收件225万件办结率超过99沟通机制更顺畅处理机制更完备——三我活动瞄准最后1啃硬骨头

　　只要事情在理，再难也要解决。

　　自青岛“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动开展以来，截至11月30日，活动共收集市民意见建议225万件，办结率99.57%，满意度95.69%。未处理完结的1%，多是一些颇为复杂、困难事项，办好这最后1%，是让市民更有幸福感、获得感，心气更高、更顺的关键所在。

　　顺畅沟通机制：

　　多方坐下来谈了十多次，楼院终于“热”起来

　　“20年了，终于要通暖气了。”家住李沧区李村街道向阳路社区的81岁居民李素珍看着自家楼下已安装完成的暖气管道，兴奋之情溢于言表。“我们之前取暖一般是用空调和‘小太阳’，供热效果不好不说还有安全隐患，现在能用上暖气，我几乎每天都要下来看看工程进度。”

　　李女士所说的供暖问题，涉及李沧区李村街道少山路两侧楼院、樱花园小区、金岭路106号楼、源头路60-72号、京口路51号甲等多个楼院。“能解决这个问题，‘三我’平台发挥了大作用。”李村街道分管综合执法的吴永刚对记者说。

　　“‘三我’活动启动后，我们街道通过12345热线等渠道收到了不少对供热问题的诉求，所反映的这些楼院大部分建设时没有配套集中供热设施，几十年过去居民年纪大了对供热的需求迫切，但是周边区域商圈、商铺已经建设成型，改造涉及地上、地下和居民意见等多方面问题，协调难度很大，”吴永刚说，“通过‘三我’活动，我们与供热单位、城管部门和居民一起坐下来淡了十多次，找到了解决问题的合适推进方式。问题解决过程中，街道、部门和单位也在不断沟通进展情况，随时解决新出现的问题。各方努力下，预计2021年元旦前后这些楼院将陆续实现集中供暖。”

　　市民与政府、不同部门间畅通的沟通机制，是“三我”活动啃掉“硬骨头”的法宝之一。“解决老旧楼院供热问题，需要城管、供热公司、街道和市民等多方面的协调沟通。说实话，不管哪个环节受阻，问题的解决都会受到很大阻力。”李村街道党工委书记杨晶海说：“在‘三我’活动机制下，我们街道能更好地收集民意，代表居民与各部门沟通时，都很积极热心。能促成解决困扰居民多年的‘老问题’，老百姓心里高兴了，我们也有不少成就感。”

　　打通“神经末梢”：

　　压在市民心头8年的“土石山”搬走了

　　为解决辖区复杂问题，近日，在西海岸新区辛安街道举办了一场“民声议事厅”，让街道、职能部门负责人与市民、人大代表、政协委员、社会组织代表、大学教授、法律顾问等坐到了一起，共同商议解决街道里的“老大难”问题。“我们之前先***征求居民意见，把复杂的共性事项拿到‘民声议事厅’里讨论。”西海岸新区辛安街道社会治理中心工作人员杨风存说，“有了处理方法后，我们还会再次收集民意，同意人数达到合规比例后马上处理，要做到有力度、有温度、有速度。”

　　“辛安街道靠近工业区，老小区多、安置房多、流动人口多，夜里‘跑大车’噪音问题、安置小区停车问题等比较突出，多的时候一个月能收到12345热线转办件800多件。”杨风存说，“在‘三我’活动机制下，我们分类处置这些热线转办件，市民要给出办结评分，也可以评价区市办理事项，效果很好。有了之前的经验，现在主要是进行‘老大难’问题综合处理，我们非常有信心。”

　　“我也很有信心，”辛安街道辖区居民万顺学说：“7月中旬小区旁的‘山’被搬走还修了一个广场，我可以天天出门锻炼了。”

　　万顺学所说的“山”，是辛安街道馨合佳苑小区旁因房屋建设所留存的一个大型“土石方”，已经存在了8年，体积最大时有4层楼高，有居民在“山”上种菜，周边还分布着几个废品收购站，不仅环境脏乱差，还极易发生危险。

　　“以前也有人投诉过这里，但是因为需整治的面积实在太大，牵扯部门也多，处理问题的进度不快。”西海岸新区奋进中路社区党委书记毕绪贞说：“结合‘三我’活动，街道通过各种渠道投入500万元，让这座‘山’明显加速变小，然后消失。我们又顺势进行了周边环境整治，取缔废品收购站，建休闲广场、花园、门球场，一口气解决了很多问题。”

　　现在，在辛安街道建立了多个“微邻里”微信群，将居民、网格员、街道工作人员等拉入群中，有问题随时反映解决。“‘三我’活动对我们来说，打通了居民和政府间的‘神经末梢’，变单向投诉为双向互动，同时做到了‘街呼区应’，各方面一起使劲，极大地促进了问题的解决。”辛安街道党工委副书记廖兰兰说。

　　完善督办反馈机制：

　　综合使用多种督办方式，让市民诉求“办到底”

　　在市12345政务服务热线，设有专门的处室负责对市民来电进行回访督办。

　　“市政务服务热线作为‘三我’活动主平台，收到市民反映问题后会第一时间转办责任单位落实。一般情况下，责任单位会在5个工作日办理完毕并与市民联系沟通。”市12345政务服务热线工作人员韩宇婷介绍，市政务服务热线会安排工作人员对市民回访，对回访中市民表示满意的事项予以办结归档；对市民表示不满意的事项及时退回有关部门，要求其继续办理，并***办理进展，力争群众合理诉求得到圆满解决。

　　在回访中，12345热线直接了解市民的满意度，掌握第一手资料，对涉及群众切身利益的民生事项、长期或阶段性集中反映未能落实的热点难点痛点事项，及时对接各职能单位，根据具体情况采取电话督办、现场督办、协调会督办、媒体联系督办等方式推进市民合理诉求的解决，对督办事项及时催办，对办理结果严格审核，待督办事项落实完毕后，回访督办中心予以确认注结。

　　与此同时，市12345政务服务热线通过大数据分析，对市民各项诉求中的信息，通过时间、地域、行业、内容分类等维度，按照数量变化、往年对比、月度对比情况，客观准确查明市民关注热点的变化情况，并作为决策参谋辅政的客观依据，为部门精准施政提供靶向。