数字赋能服务提质——镇海区人社局全力打造标准化政务服务大厅

9月6日，省级标准化试点项目镇海区人力社保服务大厅正式建成入驻，标志着镇海人社政务服务水平将得到全面提升。

一年多来，在省市人社部门和标准化管理部门的大力指导下，镇海区人社局按计划有序推进人社政务服务大厅管理标准化试点工作，注重融入数字化，突出在以下几方面提高服务质量：一是进一步服务水平，实施无差别受理；二是进一步提升数字化水平，实施一网通办；三是进一步提升服务满意度，采取微笑服务考核；四是进一步规范服务标准，提供参照样板。新大厅主要有以下几个特点：

一、全面实行无差别受理

一是分工分区减窗减人。明确细化大厅人员分工，重新定义区域划分，将功能区划分为咨询导办区、自助网办区、群众等待区、窗口办理区、后台审批区、统一出件区六个主要空间。深入推进减窗行动和无差别受理改革，对服务窗口进行整合，服务大厅共设置窗口14个，其中无差别受理窗口10个，工伤认定（鉴定）窗口2个，档案管理窗口2个，配备人员近50名。二是统筹管理形成合力。成立人社大厅管理办公室（非常设机构），及时梳理全人社系统经办业务事项，根据业务整合的需要整合人员，调整人员管理模式。抽调各部门业务骨干组建前台无差别受理人员团队，打破业务科室各自为战的既有模式，增强人员合力。三是强化业务提升。按照“无差别受理”要求，制定系统培训计划，抽调业务骨干以内部学习、交叉学习等方式对工作人员开展业务培训。培训以高频事项为重点，以系统使用为要点，根据省集中系统操作办法和“最多跑一次”事项业务经办标准规范，梳理编制各事项操作流程，分别整理汇总成网办业务操作手册、“无差别”前台业务操作手册，规范网办和窗口服务标准，实现无差别受理、同标准办理。目前大厅可办事项214项，涉及社会保险、就业创业、行政审批、人才服务等人社服务事项。四是优化设置创新稽核。根据各区域职责划分，按岗位分择优设小组长管理各区块，小组长向办公室主任汇报工作，设置导办、窗口、审批、稽核四个小组。创新性设置稽核小组，由各科室领导或业务骨干担任稽核员，作息时间参照局机关，利用下班时间差对当天所有业务进行稽核，提高业务准确率的同时保障基金安全。

二、大力推进一网通办

一是加强网办应用。为推进一网通办和全程网办，网办区配备导办员，引导办事企业和群众通过“浙江政务服务网”、“浙里办”、宁波办事自助服务机等平台自助办理，并提供指导服务。结合省集中系统的升级，办事界面更加简便流畅，积极引导至自助网办区全程网办。针对高频民生服务事项，制作指导操作视频，向各镇（街道）工作人员和办事企业、群众推广。目前大厅可网办、掌办事项159项，“最多跑一次”事项占比100%。二是创新服务方式。增设“网报邮箱”等材料接收渠道，由专人负责，定时流转办理，防止出现申请堆积的情况。同时，实现申请电子留痕可查、材料有迹可追溯。对无法当场出具办事结果的事项，办结后将结果材料统一放置至24小时文件收发柜供办事对象随时取阅，惠及更多办事群众。

三、积极开展满意度考核

一是打造数字服务大厅。积极沟通对接政务办、大数据中心和各设计、信息技术公司，打造一个现代数字化服务大厅。大厅正门设置数据大屏，将显示大厅相关指标数据，更加透明、更可视化，每日通报办件量、办件效率、好差评分析等服务事项办理情况，以及服务明星、人员在岗情况、等人员队伍建设情况。充分利用大数据，向办事对象介绍大厅基本情况，为各类考核提供数据支撑。二是采用微笑服务考核。前台窗口设置微笑服务考核应用系统，运用大数据、云平台对窗口前台工作人员服礼仪等情况进行量化分析，分析结果更显公平性。微笑服务考核作为一项重要的考核，将直接影响岗位明星、年度考核等考核评比，有利于提升大厅工作人员服务质量和服务水平。

下一步，将按照“统筹谋划、系统集成、协同高效”的改革理念，紧紧围绕“提升企业群众办事便利度、增强窗口人员使命担当、争创一流政务服务大厅”目标导向，全面推进人力社保政务服务大厅管理标准化建设。并以数字化改革为契机全面提升大厅数字化水建设水平，着力建成高标准政务服务大厅，实现高智能政务服务办事，培育高素质经办人员队伍，打造形成政务服务大厅管理标准化“镇海经验”。