12345市民热线二级平台运行情况
一、运行现状
西充县“12345”市民热线二级平台于2015年10月21日正式在政务中心启动运行,一直以来,围绕党委、政府的中心工作,我县热线工作按照“群众利益无小事”的工作原则,充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能,全面规范办理程序、逐步提高办理时效,不断提高工作的主动性、服务性和实效性。
二级平台严格采用“主要领导牵头,分管领导负责,专人受理办件,部门协调联运”的模式。平台主要负责受理市热线办转结的来电,对市民的来电诉求进行精准分类,及时交办、转结给相关部门和乡镇调查处理,并将回馈结果进行在线答复,同步进行电话回访。
二、存在的问题
一是重视程度不够。有的部门、乡镇领导没有真正认识到热线办理工作的重要意义,没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视,没有将市民热线办理工作作为日常工作的一部份,甚至没有成立市民热线办理工作组,更没有专人负责领取和办理。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上,导致办理过程中,出现了相互推诿不签收,压着单子不办理,一再督促不回复,一旦回复多应付的现象。在我们回访来电人时发现,很多来电人对处理结果不满意,很难沟通安抚,甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担,很大程度上影响全县热线工作的办结率,导致我县排名靠后。
二是工作效率不高。大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在综治维稳办公室,主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加,个别部门和乡镇日受理量高达六七个,工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力,协调能力差,许多事项转办下去,办不动、办不好、办不彻底。通知签收件迟迟不签,签后迟迟不回复,经常造成超期件。
三是办理质量不好。来电人对办理结果不满意的情况比较突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度,办理前不沟通、不调查,办理后不解释、不安抚,与来电人缺乏联系沟通。这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解,重复拨打热线,我县重复受理承办,事情难以得到一个圆满的结果,从而降低了办件满意率。
三、几点建议
为进一步做好连接群众与政府的“民心桥”,提高工作效率,充分发挥“12345”热线二级平台服务群众的作用,有效解决群众反映的问题和困难。建议从以下几个方面努力,将工作做好、做细、做到群众满意。
一是统一思想,召开专题会议,建立健全组织机构。建议召开全县市民热线办理专题工作会议,督促部门和乡镇领导对市民热线工作进行安排部署,成立市民热线工作领导小组,指派专人固定签收、调查、处理、回复来电工单、并作好回访工作。负责人统一加入市民热线QQ群众(QQ群号:189237940),方便工作交流和业务办理。
二是加强学习,强化业务培训,切实提高工作能力。建议定期对办理人员进行培训,促使办理人员全面掌握业务知识与操作技能,切实提高业务能力,全面提升服务水平,以高效、优质的服务为群众释疑解惑、排忧解难。
三是规范管理,明确办理程序,严格办理时限。建议实行“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、及时反馈、群众评价、考核问责”和“谁主管、谁负责,谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则办理各类诉求。明确承办责任主体、落实专人专机。明确办事程序、严格办结时限,明确要求一般事件2个工作日办结,情况复杂的事件3个工作日办结,需多个承办单位联合办理的复杂事件5个工作日内办结。必须积极主动联系群众,及时查明事实真相,严格依照政策法规,作出处理意见,如实作好相关登记并及时上报。承办责任主体必须严格依照办结时限,不能无故超期或延期办结,从而影响办结率和满意率。
四是健全工作机制,实行奖惩考核,提高办事效率。建议制定市民热线办理考核办法,对承办单位进行考核,要求承办单位分管领导、承办人员、专用设备“三到位”,未落实的“一票否决”,建议承办单位的办理工作纳入政府年度工作目标考核。