市工商局四个一推进消费维权取得实效

　　去年以来，益阳市工商局以维护民生为重点，以打造人民满意工商为目标，采取“四个一”举措，有效推进了消费维权工作。共接待消费者咨询、申诉和举报4243起，成功办结4243起，办结率100%，为消费者挽回直接经济损失200多万元。
　　
　　1.一个形象对外。一是在全系统统一称呼“工商12315”。二是积极开展“315”年主题活动。去年3月14日，在益阳大剧院举行益阳市庆祝“315”国际消费者权益日专场晚会，益阳市人民政府副市长胡立安亲临晚会并作***，进一步将主题活动推向纵深发展；3月15日，由市消委牵头，联合质监、物价、卫生、农业、司法、盐业、烟草、通讯、保险等部门和企业，在市县城区各大市场、超市及乡镇人口密集地段和农村集市、墟场，采取设置咨询台、出动宣传车、发放宣传资料、展示被查处假冒伪劣商品等方式，开展大型宣传咨询服务活动。三是及时发布消费警示和消费提示，引导绿色低碳消费和科学消费。四是深入开展“无消费投诉积案”创建活动。针对去年的受理投诉情况，认真清理和回访，真正做到消费维权100%接诉、100%调解，获得了消费者及广大个私经营者的信赖，赢得了人民群众的普遍好评。
　　
　　2.一个体系服务。进一步拓展维权网络，延伸维权体系，在深入推进工商12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”举措的基础上，根据十七届六中全会精神，为做大做强全市文化产业，还特别将12315维权体系延伸至文化消费领域，进一步健全了维权服务体系，强化了消费维权。
　　
　　3.一条热线维权。将工商12315热线与市长热线、局长热线有机整合，并纳入绩效考核，实行12315维权网络24小时值班制。去年以来，共办理人民来信、市长热线60起，政府及群众满意率达100%。
　　
　　4.一套机制运行。一是规范工作流程。采取统一指挥、分级负责、快速处置、及时反馈等方式，进一步完善受理、分流、转办、督办等工作流程，做到有诉必接、有诉必处。二是完善处诉机制。进一步明确规定接诉调处工作时间，做到城区30分钟、农村或偏远郊区2小时之内赶到现场，有效提高了消费维权快速反应能力。同时，在8个县级局建立起了工商12315快反小分队，健全完善接诉处诉机制，进一步缩短了处诉时间，提高了维权水平。如去年3月17日，因受日本核泄露事件影响，益阳出现食盐抢购风波，并发生囤积居奇、哄抬盐价等违法行为。我们一方面加大宣传力度，经地方政府批准，迅速发布公告4900多份，向11000多名消费者进行宣传，消除群众的恐慌心理；另一方面，耐心细致地接待消费投诉、举报、咨询480起，向物价、商务等部门移送哄抬盐价案4起，处置食盐抢购风波4起，有力地维护了食盐市场的平稳和社会稳定。（万立波）