天河区干净整洁平安有序物业管理服务质量标准和工作规范

天河区“干净整洁、平安有序”物业管理服务

 质量标准和工作规范

第一节  综述

一、 编制目的

区委认真贯彻市委任学锋书记关于天河区“干净整洁、平安有序”要继续走在前列的指示要求，部署天河区“干净整洁，平安有序”创建工作要向纵深延伸，全面提升辖区住宅小区、商业楼宇、机关大院物业管理“干净整洁、平安有序”实现精细化、品质化水平，结合我区物业管理工作实际，制定《天河区“干净整洁、平安有序”物业管理服务质量标准和工作规范》，切实增强物业服务企业品质意识，促进物业小区环境提升，让小区居民共享“干净整洁，平安有序”工作成果。

二、 适用范围

本标准适用于天河区行政区域内住宅小区、商业楼宇、机关大院的物业服务管理。

三、 工作要求

区住建水务局组织编制本标准规范，做好统筹协调，加强“干净整洁，平安有序”标准规范宣传，加强监督和考核，推进全区物业管理“干净整洁，平安有序”实现标准化、品质化水平。

街道党工委、办事处发挥属地管理作用，加强对物业小区的检查督导，组织推进本标准规范的具体实施。

属地居委会要协助街道严格按照本标准规范督促物业服务企业和物业小区严格开展物业服务工作。

各物业服务企业要认真对照本标准规范开展物业服务，加强对物业小区服务和工作人员的监督管理，切实提高服务质量。

各物业小区要按照本标准规范配足工作人员，严格执行和落实工作，发现问题，及时整改。

四、 术语定义

（一）物业共用部位：是指属于业户共有共用的房屋主体承重结构部位（包括基础、内/外承重墙体、柱、梁、楼板、屋面等）、走廊通道、楼梯间、电梯井、物业管理用房，以及房屋外墙面等。

（二）共用设施设备：是指物业区域内供排水管道、水箱、加压水泵、电梯、天线、照明设施、供电线路、煤气（天然气）管道、消防设施、沟渠、池、井、公益性文体等设施设备。  

（三）大宗物品：是指家具、大件家电（空调、电视机、音响设备等）、电脑（限于台式）、保险柜、大件设备与工具（冲击钻、风压机等）、装饰材料等。

（四）活动管理：是指在小区内临时阶段性开展的日常商品销售活动及组织的文娱活动。

第二节  质量标准和工作规范

一、干净整洁管理

(一)小区大门

工作规范：

1．大门广场有专人负责循环保洁，每日至少清扫2次路面树叶、烟头、纸屑等垃圾；发现路面有油污应即时用清洁剂清洁；及时清除地面的油污渍、粘附物；

2．旱季时每2周至少用高压水***冲洗1次路面，雨季每周至少冲洗1次路面；每月至少用擦地机、清洁剂地面全面清洁1次；

3．大门周边墙身每日至少清除1次小广告等乱张贴和污渍；每周至少清扫1次浮尘；

4．大门盆花/花坛每日至少擦拭1次立面、平面，保证外观洁净；每日至少清理2次烟头、纸屑等杂物；

5．门前值班岗亭每日至少清洗1次立面，擦拭内部地面、台面，整理物品摆放，清除外门下缝隙里的杂物，清除墙壁上及天花顶上蛛网。

(二)公共道路

工作规范：

1.小区的道路每日至少定时清扫2次；

2.对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁，发现道路不清洁或有杂物应随时清扫；

3.下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水；

4.旱季时每2周至少冲洗1次路面，雨季每周至少冲洗1次；

5.发现路面有油污、有粘在地面上的香口胶等杂物应即时清除。

(三)公共场地

工作规范：

(1)水池每日至少打捞水面漂浮物1次；

（2）室外水池每月至少清洁1次，室内水池每周至少清洁1次。

2．绿化地

工作规范：

(1)绿化地每日至少清洁2次，清扫、捡拾果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾、杂物；秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数；

(2)及时补种，防止绿化破损和裸露；

(3)花坛/花盆立面、平面每日至少擦拭1次，浇淋叶面，除去叶面灰尘，保证外观洁净；

(4)绿化地每月至少消杀2次。

3．公共宣传栏

工作规范：

公共宣传栏每日至少擦拭1遍，及时清除广告纸、乱张贴、清除污渍。

4．运动休闲设施/儿童游乐场

工作规范：

(1)游乐设施、运动休闲设施每日至少清洁1次，擦拭设施表面灰尘、污渍；

(2)游乐场内每日至少清扫2次纸屑、果皮、树叶等垃圾、杂物。

5．游泳池

工作规范：

(1)游泳池区域的卫生每日至少清理1次；

(2)游泳池水面漂浮物每日至少打捞1次；

(3)每月检查游泳池水质情况，水质较脏时，应进行清换。

(四)楼层公共部位及公共设施设备

1.楼宇大堂

工作规范：

(1)大堂每日至少清洁2次，包括大堂的地面、装饰、玻璃，以及茶几、台面、沙发、指示牌等；

(2)雨天门口要放防滑告示牌和增加地面拖擦次数；

(3)墙面、天花每周至少清扫、除尘1次；

(4)每日下班前把垃圾清倒干净；

(5)大堂每月至少进行2次消杀工作。

2.电梯

工作规范：

(1)电梯每日至少清洁2次，擦拭电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物，清除乱张贴、胶印、污渍；取出轿厢内地毯吸尘，轿厢底部吸尘，门轨内吸尘；

(2)轿箱的顶部及灯饰每周至少清洁1次。

3.楼层通道

工作规范：

(1)楼层通道和楼梯台阶每日至少清扫1次，并拖洗干净；

(2)楼层通道风口、消防设施、灯饰、开关、玻璃、各类指示牌、垃圾桶每日至少清洁、清扫1次；

(3)各楼层通道的墙面、天花每周至少除尘1次；

(4)垃圾每日收集、清倒至少2次，换上新的垃圾袋，将垃圾收集运到垃圾房。

4.天面

工作规范：

(1)每日至少清扫天面地面、墙身、排水渠等1次。雨天每班次巡查，及时清理垃圾；

(2)每星期检查排水口是否有堵塞，清扫水沟子里的泥沙、纸屑等垃圾；

(3)拔除沟里生长的杂草，保证水沟的畅通。

5.停车场

工作规范：

(1)停车场地面每日至少清洁1次，清扫纸屑和垃圾；掸扫墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘；发现油迹、污迹、锈迹时，应及时进行清洁;

(2)停车场公共设施、消防设施每月至少全面擦拭1次，包括读卡器、挡车杆、护车栏、垃圾桶、消防栓、灭火器、指示牌、指示灯、防火门、保安岗亭等，确保干净、无灰尘；

(3)车库每月至少冲洗1次，冲洗后应及时将积水清扫干净；

(4)车库天花、高位管线每季度至少清扫、除尘1次；

(5)集水坑和盖板每周至少冲刷1次；

(6)消杀工作每月至少2次。

6.沟渠/排水口

工作规范：

(1)排水沟每天至少清洁1次，清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾；拔除沟里生长的杂草，保证排水沟畅通；用水冲洗排水沟，发现沟边有不干净的地方应铲除；掀起防护网，清理防护网上的垃圾；

(2)共用雨、污水管道每年至少疏通2次；雨、污水井每月至少检查、疏通1次；

(3)每月至少消杀2次。

7.垃圾房/垃圾站

工作规范：

(1)垃圾房/垃圾站每日垃圾清运后，须将地面、垃圾桶冲洗干净；(2)生活垃圾按干、湿垃圾分开堆放；

(3)垃圾清运要日产日清，按规定时间清运；

(4)所有装修垃圾及余泥需袋装放入，由里往外堆放，严禁堆放在垃圾房/垃圾站门口；垃圾及余泥须及时清运，堆放体积不能超过垃圾房2/3比例；

(5)垃圾房/垃圾站房门需保持常闭状态，出入请随手关门；

(6)每周至少清毒、消杀2次

(五) 绿化养护

1.乔木

工作规范：

(1)淋水应视天气而定，以泥面不干裂、无缺水枯萎现象为原则；

(2)乔木修剪次数每年在秋冬至少修剪1次，对病虫、枯死枝及扰乱树形、干扰居民生活的枝条应及时剪去；

(3)乔木一般不进行施肥，仅对生长势较弱者在适宜时施肥1次；

(4)发现病虫害，及时喷药。

2.灌木

工作规范：

(1)每日至少巡查1次，发现杂草及时清除；发现裸露，及时补种；

(2)淋水应视天气而定，以泥面不干裂、无缺水枯萎现象为原则； 

(3)保持自然丰满的树形，在1-3季度生长期修剪造型3-4次；

(4)灌木年施肥量2次，每月松土；

(5)发现病虫害应及时喷药；没有特别病虫害时，每2周喷1次药;

(6)缺株补种。

3.草坪/地被

工作规范：

(1)草坪喷灌每月20次左右（雨季除外）；

(2)草坪松土每年至少2次，年施肥量2-4次；

(3)草坪年修剪量不少于16-20次，草坪高度保持在6-8cm左右；

(4)草坪秃斑应随缺随补，保证草坪的覆盖度和致密度；

(5)每半月至少除杂草1次。

二、平安管理

(一)巡查管理

工作规范：

1.安防巡逻范围

(1)安防巡逻范围必须覆盖小区的全部公共区域；

(2)安防巡逻的重点部位包括但不限于：楼宇大堂、天面、消防楼梯；地下室（各车库）；周界和规划红线范围内主要道路和康体休闲设施/场地；外围商铺门前;地下室各机房重地。

2.安防巡逻频次要求

(1)重点部位两次安防巡逻的时间间隔，在白天（08：00-22：00）不得超过4小时，夜间（22：00-次日08：00）不得超过2小时。

(2)楼宇内消防楼梯，各层电梯前室及通道的两次安防巡逻的时间间隔，白天不得超过8小时，夜间不得超过4小时。

(3)固定岗位无法兼顾到的外围商铺的两次安防巡逻的时段间隔，在商铺营业时间内不超过4小时，在商铺结束营业的时间里不得超过1小时。

3.巡逻签到

(1)实行巡逻签到制度，巡逻安防员在巡逻时必须在《巡逻签到表》上签到或用电子巡更棒在巡检信息钮上采点。

(2)巡逻路线设置合理，至少在以下位置必须设置巡更点或《巡逻签到表》：每栋楼宇大堂、天面；楼宇内消防楼梯设置巡更点或《巡逻签到表》的楼层间隔不得超过五层；地下室（各车库）每一层；外围重点部位；

(3)楼层巡逻不得乘坐电梯，紧急情况除外。

4.巡逻安防员装备配置标准

巡逻安防员在巡逻前必须检查装备并随身携带，配备的工作装备包括但不限于：对讲机；警棍（白天可不带）；巡更棒（有巡更系统的）；圆珠笔、《巡逻记录本》；强光电筒（夜间）。

5.巡逻内容

巡逻安防员在巡逻中必须检查的内容，包括但不限于：公共设施、设备外观完好状况，公共照明是否正常；公共地方的卫生状况；公共通道、天面是否保持畅通；是否有可疑人员；业户室内装修活动的日常检查。

6.巡逻中发现问题及时处理。

(二)门禁/监控管理

工作规范：

1.门禁/监控系统每日至少1次巡查，巡查时检查并测试门禁系统是否关闭，对讲系统是否正常，主机是否正常运行；检查各监控画面是否正常；

2.发现门禁/监控系统出现故障时，及时进行维修；如重大设备出现损坏无法维修需立即更换的，制定维修方案，向业户委员会或全体业户公示，筹集维修资金进行维修；

3.每月对门禁/监控系统进行全面的小保养1次，测试设备的运行情况，对设备进行除尘，对冗余数据进行清理；

4.设有消防监控中心的，应配有安全监控设施设备，确保各项设备的有效使用，并配备专门人员实施24小时监控；

5.秩序维护服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当至少留存30日备查，物业公司和客户单位不得删改或者扩散。

(三)消防安全管理

工作规范：

1.建立消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责；

2.委托有资质的专业公司进行维修养护；

3.消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息；

4.配置消防设施、器材、设置消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保完好有效，放置在明显和便于取用的地点，不影响安全疏散；

5.每日至少防火巡查1次，每月至少防火检查2次，年检建筑消防设施；

6.保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求；

7.每年组织有物业服务人员、业户或房屋使用人参与的消防演练至少2次，并有详细的演习计划及总结。每年至少4次消防、治安培训，不定时地进行突发事件的演习。

8.被列为消防安全重点单位的，应配合消防主管部门做好提交文档资料、进行消防安全重点单位网络登记管理等工作。协助政府及公司做好消防重点检查工作；

9.如出现中修、大修，物业公司应该制定方案向业户委员会或全体业户进行公示，按程序使用物业维修资金或筹集维修资金。

(四)电梯管理

工作规范:

1.持有《安全使用登记证》、《电梯安全检验合格证》；张贴《电梯安全检验合格证》于电梯轿厢易为乘客注意的显著位置，注明注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、维修保养企业，以及相应的应急报警、投诉电话号码；以及张贴安全注意事项和警示标志置于易为乘客注意的显著位置；

2.在《电梯安全检验合格证》有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请，按期年检；

3.设立日常维护保养值班电话，接到电梯故障或乘客被困故障报告后，30分钟内赶到现场实施救援及时予以排除；

4.委托有资质的专业公司进行维修养护；每月至少2次例行保养，日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；

5.严格执行电梯维修的月检、季检、年检维护制度，做好运转、保养、维修记录，要做到问题不解决不放过，隐患未排除不运行；

6.配备电梯安全管理人员，每日至少巡查1次电梯运行情况，发现问题及时处理或报请维保单位处理；

7.每天按时开启电梯电源并试运行，以检查各部位是否工作正常，有无异响及异味，通风、照明是否良好，观察有无其它异常现象。检查正常后方可正式投入运行；

8.如出现中修、大修，物业公司应该制定方案向业户委员会或全体业户进行公示，按程序使用物业维修资金或筹集维修资金；

9.电梯实行客货分流，分类管理,按规定时间运行。严禁易燃易爆危险品上落电梯，电梯内应有禁烟标志；

10.制定电梯应急预案并定期演练。电梯发生一般故障的，应放置警示牌并暂停电梯运行，2小时内专业维修人员应到现场修理；电梯一般非危险故障应在1小时内到场维护，重大安全故障专业维护人员应在30分钟内到场处理；发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业管理人员应在5分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。

(五)供配电管理

工作规范:

1.供配电设备每日至少巡查1次（重要商业设备每班巡视不少于1次以上），发现的问题，及时采取措施加以解决；

2.每月至少试运行2次发电机，保证运行正常；

3.由于供电部门的原因造成突然停电，备用柴油机组立即投入，保障正常供电；

4.供电部门常规性停电如高、低压设备的定期检修，供电局的高压维护等，在接到供电部门的通知后，立即拟定停电通知后对外张贴；

5.内部检修或整改停电，尽量避开在节、假日，确认无重大活动后，拟定停电通知提前24小时通知业户；

6.因突发事件停电，应在１小时内处理。

7.如出现中修、大修，制定方案向业户委员会或全体业户进行公示，按程序使用物业维修资金或筹集维修资金。

(六)给排水管理

工作规范:

1.每日至少巡视1次，发现的问题，及时采取措施加以解决；

2.消防水泵每月至少手动操作开、停试机1次，开关应设定在“自动”位置上，确保消防水泵在事故状态下能正常启动、运行；

3.生活水箱/水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由值班人员保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好，以防杂物、蚊蝇进入水池内；

4.水池/箱应每隔6个月至少清洗、消毒1次，清洗员应持有经卫生防疫站认可的《健康证》;

5.可预知的全部或局部停水，需提前48小时以上告知业户，并告知安全注意事项和预计的恢复供水时间；

6.因突发事件停水，应在１小时内处理；

7.如出现中修、大修，制定方案向业户委员会或全体业户进行公示，按程序使用物业维修资金或筹集维修资金。

(七)公共设施管理

工作规范:

1.公共设施每日至少巡查1次，发现问题立即组织人员进行维修，视情况围闭张贴警示标识；

2.每月至少检查1次小区井盖、栏杆、围栏、灯柱等是否锈蚀，如出现锈蚀应该立即围闭禁止行人踩踏，及时维修；

3.每月至少检查1次路灯的供电线路，保证不出现漏电、松脱现象；每季度至少检查户外路灯/灯柱的稳固情况1次，发现问题，及时维修；

4.楼内照明每班至少巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。楼外照明每日巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；应急照明每日巡视1次，发现问题，即时更换或修复；

5.每季度对小区的路面进行全面的修整，发现问题，及时维修；

6.每年对公共区域的交通指示线及警示标识进行全面的翻新油漆；

7.防雷设施每季度至少检查1次；每年进行安全检测；

8.如出现中修、大修，物业公司应该制定方案向业户委员会或全体业户进行公示，按程序使用物业维修资金或筹集维修资金。

(八)安全警示标识管理

工作规范：

1.管理区域内隐患部位设置"有电危险！""危险！请勿攀越""请注意！慎防坠落"；

2.现场人员密集的公共场所的紧急出口、疏散通道处、层间异位的楼梯间，必须相应地设置“安全通道”标志；

3.停车场及车道设置限高、限行、禁鸣、禁停、方向指引等标识；

4.电梯轿厢设置设备标识、警示标识、平层标记、限重标记等张贴牢固、标注清晰；

5.施工区用"正在施工，请勿靠近！""正在维修，暂停使用"；

6.危险区常用"下有线路，请勿挖掘！""煤气管路、禁止烟火""高压！止步！""线路有人工作，请勿合闸""注意，当心碰头！""注意！油漆未干""小心！玻璃易碎"等以保证相关人员及设施的安全；

7.场地施工时在施工现场入口处、脚手架、出入通道口、楼梯口、孔洞口、基坑边沿设置安全警示标志；

8.雨雪天外场用"地面潮湿、当心跌倒！"；

9.线路施工时在土方开挖的洞口四周设置警戒线，设置警示标示牌，晚间挂警示灯；

10.在高压线路，高压电线杆，高压设备，雷击高危区，爆破物及有害危险气体液体存放处等危险部位，设置明显的安全警示标志。

11.安全标志应设在与安全有关的醒目位置。除必须外，标志一般不应设置在门、窗、架等可移动的物体上，也不应设置在经常被其它物体遮挡的地方。  

三、有序管理

(一)车辆出入/停放管理

工作规范：

1.已安装车辆收费管理系统的停车场，按系统操作流程对车辆进出进行管理；

2.未安装车辆收费管理系统的停车场，车辆进入时，应检查车况，并做好记录；

3.业户车辆凭卡/凭证出入，车、卡/凭证信息一致；

4.确认驾车访客需征求业户同意，凭有效证件登记后进出；

5.送货车辆经核对信息后，检查车辆无可疑后进出，搬入；

6.遇拥堵情况，车辆管理人员及时疏导；

7.遇违规停车行为，及时处理；

8.每2小时至少巡检1次停车场，并记录备查。

(二) 人员出入管理

工作规范：

1.实行封闭式管理的小区，主出入口施行24小时安防员值勤，所有外来人员应明确说出所访问业户的姓名、单元名称等，经业户同意后，凭有效证件登记后进入；

2.外来人员若遇证件不符，谢绝进入；

3.装修、家政服务等劳务人员凭该服务中心办理的临时出入证进出，安防员应核对相片、出入地点、证件有效期等情况，若遇不符，谢绝进入。

(三) 大宗物品放行

工作规范：

1.发现任何人员搬出或携带大件物品离开小区时，必须要求对方出示《大宗物品搬出申报表》，否则，不予放行；

2.依据《大宗物品搬出申报表》上登记的物品种类、数量进行清点、核对，核对无误后，请携带人在《大宗物品搬出申报表》上登记本人有效身份证件种类和号码，以及签名，并进行核对，核对无误后，收回《大宗物品搬出申报表》，放行；

3.在物业服务中心客户服务部门下班时间，遇到业户未办理《大宗物品搬出申报表》，却强烈要求立即携带大件物品离开小区或大厦的情形时，可以要求业户当场填写《大宗物品搬出申报表》，完整登记业户个人身份证信息，经核对无误后，予以放行。

(四)小区活动管理

工作规范：

1.活动现场根据参与人员的数量安排相应的秩序维护人员，对车辆人员进行指挥，同时对现场秩序进行维护，指引人流方向，疏导人流；

2.活动现场保障消防通道的畅通，不得阻碍逃生通道；

3.提前制定紧急事件处理预案。户外活动要借助专业资源，并进行医疗、保险保障、配备足额安全人员、提前进行户外线路的考察；

4.按有关规定根据活动参与人数向公安部门进行报备。

5.如开展的活动有公安部门介入维护秩序的，配合公安部门现场部署。

(五)公共环境管理

工作规范：

1.每日至少巡查小区2次，发现有乱涂乱画、乱张贴情况，及时清除，恢复环境原状；

2.每日巡查小区，发现有在树上牵绳晾晒衣物或在绿化上晾晒衣物的情况，及时处理，恢复环境原状；

3.进行依法饲养宠物宣传，每日巡查小区，发现问题即时处理。

第三节  制度保障

在物业管理区域内实施物业管理的企业应该建立完善的工作制度及应急制度。

一、物业服务合同

(一)根据广州市物业管理服务合同的示范文本签订物业管理服务合同；

(二)合同明确双方的责权利，不得损害任何一方的合法利益。

二、小区服务人员（不含管理人员）配置标准

(一)秩序维护人员：

全封闭小区出入口人员：依据岗亭或出入口设置，车辆流量大的每班每岗设2人，流量小的每班设1人，一日3班；

全封闭停车场出入口人员：依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设2人，流量小的每班设1人，一日3班；

消防监控中心人员：监控人员每班1人，消防安全管理人员每班1人，一日3班；

巡逻人员：每3人一组可监护面积5万平方米左右，一日3班；

智能化小区（大厦）已设置治安、消防监控系统时，可适当减少保安人数。

(二)机电维修人员：500户以下4人，每增加300户加1人，不满300户，按300户计算；

(三)保洁人员：

           楼层：800-1000平方米配置1人；

           外围（有商业）：4000-5000平方米配置1人；

           外围（无商业）：5000-8000平方米配置1人；

          停车场：8000-10000平方米配置1人；

 保洁机动人员：在核定岗位人数的基础上按岗位人数除以6的标准配置机动人员；

(四)绿化人员：5000平方米配置1人；

(五)客服人员： 500-1000户配置1人

具体可根据住户情况、小区人员流动数量、物业服务费等实际情况上下浮动10－20%。

三、小区服务工作时间

(一)服务中心：每日8:30-17:30，开通24小时客户服务热线，消防监控中心保持24小时值守，开通应急联系电话；

(二)工程部门：每日24小时，人员实行８小时工作制3班轮岗；

(三)安保部门：每日24小时，人员实行8小时工作制3班轮岗或12小时工作制2班轮岗；

(四)保洁部门：每日7：00－20：00，人员实行8小时工作制2班轮岗；

(五)绿化部门：每日7：00－12：00  14：00－17：00，人员8小时工作制。

四、岗位管理相关工作制度

(一)固定岗工作制度

1.熟悉服务区的楼宇、业户、车辆情况。

2.热爱本职工作，发扬乐于助人精神，遇业户需帮助时应主动、热情的给予帮忙。

3.对外来人员要认真询问。

4.按规定填写相关记录。

5.辖区实行封闭式管理，小区主出入口实行24小时安防员值勤，所有外来人员应明确说出所访问业户的姓名、单元名称等，确认后，凭有效证件在《来人来访登记表》上登记后进入（经业户同意确认的除外）。

6.外来人员若遇证件不符，谢绝进入，若遇不愿出示证件，无理横行者，应以礼相待，用心做好解释工作。

7.业户均凭业户卡(智能卡) 进出。

8.装修、家政服务等劳务人员凭该服务中心办理的临时出入证进出，安防员应核对相片、出入地点、证件有效期等情况。

9.如遇外来参观团、政府有关部门及上级领导等各界人士参观指导工作应敬礼。

10.当业户需要搬出大件物品时，应告知业户提前到服务中心办理物品搬出申报手续，并在服务中心开具《大件物品搬出申报表》后，方可搬运。

11.查验物品《大件物品搬出申报表》上记载与实际是否相符，若不符，应要求业户停止搬运，并报告领班向服务中心前台查明原因、及时告知业户补办手续；若相符，则放行并收回申报表，并填写《搬运货物登记表》。

12.易燃、易爆、剧毒、有污染物品、放射性等违规物品严禁进入。

13.业户车辆出入按《车辆管理规程》进行管理，并填写《车辆进出登记表》。

14. 安防员按《安防交接班工作规程》进行工作交接。

(二)巡逻岗工作制度

1.安防巡逻频次要求

(1)重点部位两次安防巡逻的时间间隔，在白天（08：00-22：00）不得超过4小时，夜间（22：00-次日08：00）不得超过2小时。

(2)楼宇内消防楼梯，各层电梯前室及通道的两次安防巡逻的时间间隔，白天不得超过8小时，夜间不得超过4小时。

(3)固定岗位无法兼顾到的外围商铺的两次安防巡逻的时段间隔，在商铺营业时间内不超过4小时，在商铺结束营业的时间里不得超过1小时。

2．安防巡逻工作标准的制定

(1)物业服务中心负责人必须要求安防服务部门负责人结合安防服务部门人手配置情况以及项目物业服务总体标准，详细制定本项目的《安防巡逻工作标准》，具体规定安防巡逻的重点部位和各部分在各个时段的巡逻频次。

(2)安防巡逻工作标准经安防服务部门负责人审核后，报物业服务中心负责人批准。安防服务部门负责人可以根据实际情况变化，对安防巡逻工作标准进行修改，但修改后需重新报物业服务中心负责人批准。

(3)安防巡逻实行巡逻签到制度，巡逻安防员在巡逻时必须在《巡逻签到表》上签到或用电子巡更棒在巡检信息钮上采点。

(4)安防服务部门负责人依据巡逻路线合理设置巡更点或《巡逻签到表》，至少在以下位置必须设置巡更点或《巡逻签到表》：每栋楼宇大堂、天面；楼宇内消防楼梯设置巡更点或《巡逻签到表》的楼层间隔不得超过五层；地下室（各车库）每一层；外围重点部位。

(5)楼层巡逻不得乘坐电梯，紧急情况除外。

3．巡逻安防员装备配置标准

巡逻安防员在巡逻前必须检查装备并随身携带，配备的工作装备包括但不限于：对讲机；警棍（白天可不带）；巡更棒（有巡更系统的）；圆珠笔、《巡逻记录本》；强光电筒（夜间）。

4．巡逻路线和巡逻内容：

(1)巡逻安防员接到领班工作指令后，根据领班指定的巡逻区域范围，可以自主选择巡逻路线，但领班已指定巡逻路线的，遵照领班指定路线进行巡逻。

(2)巡逻安防员在接到各类业户报事时，按照相关工作流程处理。

(3)巡逻安防员在巡逻中遇到可疑人员或处置紧急情况时，必须在确保自身安全的前提下，积极处置。

(4)巡逻安防员在夜深人静或比较僻静的区域进行单人巡逻时，必须每间隔15分钟用对讲机向领班报告当前位置。超过15分钟未接到巡逻安防员报岗，领班必须用对讲机呼叫巡逻安防员，如呼叫三次仍无应答，应立即派人员寻找。

(5)巡逻安防员在巡逻中发现各种问题或接到业户投诉、建议、问询、求助、质疑和报修，无论是否已当即处理或报告领班，均应简要记录在《巡逻记录表》上。

(6)安防领班下班前，必须对本班的全部巡逻记录进行审核签名，需要下一班继续跟进的事项，写在《领班员值班记录表》上。

(三)服务中心24小时值班制度

1.服务中心开通24小时服务热线,及时处理客户的问询及投诉，处理客户提出的维修请求,监护设施设备的运行。对设备房进行定时巡查,做好每日巡视记录;发现问题及时处理,并在值班记录及巡查记录中注明;不能解决的问题及时上报。      

2.消防、监控中心24小时值班,确保消防、监控设施完好,一旦出现报警,立即通知巡逻人员前往现场查验。      

3.护卫24小时值班,时刻维护客户的生命财产安全。      

4.值班时按规定着装,做到仪容整洁,语言亲切,服务微笑,文明礼貌。      

5.坚守岗位,忠于职守,服从管理,听从指挥。严禁串岗、脱岗。严格请、销假制度,有急事外出必须请假。      

6.值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西;不准嘻笑、打闹;不准看书报、听收(录)音机、打瞌睡;不准做其他与值班无关的事。      

7.值班期间禁止向外打私人电话,接听私人电话时间不超过一分钟。      

8.不准在岗位上会友聊天,未当班人员不得在岗位上逗留,接待客户时不得闲聊与工作无关的话题。

(四)监控中心工作制度

1.监控中心岗位安防员必须熟练掌握监控设备的基本操作方法，熟悉******的分布情况。

2.监控中心岗位安防员必须掌握监控中心安防、消防报警系统的基本原理与基本操作方法，熟练掌握各类报警的处理流程。

3.监控中心岗位安防员必须了解物业服务中心对业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助的处理工作流程与要求，以及各类紧急情况的处理流程与要求。

4.监控中心岗位安防员要时刻注意观察监控画面，发现可疑情况要立即通知巡逻岗前往查看，如巡逻岗正在处理事务，无法立即赶往现场时要立即报告领班处理，要求查看人员必须及时反馈现场情况和处理结果，并记录在《安防员交接班记录表》。

5.监控中心岗位安防员接到来电时首先要说：“您好！这里是××监控中心，有什么可以帮到您？”，对业户来电诉求时，要耐心倾听业户的诉求并做好记录，并尽量给予正面回应，对自己不清楚或不确定的事情要向业户做好解释，请求谅解，并告知相关部门电话，请其直接致电相关部门咨询。本部门职责范围内的事情应立即报告领班视业户需求派人立即赶到现场处理；属其它部门的，则视情况的轻重缓急，可直接致电相关部门的岗位人员立即到现场给予处置或由领班员以《工作协作单》形式报客服前台，由客服人员按《前台服务工作规程》处理，并在《安防员交接班记录表》上做好记录。

6.监控中心岗位安防员要时刻留意业户室内的智能化监控电脑，出现报警信号，应立即按各类报警处理流程操作，及时采取有效措施，并在《安防员交接班记录表》上做好记录。

7.监控中心岗位安防员要留意监控录像状态，保持各监控器随时处于正常录像状态。安防服务部门负责人要定期查看治安监控录像存储情况，监控录像最少保存30天。特殊情况复制永久保存。设备故障或储存空间无法达到储存需要时，要及时报告领班处理，并做好记录。

8.监控中心岗位安防员要严格执行保密工作，未经安防服务部门负责人以上领导的批准，非岗位人员不得动用电脑。

9.安防服务部门/物业服务中心负责人掌握存有录像资料查阅系统的进入密码，查阅/外借录像资料申请经批准后，安防服务部门/物业服务中心负责人方可给予查阅录像资料。

10.监控中心岗位安防员在《监控中心查阅/外借录像资料登记表》上做好相应记录，妥善保存工作函。

(五)消防专员工作制度

1.安防服务部门应清楚了解区域内的消防设备、设施，建立《消防设备、设施清单》，如消防设备、设施发生变化，应更新《消防设备、设施清单》。

2.区域内所有的消防设施、设备由物业服务中心统一进行管理，未经许可禁止挪用。

3.业户室内的消防设施、器材由业户自行维护保养，物业服务中心定期协助检查该工作落实情况，并做好检查记录。

4.消防员负责对公共区域消防设施、器材的检查，确保消防设施、器材齐全，如发现问题应做好记录并向上级汇报。

5.安防服务部门负责对公共区域过期或失效的消防设施、器材应立即进行申报，一周内更换，保证消防设施、器材能随时启用。

6.消防班长(安防服务部门负责人)应定期对消防设施（器材）进行检查，在《消防器材检查表》中记录。

7.安防服务部门负责人每月应组织一次对消防工作进行全面检查，消防隐患地点包括公共设备房、天面防火门、紧急出口、地下停车场等。检查完毕后，应填写《消防安全隐患记录表》，对发现的隐患填写《工作协作单》送服务中心前台跟进处理。

五、设施管理相关工作制度

(一)公共设备设施的接管验收

设备、设施及其资料的接管与验收，在物业移交时，由工程部相关人员会同开发商和供应商按照《公共设备设施接管操作规程》进行验收，验收小组负责按设备设施出厂说明书、国家技术规范、标准及使用要求等对设备进行验收。对达不到要求的，应说明实际情况及原因，通知相关单位、部门限期整改，整改合格后再交接。 由工程经理/主管统一签署交接记录。

(二)公共设备设施的建档管理

1.设备设施的使用说明书、竣工图、验收报告、检测报告、原始资料等技术资料由各服务中心分类、统一存档管理，工程部保存一份备案。

2.设备设施正式接管后三个月内,工程部负责组织建立《设备台帐》，台帐内容包括：设备名称、统一编号、型号、安装位置、生产厂家、技术参数等。在日后的管理中，凡是设备发生中修、大修、技改都要记录在设备台帐中，形成一本完善的设备档案。

3.物业接管设备设施接管后三个月内, 工程部负责将所辖物业的所有设备设施进行标识及编号。

(三)公共设备设施的日常操作、运行管理

1.设备操作人员必须经岗前培训，持证上岗。在操作时，要求熟悉设备的性能特点，做好相应的安全防范措施，确保安全操作。高、低压设备等操作须执行工作票制度，并做好记录。

2.各类设备的运行符合标准要求，运行人员须做好设备的运行记录。工程部经理/主管每周对所管辖设备的巡查不少于一次，将巡查情况记录在《系统设备设施巡查记录表》内，对巡查中发现的问题及时组织技术人员处理。

3.设备机房应做到随时上锁，钥匙由值班人员保管，非本系统人员不得进入，如需进入须经工程部经理/主管批准后，在专业人员的陪同下方可进入。

（四）公共设备设施日常维护保养管理

1．维修保养工作一般在本月以内，如需延时，报服务中心审批。

2．重大设备问题或质量事故应在24小时内填写《事故（故障/隐患）报告》，专题呈报公司领导。

3．各类设备设施的操作、运行、维修保养等，按相关设备管理程序、规程执行。

六、应急制度

(一)火警火灾应急制度

1.当消防监控中心接收到火警信号或其他人员报警时，应立即通知当值领班、巡逻安防员或义务消防员携带通讯工具、手提灭火器前往火警现场察看情况。

2.火警确认后，应及时反馈给安防监控中心，报清相关信息：单元、楼层、公共走道、设备夹层等，并仔细查看现场，立即向上级领导报告，然后向各部门负责人通报，并使用该楼层或就近楼层的灭火器材及时投入扑救。

3.根据火情由物业服务中心负责人决定是否向消防部门报警。

4.报警时应报清：发生火警的具体地址，单元编号及楼层，所处街道交界，燃烧物性质及面积，火警蔓延范围及位置，报警人姓名及电话号码。

5.物业服务中心负责人接到火警报告后，应立即调配人手赴现场增援并做好如下工作：

6.设立警戒线，做好火警现场警戒工作，严禁住户及无关人员进入大楼。

7.使用对讲系统通知住户火警情况，让住户从消防通道疏散，行动不便者由区域客户主任做登记，统一使用消防电梯进行疏散；疏散路线上应设立岗位，引导和护送住户有序快速离开；并派人检查疏散情况，是否有人逗留，必须逐层检查，确认无人后方可离开。

8.成立临时救火指挥部，负责救火工作。

9.具体步骤

(1)通过广播、警铃疏散住户：

(2)发生火警时，物业服务中心人员协助消防员和公安设置警戒线阻止公众人士进入火场，在上级领导或消防部门宣布有关单元未安全之前，任何人不得进入。

(3)负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作；

(4)确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送住户有序地疏散至安全区；

(5)逐步检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场；

(6)扑灭火灾后，应分析火灾原因，向公司分管领导提交《火警火灾事故处理报告》，组织召开总结大会。

(7)扑救完毕后，应安排人员协助有关部门查明原因，调查损失，并做好记录。

(8)安防服务部门负责人做好火警、火灾处理记录，并填写《火警火灾发生情况记录表》和《火警火灾事故处理报告》，《火警火灾事故处理报告》交物业服务中心负责人审核后上报公司。

(二)发生抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的处理流程

1.值班员迅速向部门值班主管、物业服务中心负责人报告。物业服务中心负责人向公司安防工作委员会领导报告，立即报警，如有伤员应立即拨打“120”救治。

2.设立警戒线，保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证等证据影响公安人员对案件的侦破。

3.登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人或周围群众收集案件、事件经过及相关信息，并做好记录。

4.向到达现场的公安人员如实汇报现场情况，协助破案。

5.公安人员调查完毕后，安防服务部门当值主管将案件情况详细记录、备案。

(三)交通事故的处理流程

1.指挥交通，维持秩序，保护现场。

2.如有人员伤亡，立即拨打120急救电话，抢救伤员。

3.致电“110”报警，等候交警处理。

4.记录事件及拍照。

5.向物业服务中心负责人和公司安防工作委员会领导报告。

(四)水浸事件的处理流程

物业内发生水浸事件，立即向上级报告及采取以下措施：

1.检查漏水的准确位置，立即设法制止漏水，如关上水阀、阻断进水源。在支援人员到达前必须尽量设法控制现场，防止影响范围扩散。

2.观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变房、升降机、电线机槽等，采取有效保护措施。

3.地下车库遭水浸时，如有停放车辆，要立即设法联系车主将车移除车库，开到安全区域停放。

4.利用沙包及物件阻拦，防止漏水渗入升降机等设备，由工程人员将升降机立即上升到最高楼层，以免被水浸而使机件受损。

5.利用现有设备工具，设法清理现场并及时公示事件，向业户做好解释工作。

6.做好记录并拍照以作日后存档及证明。

(五)电梯困人的处理流程

1.收到有乘客被困在电梯内的信息，监控中心用闭路电视观察电梯内人员状况，利用应急电话详细询问被困者身体状况和电梯大概停在几层，尽量安慰被困者并立即通知物业服务中心。

2.巡逻安防员负责协助工程人员前往处理。

3.被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时报警协助。

4.被困者救出后，须询问“身体是否有不适，是否需要帮助”。

5.记录被困人员姓名、地址、联系电话。

6.如被困者不合作而自行离去，则记录备案。

7.记录事件从开始到结束的时间及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离开的时间，消防车、警车及救护车号码及查询伤员送往何处医院，以便备查。

(六)打架、斗殴的处理流程

1.本物业内发生打架、斗殴时，立即报告上级领导。

2.协助安防服务部门主管或物业服务中心负责人劝阻打架、斗殴双方离开现场，缓和矛盾，防止事态扩大。

3.如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，立即报警。

4.提高警惕，防止不法分子利用混乱偷窃财物。

5.说服围观群众离开，保证辖区的正常治安秩序。

6.视情况拍照、监控***，以便向公安机关提供证据，并做好记录。

(七)自杀事件的处理流程

1.当发现本物业内业户或其他人员企图自杀或已实施自杀的。安防人员要立即向部门主管、物业服务中心负责人报告，并致电“120”求助，并向“110”报警。

2.如属本物业业户，设法通知其单位、家人或朋友；如非本物业业户，经警方对身份核实后由警方通知。

3.在警方、120未到达之前，对企图自杀人员，设法稳定其情绪，拖延时间，等待外援。（切记勿莽撞行事，而造成伤亡，引起责任）

4.保护现场，协助120对自杀人员进行抢救。

5.协助公安人员对自杀事件进行调查。

6.劝导围观者离开现场，记录自杀事件发生的详情，上报上级主管部门备案。

(八)噪音事件的处理流程

1.当收到业户投诉或员工发现有噪音，均须对噪音及来源进行调查，并做好事件记录。

2.业户在规定许可装修（施工）时间外发出装修（施工）噪音的，巡逻安防员应立即***劝阻。

3.业户或装修公司（施工单位）仍拒绝停止引起噪音的，安防员应及时向上级领导报告，视情况可向派出所报警或相关主管部门报告。

4.处理完毕后，安防服务部门值班领导做好事件处理记录。

(九)高空坠物的处理流程

1.立即派人进行调查，设法寻找违例者。

2.向违例者发出警告，如有需要，向公安机关报警。

3.如果未能找出违例者，可通告本栋楼所有业户，并指出该行为的严重性。

4.拍照存档。

5.做好相关记录。

6.如高空坠物使人受伤，区域客户主任和安防员配合做如下处理：

(1)立即拨打“120”及“110”。

(2)协助照顾伤者。

(3)设法寻找违例者、证人。

(4)封锁现场，等待公安人员到场，在公安人员到场后协助其调查处理。

(5)安防服务部门值班领导做好相关记录。

(十)遇到向业户讨债、聚众抗议的处理流程

1.发现或接报本物业内有向业户讨债或聚众抗议事件。

2.向上级领导报告，简要说明现场的情况（地点、人员数量、有无损坏物品等）。同时通知监控中心加强此区域的监视，等待上级的指令。

3.安防主管接报告后应视情况立即调集安防员到场，尽可能制止一切破坏行为，保证守护目标的安全，尽量避免发生冲突。

4.如场面无法控制，立即报警。

5.拍下照片、保护现场、并记下有关肇事人员和目击者，以便向公安机关提供证据。

6.处理过程中应注意保持客观和克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下尽量避免与讨债人员发生口角或武力冲突。

7.安防服务部门值班领导做好相关记录。

(十一)发现醉酒人员或精神病人闹事的处理流程

1.醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，安防员应及时采取控制和监督措施。

2.及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其派人领回。

3.若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报领导将其强制送公安部门处理。

(十二)发现贩毒、吸毒嫌疑人的处理流程

1.接到投诉或当值人员发现有贩毒或吸毒嫌疑者，立即向上级领导报告。

2.由值班主管、物业服务中心负责人决定是否报110。

3.在警方未到达之前，密切注意嫌疑人的举动，留意其与什么人接触，其接触人的相貌、特征等。

4.配合警方对嫌疑人进行抓捕。

5.做好事件记录、存档。

(十三)易燃气体泄漏的处理流程

1.安防监控中心/物业服务中心前台收到易燃气体泄漏报警立即通知当值巡逻岗或区域客户主任前往事发现场了解情况（不少于2名员工）。

2.确警后立即向上级领导报告。

3.设立警戒线。

4.通知工程管理部门并协助进行处理。

5.视情况通知煤气公司、消防部门、救护中心、警方等到现场处理。

6.注意事项

(1)巡查人员应关闭随身携带的一切电器（如手机、对讲机等），如需电筒照明应在到达现场之前打开，严禁吸烟或点火。

(2)如需乘电梯应将电梯停在距离现场两层的位置，然后步行前往现场。

(3)到达现场后，将现场及附近的门、窗尽量打开，并组织现场所有人员进行疏散。如须进室内检查，不可按门铃，只可用手敲门。

(4)到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。

(5)在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。

(6)若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，应到安全处进行呼救。

(7)调查人员切不可修理或协助住户修理可能漏气的装置。

(8)调查人员应顾及自身安全，若在调查过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。

(9)若未发现任何气味，应立即将现场情况反馈回安防监控中心或物业服务中心前台。

(10)险情排除后，做好相关记录。

(11)当紧急突发情况处理完毕后，应填写《紧急情况处理报告》向物业服务中心和公司汇报，并做好登记，填写《紧急情况登记表》。