巴中市2022年上半年12315数据分析报告

一、12315数据基本情况（2022年1月1日-2022年6月30日，数据导出时间2022年7月2日）

上半年，全市12315依托多渠道网络系统（包括12345人工服务、互联网平台、小程序等）共接收消费者投诉举报4056件，同比上升30.54%。其中，投诉3733件，同比上升36.94 %；举报323件，同比降低15.22%；接收咨询706件，同比下降94.32%。为消费者挽回经济损失236.58万元。

图表1：2022年上半年全市 12315受理量占比图

图表2：2021年-2022年上半年全市12315受理量对比图

图表3： 2022年上半年全市12315月受理量表

图表4： 2021年-2022年上半年全市12315受理量月对比图

（一）12315平台与12345平台“双号并行”后，服务群众更加高效协同。12345推送投诉举报3210件，占比79.1 %；群众互联网填写846件，占比20.9 %。办结投诉举报件3929件，办结率96.87%，较去年同期上升1.96个百分点，群众满意率99.82%，较去年同期上升0.52个百分点；咨询件数据呈断崖式下降主要是由于12315平台话务并入12345平台话务后非市场监管类的咨询不再推送至12315平台。

（二）全市消费者诉求总量上升明显，挽回经济损失小幅下降。

上半年，在统筹推进全市疫情常态化防控和经济社会发展的前提下，伴随着全市消费品零售总额小幅下降，放心舒心消费环境建设深入推进、消费者维权意识提升、消费者维权成本降低等诸多因素，全市消费纠纷小额争议案件增长率高于消费诉求量增长率。上半年，争议金额659.84万元，较同期下降1.3个百分点，挽回经济损失同比下降19.4个百分点。

（三）上半年全市消费诉求高峰主要集中在1-3月。前3个月接收投诉举报占比上半年诉求总量的61.13%，其中1月单月诉求量最高760件。元旦、春节期间，公众对食品储备需求增加，对猪肉、蔬菜及生活必需品的价格变化敏感。3.15期间全市对消费者权益保护的集中宣传，备受市民关注，市民的诉求意识提升；由于商家关门歇业预付卡（费）退费无门或服务提供中断等也是导致一季度消费诉求量增多的主要原因之一。

（四）巴州区投诉举报占全市投诉举报量近五成。按全市地理区域划分来看，巴州区受理消费者投诉举报1886件，占总量的46.5%；平昌县710件，占总量的17.5% ；通江县488件，占总量的 12.3%。其中，恩阳区、市本级投诉举报量为负增长，恩阳区较同期下降9.5%；巴州区、通江县受理投诉举报量增长幅度较大，其中巴州区较同期增长58.62%，通江县增长24.8%。

图表5：2021年-2022年上半年各县（区）受理投诉举报量

（五）ODR纠纷和解成功率略有下降。2022年上半年全市累计入驻12315平台ODR 企业49家，新增2家，转ODR企业快速化解消费纠纷231件，办结216件，和解成功173件，和解成功率80.09%，与去年同期相比下降了1.2个百分点，但高于全国ODR和解率18.53个百分点， 平均办结时长缩短为10个工作日，极大提高了消费者维权的时效性和便捷性。

图表6：2022年上半年ODR 企业消费纠纷在线 解决TOP10位         

（按办理量排序）

上半年，全市办理量位居前10位的ODR企业中，四川省胡婆婆食品有限责任公司、四川深山农业科技开发有限公司、四川北山商业连锁经营管理有限责任公司巴中分公司、四川省海天摩尔商贸有限公司和解成功率均为100%，在ODR赋能纠纷解决成效方面效果明显；四川好彩头实业股份有限公司较去年同期相比和解成功率提升43.74个百分点，企业的消费维权第一责任人意识提升明显；巴中王府井购物中心管理有限公司、巴中容邦商业管理有限公司、巴中极光科技有限公司（美团）、巴中市世纪隆商贸有限公司等四家ODR企业的和解成功率均有不同程度下降，其中对部分预付卡（费）纠纷和解失败是导致和解成功率下降的主要因素之一。

二、受理投诉的基本情况和特点

上半年，全市12315平台共接收投诉3733件，同比增长36.94%；受理 3508件，同比增长33.67%；调解成功2411件，同比上升2.92%；“诉转案”29件，同比增长262.5%；办结3***8件，同比增长40.63%。

从投诉主体看，城镇消费者消费投诉3214件，占总量86.07%；妇女消费者消费投诉1117人次，占总量的29.92%。上半年农村劳动力大量输出，农村人口减少，消费纠纷发生相对集中在城镇，因此城镇消费者消费投诉较同期上升5.3%。

从销售方式划分来看，实体店铺3380家，线上远程销售及网络消费353家，分别占被投诉总量的90.54%，较同期上升2.95%；其中远程销售及网络消费较同期增长9.45%，较同期下降1.39%。

从投诉问题类别来看，质量968件、售后服务453件、食品安全426件、价格投诉319件、合同337件，合计占投诉总量的67.05%。其中合同增幅最大，增幅535%、售后服务增幅504%、质量增幅163.04%、食品安全增幅91.03%、价格投诉增幅98.13%。

合同、售后服务、质量类等投诉量呈几何式增长的原因：一是与去年同期相比投诉总量增长；二是平台更新优化后工作人员在对“问题类别”“客体类别”等指标的选择上更加精准；三是在疫情防控常态化下，内需持续恢复势头明显，叠加“双节”消费旺季，居民消费潜力得以释放，与日常生活密切相关的质量、售后、食品安全、价格等方面得到广泛关注。

图表7：2022上半年消费者投诉问题分类图

（一）商品类投诉2466件，占投诉总量66.05%

排在前五位的商品类投诉是一般食品887件、服装鞋帽250件、交通工具173件、家居用品147件、家用电器135件，分别占商品类投诉35.97%、10.14%、7.05%、5.96%、5.47%。

与2021年同期相比，一般食品仍是商品类投诉重点与热点，家居用品和家用电器互换位次，其中增幅量排前五位的是：一般食品投诉增幅359.58%、燃料投诉增幅322.22%、家用电器增幅136.84%、家具用品投诉增幅101.36%、首饰投诉增幅97.67%。

从增幅数据来看，食品质量、价格、计量等相关问题仍是消费者关注的重点，燃料投诉主要涉及乡镇民营加油站的油品质量、计量及服务态度，家用电器和家具用品增幅均超过1倍。

图表8：2021年-2022年上半年商品类投诉量TOP10对比图

（二）服务类投诉1267件，占比投诉总量33.95%

排在前五位的服务类投诉是餐饮和住宿服务334件、美容美发洗浴服务195件、专业技术服务150件、文化娱乐体育服务98件、停车服务73件。分别占服务类投诉26.36%、15.39%、11.83%、7.73%、5.76%。

与2021年同期相比，餐饮和住宿服务仍为投诉的重点，文化娱乐体育服务晋升为新的热点，专业技术服务上升一位，停车服务排名下降2位，位居第五位。其中增幅量排前三位的是销售服务增幅242.85%、交通运输服务增幅220%，专业技术服务增幅167.85%，美容美发洗浴服务增幅134.94%，餐饮和住宿服务增幅122、67%。

从增幅数据来看，销售服务与交通运输服务增幅虽然靠前，但其总量只占服务类的4.4%，非消费者关注的重点和热点，专业技术服务其主要增长点来源于蒙娜丽莎婚礼会馆的关门跑路；美容美发洗浴服务主要涉及预付式消费纠纷和服务质量两方面问题；餐饮和住宿服务投诉主要涉及食品质量、卫生等问题。

图表9：2021年-2022年上半年服务类投诉量TOP10对比图

（三）投诉热点

1.一般食品投诉居高不下，连续位居商品类投诉首位。上半年接收一般食品投诉887件，居商品类投诉之首，主要集中在质量、食品安全及明码标价等三个方面；主要涉及超市、小型食品经营店、餐饮店及网络销售平台；主要反映问题有食品包装不规范、食品里含异物、变质过期、食品包装袋漏气及食品安全方面问题。

2.餐饮和住宿服务继续“领跑”服务类消费投诉。其中餐饮服务为投诉重点，共计218件，占餐饮和住宿服务问题投诉总量的65.26%。主要集中在食品质量、价格、合同三个方面；主要反映的问题有食物不新鲜、食物变质、混有异物、就餐环境卫生不达标、就餐后出现身体不适状况；主要涉及餐馆、食堂、婚宴、快餐厅、流动摊位等场所。

3.专业技术投诉问题不容忽视，已晋升服务类投诉第三位。主要集中在预付式费（卡）消费侵害消费者权益等方面，主要涉及摄影服务109件，占比专业技术投诉72.6%，涉及问题主要存在于摄影服务“关门歇业”引发退费难及未按合同约定提供相应的摄影服务而引发消费纠纷。

4.燃料类投诉激增，同比增长3.2倍。上半年共接收燃料投诉114件，主要集中在质量和计量两个方面，主要反映液体燃料和气体燃料，其中汽油质量和计量的占比燃料类投诉67.54%；主要涉及高速公路服务区加油站和乡镇民营加油站。

三、受理举报的基本情况与特点

上半年，全市12315平台共接收举报323件，同比降低15.22%。其中，商品类举报236件、服务类举报87件，核查323件，立案19件，同比降低50%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为91件、侵害消费者权益行为 60件、食品问题58件、产品质量违法行为案件29件，其他市场监管领域违法行为37件，合计占比举报总量的85.14%。

图表10：2021年-2022年上半年举报类占比图

从同比增幅速度来看：商标违法行为增幅100%、药品问题增幅100%、产品质量违法行为增幅52.63%、广告违法行为增幅51.66%、侵害消费者权益行为增幅39.53%；价格违法行为下降76.19%、不正当竞争行为增幅下降44.44%。

图表11：2021年-2022年上半年举报类TOP10对比图

（一）广告违法行为高居榜首。消费者通过12315互联网平台举报85条，占广告违法行为举报来源94.44%。主要反映商家发布的广告涉嫌虚假宣传或夸大宣传，欺骗和误导消费者，尤其在食品、保健品、美容等广告中尤为明显，主要涉及美容院、食品生产企业、各大APP、直播带货等多个互联网渠道。

（二）一般食品举报位居问题类别举报之首。上半年接收一般食品类举报100件，占比30.96%。主要涉及的问题有无证生产；生产场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求；违法使用或者滥用食品添加剂、非法添加非食用物质；经营不符合食品安全标准或要求的食品。

四、消费提示

根据上半年消费投诉举报热点情况，发布如下消费提示：

摄影纠纷增长快，机构选择需比对。首先不要贪图优惠盲目选择摄影机构，特别是在进行预付式消费时，尽量选择证照齐全、经营状况较好、投诉量较少、服务质量佳、诚信度好的商家，不要轻信商家广告宣传和优惠幅度大而忽视了潜在风险。其次要签定书面合同，就服务内容、价格、规格等要求要以书面形式详细列出，如果已有格式合同，也要仔细阅读。重点要关注照片总张数、放入相册的张数、相册的尺寸、页数和制作要求、拍摄的时间选择范围等。特别是注明在终止服务、转让等限制性约定时的退款条件、违约责任等条款。最后要妥善保留凭证，特别是预付凭证、合同或协议、宣传单、***等证据。当发现商家有异常情况时，要及时向有关部门咨询、投诉或举报，有效维护自身的合法权益。

食品选购多留意，消费安全有保障。通过正规渠道选购食品；购买标识齐全、包装完整无损、感官性状正常且在保质期内的食品；索取和保留好相关购物凭证，以备追溯举证；食用食品后出现不适应立即就医并及时向当地市场监管部门投诉举报。

外出就餐需谨慎，文明用餐拒浪费。要提高食品安全和疫情防控意识，做好自身防护。外出就餐时，尽量选择证照齐全、实施“互联网+明厨亮照”、场所卫生状况良好的餐饮单位，就餐前注意检查食物感官性状是否异常、是否新鲜、是否烧熟煮透，做到适量点餐、“光盘行动”、剩余餐食“打包”。就餐后注意索取***等凭证。

汽车加油要注意，选择查看应当先。选择证照齐全、信誉良好的加油站（点）加油；关注质量、计量和价格，注意查看加油计量表是否归零、所要加油的牌号、单价、加油工人是否滴净油***余油，并核实加油数量和金额；查看加油机显示面板上是否贴有在有效期内的强检合格标志，如果时效已过，则说明该机逾期未检，量值准确性值得怀疑；消费者对加油机计量有疑问，可现场要求同加油站一起检查加油机相关铅封是否完好；加油后要保存好相关票据凭证，一旦发现问题可以作为维权依据。

温馨提示：四川省市场监管消费投诉信息公示系统已于今年3月正式上线，并与全国12315平台数据实时同步，自动、全量汇集了我市各市场主体近一年来的投诉情况，消费者在进行选择性消费时建议可登录http://182.131.3.111:18090/进行查询。