佛山地税12366热线三项措施确保服务质量

    1—8月，佛山地税12366热线共受理话务近26万次，同比增长22.7%，尤其在金税三期系统上线初期，日均话务量一度激增至4606个。为确保服务质量，12366热线有针对性地制定、执行应急预案，适应期（4—8月）后，日均话务量恢复至1368个，接通率保持在99.1%以上。主要做法：一是检学结合“稳质量”。建立“全员质检 每日通报 每周点评”机制，1—8月共质检话务13517条，质检率7.5%；坚持“每日一课 每周一试 每月一会”日常培训，邀请税务专家“一对一”***辅导，1—8月共开展各类培训及考试154场。二是微信咨询“辟新径”。完善微信“智能答疑”功能，建立知识库，梳理政策文件532份，分类汇总知识点1092条，形成10大业务模块；7月推出微信在线咨询功能，实现一个网络座席同时应对多个纳税人，通过文字、图片与纳税人互动，截至8月29日共解答微信咨询823条。三是热线服务“亲体验”。每月定期举办“12366开放日”，让纳税人体验热线服务过程，通过专题讲座、座谈交流等释疑解惑，并发放问卷问需于民，积极宣传纳税人学校、微信公众号等十大纳税服务平台。1—8月共组织“12366开放日”活动8场，吸引逾百名纳税人代表参加，回收有效问卷166份。