花儿为什么这样红――益阳电业局客户服务中心朝阳营业厅为民服务创先争优纪实

　　6月28日，湖南省电力公司“为民服务 创先争优”七一表彰会上传来喜讯，益阳电业局客户服务中心朝阳营业厅从全省130多个服务窗口中脱颖而出，荣膺“最佳营业厅”桂冠。

　　近两年来，朝阳营业厅以开展为民服务创先争优活动为契机，创造性的实施“专家咨询”“前置服务”和“无缝链接”等特色服务，完美演绎“你用电、我用心”的服务宗旨，奏响了电力优质服务的动人乐章，先后获得“湖南省依法办事窗口单位”“湖南省文明示范单位”“全国青年文明号”“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉。

　　“五个延伸”理念，催生服务转型

　　2011年初，一名客户前往朝阳营业厅办理变更用电手续，但是用户的档案资料与现实情况不一样，营业厅无法受理，只能告知客户要恢复正常状态才办理。随后，客户前前后后跑了多个部门，历时半个多月最终还是找到了营业厅。

　　这件事情给营业厅工作人员很大触动。表面上，这是由于客户自身遗失资料造成的，电力部门并无过失，但客户的问题得不到解决却是不争的事实。经深入分析，类似的问题还大量存在。比如：大厅功能区划分不清晰，客户无序咨询干扰窗口正常工作，员工业务水平参差不齐无法给予准确的答复，需要多单位和部门协调的事情往往得不到很好的协调或闭环处理等。如何解决这些问题，成为困扰朝阳营业厅服务进一步提质的瓶颈。
2011年3月，益阳电业局党委在服务窗口深入开展创先争优活动。从源头入手，首先从理念上创新，强化“一切为了客户转”和“五个延伸”的服务理念：即从“工作导向”型向“客户导向”型延伸，从强调单兵优质服务能力向整体绩效提升方向延伸，从仪态服务向素质服务方面延伸，从优质服务向品牌服务延伸，从专业服务向社会服务延伸。
服务理念的大转变，催生服务方式的大变革。

　　创新服务举措，提升服务品质

　　工欲善其事，必先利其器。朝阳营业厅首先从硬件建设入手，通过“望、闻、问、切”的阳光服务管理，从客户的言行举止抓准其心理需求，开出一剂“良药”——进一步明晰六大功能分区：“便民服务区”“业务受理区”“购电服务区”“电费收缴区”“咨询服务区”以及“自助服务区”，为有序办理业务奠定了基础。

　　咨询服务是新设的一个功能区，客户的一般性诉求由该区前台咨询受理员负责处理，若前台无法解答，则会被引导至专家咨询室“问诊”。由中心领导和业务骨干组成的10名专家每天轮流坐诊，专治“疑难杂症”，这是朝阳营业厅服务客户的一大重要创举。

　　今年3月2日上午， 82岁的成云鹤老人气冲冲地跑到值班台质询：“我昨天交了费，今天怎么还?拥玫纾俊钡碧熳?镒?艺欧汕橇⒓葱?鞴ぷ魅嗽鄙厦挪檎以?颍?⑾植⒎乔贩淹５纾??鞘夷诘缦吖收纤?拢?湓谥霸鸱段е?猓?ぷ魅嗽被故侨刃南嘀?＝霭敫龆嘈∈保?先思依锞突指戳斯┑纾?先税胧遣牙?胧羌ざ?亓??佬弧Ｕ欧汕撬担骸罢庑┬枰?渌?ノ慌浜系墓ぷ鳎?诳?枳?易裳?郧埃??髌鹄丛睹挥姓庋?旖荨！?br /> 咨询室除了解决“疑难杂症”，还另有益处。专家与客户面对面交流，能对他们进行电力知识培训和政策宣传。一年来，咨询服务区共接待和培训600多人次，客户满意率为100%。

　　在营业大厅，客服中心支部书记谭政科领着记者一一介绍说，为了便民，营业厅这两年还增加了不少“新成员”。智能取号器，方便客户掌握等候时间；电费充值卡，客户充值缴费更便捷；用电业务办理流程演示，让客户直观了解业务办理全过程；设立投诉箱、手机意见箱、开设网络评议系统，广泛收集客户的意见和建议……点点滴滴，折射的是营业厅贴近群众、服务群众的真诚和努力。
 
延伸服务领域，拓展服务内涵

　　前置服务，这是朝阳营业厅客户服务工作的一大特色，也延伸了服务内涵。

　　三一中阳机械有限公司是益阳市委、市政府确定的重点招商引资企业。2011年初，经高新区牵线搭桥，朝阳营业厅了解到该公司有用电需求后，主动***为客户项目用电规划提供可行性分析和业扩报装咨询等。在吃到益阳电业局这颗贴心服务的“定心丸”后，该公司觉得益阳是块投资宝地，于是取消原定落户另一地区的投资计划，于4月份成功落户益阳高新区。

　　近两年来，对重点工程、重大项目，营业厅做到项目落户到哪里，电力服务绿色通道就开辟到哪里，共协助市委、市政府成功吸纳数十家企业和项目落户，被市委、市政府相关领导赞誉为我市优化经济发展软环境的一张闪亮名片。

　　不仅如此，营业厅还将服务范围从专业服务向社会服务延伸。营业厅16名员工成立“雷锋共产党员服务队”，进校园、进社区、进企业、进工厂等，提供电力服务和帮困服务。她们先后筹集约10万元的爱心基金与500多户孤寡残疾人和特困户长期“结对”帮扶，免费为其修缮和更换室内老旧电线，为贫困学生捐助学金，为孤寡老人买米送油，这些善举逐渐在群众中口口相传……

　　提升队伍素质，打响服务品牌

　　有了金钢钻，好揽瓷器活。朝阳厅值长杨柳常对班员说，要做好一名供电服务人员，娴熟的服务技巧与过硬的业务知识尤为重要。她带领16朵姐妹花将工作竞赛化，以“四比四树”“三亮”“三评”活动为抓手，发挥党员的带头作用，坚持每天早上开展准军事化班前会，每周举办一次全员培训，每月组织一次礼仪竞赛、知识竞赛，开展“质量之星”“速度之星”“微笑大使”等比拼活动；每季开展一次现场模拟培训；每年组织一场应急预案演练，全面提升窗口人员业务素质和工作作风，实现了服务时限零拖延、服务方式零距离、服务过程零障碍、服务质量零缺陷、服务效能零投诉的“五个零”目标。省公司规定20分钟内完成的居民客户报装业务，她们只需5至10分钟；要求5分钟完成的收费业务，仅需两三分钟即能完成。

　　今年是座收员徐卉在大厅工作的第三个年头了，也许她的话能代表全体营业员的心声：“在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句‘谢谢’，都给我带来无尽的欢乐。”

　　“朝阳营业厅是益阳电业人用心服务民生和经济社会发展的一面镜子，姑娘们奉献了青春，付出了艰辛的努力，打响了电力服务品牌，我为她们感到骄傲！”客服中心主任张运军如是说。

　　看似平常事，体现情中情。朝阳营业厅的16位员工用她们的爱心点亮了万家灯火，用她们的行动培育了娇艳花朵，并永远盛开在客户心中。(蔡立平 左珊珊  李丛蓉)