼的事故高发区域。

　　政府重视和热情是必然的，物业管理公司实际上将承担起很多社会管理职能，无形中演变为二政府的角色，成为政府实施城市管理和社会管理的最佳助手。这一助手只要能够在社区中站稳脚跟，不仅将实现社区的精确化、标准化管理，还将因其市场化运作自负盈亏免去政府的投入。

　　然而，政府的单方面热情是不行的，物业管理进社区这盘棋需要的不仅仅是政府的大力推动，更需要业主的思维转变和大力配合，以及物业公司的服务模式创新，需要引进高潮过后平稳的实施，长效的运行。

　　对业主而言，龙岗正在引入的社区物业管理包含了大量公共服务的内容，这部分政府合理的投入是必须的，但习惯了福利型物业管理的思维是需要改变的。一方面，物业管理的引入将会带来小区环境的改善、治安的好转，最终导致物业的升值，缴纳一定的管理费换来的是实实在在的大利益。

　　另一方面，即使是福利型的物业管理，其并不是没有成本的，只是成本由社区股份公司承担原住民忽视了这种隐形成本而已。实际上，这种管理成本应该是由社区的所有居住者共担的，包括了原住民，也当然包括外来人。在现有机制下，外来人口一直享受着免费的物业管理(暂且不论质量如何)，这等于社区管理的成本全部转嫁给了在社区中仅仅占极少数的原住民。通过引入物业管理，理顺这种关系对社区集体经济大有裨益，对外来人口享受更高质量的服务都是不可或缺的。

　　事实上，在已经引入物业管理的老住宅区中，外来人口的接受更为迅速，反倒是原住民的抵触情绪较大。然而，引入物业管理是全面城市化必须要迈过的一个坎，也是原住民从农民向市民转变必须要面对的一个问题。抵触是毫无益处的，采用什么样的方式引入才是现代化的市民应该作为的。

　　对物业管理公司而言，各区在推行物业管理时都给予了一定的补贴，有些区甚至给予了长达三年的补贴。这一方面给了物业公司足够的热情，另一方面也埋下了隐患：物业公司会不会就是想来吃这份补贴的？在采访过程中，政府部门、社区都流露出这样的担忧。

　　如果真是这样，此类物业公司的眼光恐怕太短浅了一点，要知道补贴肯定是会有头的，对一个公司而言，重要的不是两年三年，而是长远的发展，是关外广阔的市场。物业公司应该将算盘打在如何创新服务，摸索出适应城中村和老住宅区的物业管理新模式来，而不是拿点蝇头小利上。

　　总之，城中村和老住宅区引入物业管理这项大胆的尝试只有政府的一腔热情是远远不够的，物业公司和业主都应该拿出充分的热情来放眼长远。　　

　　本版撰文　本报记者　黄超　

　　（原载2007年9月25日《南方日报》）