来宾12315投诉举报信息简报（第三期）

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一、消费维权概况

2021年一季度，全市各级12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询1906件。其中:

1.解答消费咨询1419件；

2.接收投诉308件，符合受理条件的有235件，为消费者挽回经济损失约23.74万元；

3.接收举报179件，立案17件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2021年一季度，全市各级12315投诉举报机构共接到各类消费者投诉308件，其中商品类投诉173件，服务类投诉135件。其中符合受理条件的有235件，已处理200件，调解成功111件，诉转案12件，争议金额28.34万元，为消费者挽回经济损失约23.74万元。申诉内容主要集中于商品质量问题、食品安全问题、商家未履行合同约定问题、售后服务履行问题、物业收费问题等。

1.商品类投诉

2021年一季度商品类投诉排名前九位为：一般食品类58件，交通工具类22件，家居用品类12件，服装鞋帽类9件，通讯器材类7件，药品类7件，酒和饮料类7件，房屋类6件，装修建材类5件。

（1）一般食品类投诉问题主要集中在：食品包装宣传用语引人误导、产品标签标识问题、食品过期、食品内有异物或变质等。

（2）交通工具类投诉问题主要集中在：经营者逾期交车、经营者拒不履行合同约定（承诺）、未提前告知车辆真实信息情况、货不对板问题等。

（3）家居用品类投诉问题主要集中在：经营者未按约定时间交付定制家具、日用品质量问题等。

2.服务类投诉

2021年一季度服务类投诉排名前九位为：物业服务22件，文化、娱乐、体育服务21件，餐饮和住宿服务16件，美容、美发、洗浴服务12件，停车服务11件，制作、保养和修理服务9件，教育、培训服务7件，房屋装修服务5件，互联网服务5件。

（1）物业服务投诉问题主要集中在：物业收费不规范问题、电梯逾期未年检、电梯安全隐患问题等

（2）文化、娱乐、体育服务投诉问题主要集中在：健身房停业问题、影院格式条款侵权问题等。

（3）餐饮和住宿服务投诉问题主要集中在：酒店住宿费用纠纷、住宿环境卫生问题等。

（二）受理举报情况

2021年一季度，全市各级12315投诉举报机构共接到群众举报179件，其中商品消费举报157件，服务消费举报22件，已办结160件，属实立案17件。举报内容主要为广告宣传用语引人误解问题、食品安全问题、商标侵权、无照经营等。

（三）受理咨询情况

2021年一季度，全市各级12315投诉举报机构共收到各类消费者咨询1419件。其中，咨询关于市场监管系统问题的有851件，如咨询线下购物退换货规定、市场定价问题、投诉举报处理进度、网购投诉途径、三包规定、市场主体登记注册及变更信息等；咨询非市场监管系统问题的有568件，主要为咨询网贷问题、电信纠纷投诉途径、***问题、快递行业质量投诉及其他部门投诉举报电话。

三、典型案例

兴宾区市场监督管理局调解张某投诉柳州某汽车租赁有限责任公司来宾分公司未履行约定案

案情简介：2020年12月消费者张某与柳州某汽车租赁有限责任公司来宾分公司签协议订购一辆颜色为原子灰的汽车，交定金4900元。2021年1月，张某到该车行提车，发现车身颜色为安第斯灰（接近黑色），与其所订的颜色不符，遂消费者放弃交易，但车行只同意退还1900元的定金。消费者认为是车行违约应退还全部定金，多次与车行协商无果，现要求市场监管部门介入协调退还全部定金4900元。

处理结果：兴宾区市场监管局接诉后，立即开展调查取证工作。经调查，消费者反映的情况基本属实。依据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第八条第一款“经营者和消费者有约定的，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，但是其约定不得违反法律、法规的规定”，执法人员组织双方进行调解，经调解达成以下协议：

1.柳州某汽车租赁有限责任公司来宾分公司同意退还定金4900元；

2.消费者表示满意，调解成功。

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