12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报公示（2019年9月）

根据《交通运输部办公厅关于印发

一、 业务数据情况

2019年9月份全国12328电话系统共受理有效业务180.43万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为161.06万件、5.73万件和13.63万件，分别占业务总量的89.27%、3.18%和7.55%。

从业务领域看，2019年9月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为3.41万件、8.85万件、45.55万件和98.28万件，分别占业务总量的1.89%、4.90%、25.25%和54.47%，水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.18%，“其它”总业务量占业务总量的13.30%。

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2019年9月份全国12328电话系统，电话受理考评结果：人工接通率为78.85%，信息咨询类即时答复率为97.55%，平均等待时长为33秒；工单办理考评结果：限时办结率为95.12% ，跨省工单办结率为100%；即时答复满意率为97.55%；抽查回访率为53.21%（其中投诉工单抽查率为***.09%），回访满意率为98.07%；联网运行考评结果：电话工单生成率为97.95%，通话记录报送率为99.13% ，数据规范率为98.07%。

具体情况如下：

1、总体考评评分最高的三个省份为河南、江西和江苏，分别为95.75、95.25和94.25；评分最低的三个省份为浙江、宁夏和西藏，分别为60.25、52.25和48.75。

2、电话受理部分（总分29分）考评评分最高的三个省份为天津、广东和甘肃，分别为27.50、27.50和27.25；电话受理考评评分最低的三个省份为海南、宁夏和辽宁，分别为12.00、7.75和3.75。

3、工单办理部分（总分36分）有十四个省份评满分，分别为河北、辽宁、黑龙江、江苏、江西、河南、湖北、湖南、广西、重庆、四川、贵州、新疆和新疆生产建设兵团；工单办理考评评分最低的三个省份为天津、宁夏和西藏，分别为22.50、22.50和8.00。

4、联网运行部分（总分35分）考评评分最高的三个省份为山西、江西和河南，分别为35.00、35.00和34.00；联网运行考评评分最低的三个省份为浙江、青海和广西，分别为16.00、13.00和10.00。

5、系统运行稳定性有待提高，系统运行存在断网情况且断网时长超过10小时的省份有：广西。

三、 有关情况说明

1、关于12328电话运行管理情况说明

根据交通运输部工作安排，中国交通通信信息中心于9月份对部分省份的12328电话进行抽查，发现如下问题：一是河南省郑州市拨打三次电话均无人接听；二是广西桂林、天津未及时报送工单数据。请各省针对上述问题进行自查，认真整改。目前已经形成电话抽查机制，每个月进行12328电话随机核查，尤其是对结果不明朗的省份将重点核查，核查结果将在月报和季报中公布。

2、关于抽查回访率指标情况说明

西藏自治区未按照要求开展抽查回访工作，导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

3、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有20个地市，浙江、山东、安徽、湖南和江西分别有10、7、1、1和1个地市未实现联网数据报送。

12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表（2019年9月）