消费维权进社区打造放心消费的威海名片

购买的商品有质量问题怎么办？商家不履行“三包”义务可以向谁投诉？退货退款遇到困难找谁求助？市市场监管局以商户自律、阳光共治为纽带，在全市推广线上线下一体化消费维权服务站，逐步构建消费环境共治示范社区，推动放心消费环境共治共享。

环翠区鲸园街道北门外社区位于大世界商圈内，设有大型商场7处、个体工商户1686户、企业296家，是环翠区最为繁华的商业老区。如何监管好众多商户，为市民打造放心消费环境？市市场监管局给出“高招”——在社区内建立消费维权服务站。

在市市场监管局的指导下，环翠区消协紧紧围绕市场监管系统放心消费创建工作，在北门外社区建立全市首个社区“诚信3·15消费维权服务站”，以诚信为抓手，通过在每个商铺外张贴消费维权二维码，实现消费者“一键扫码”维权。

“消费者使用扫码维权时，社区维权服务站内工作人员会第一时间接收并处理维权诉求。”环翠区消费者协会秘书长李婕介绍，通常情况下，工作人员会通过远程视频快速调解纠纷；如果遇到较为困难的消费维权纠纷，社区服务站3名专职消费维权调解员，可帮助双方当事人调解纠纷。

对于遇到纠纷却苦于不会扫码的老年人，环翠区消协设立北门外社区“雷锋驿站”，并在其中设立了“放心消费服务站点”，每周三、周六，瑛苑消费维权志愿服务队队员在驿站坐班，受理消费维权疑难问题。据瑛苑消费维权志愿服务队副队长吕汯廷介绍，29位消费维权志愿者来自社会各界、各行各业，包括社区工作人员、商场投诉处理一线人员、普通经营者和消费者等。

不仅要维护好消费者合法权益，更要引导商户积极投身打造放心消费环境中。市市场监管局根据各社区特点，设置轮值主席、值班主任、志愿者驿站等，发动社区工作者、志愿者、商户等，凝聚合力，共同打造放心消费的“威海名片”。

在北门外社区，每个商铺门口都挂着大大小小的“信用红灯笼”，走近细看，有的灯笼下面还挂着数量不等的红星，以显示商铺的信用等级。

引导商户亮出信用信息，是市市场监管局为商户主动参与放心消费环境建设“量身定制”的举措之一。依据诚信商户评价标准，北门外社区每季度评选出诚信文明经营先进单位和“问题商户”，于年底的“商居益家亲”答谢会公布并颁奖。红灰榜名单还通过公示栏、微信公众号、社区商居微信工作群等途径进行公开公示。

“通过亮出商户信用等级，可以促进商户从‘要我做’转变成‘我要做’，提高商户维护良好消费环境的积极性。”李婕说，这样可以更好地引导多方参与维护放心消费环境，形成“全民参与、全域共创”的良好氛围。

和北门外社区一样，环翠区环翠楼街道东北村社区也位于闹市区。考虑到位于社区的“网红街”属相街的文化与旅游属性，市市场监管局在该社区设置全市首家卫城文化主题历史风貌街区维权服务站，并采用“信用+智慧”监管模式，通过安装实时智能抓拍仪和引入信用机制，规范商户经营。

位于东北村社区的一家商户表示，属相街上共540家商户，各个商户负责人都能轮值做值班主任。8月最后一周是东岸奇点（公园路店）第一次当值。值班这周，当街区内发生纠纷时，他们会和社区工作人员、志愿者一起帮助调解纠纷，共同维护好商业街消费环境。此外，每季度会在全街区11个行业中推选出一名轮值主席。轮值时，轮值主席将化身维护放心消费环境“志愿者”，主动劝导、规范其他商户合法经营。

“消费维权进社区已成为威海市社会治理体系中独具特色的一环。”市市场监管局相关负责人说，市市场监管局在全市选建5处消费环境共治示范试点社区，并均布设了社区消费维权服务站，将消费维权逐步纳入社区网格员工作范畴，形成“社区有站、站下有网”的网格化维权体系。6月底，5处社区消费维权服务站全部建成，截至目前，消费纠纷调处成功率达98.5%。