王玉荣社区调解有诀窍

记者 段晓芳 通讯员 李永成 王朝霞

　　人物名片：她曾经是一名普通的纺织女工，下岗后一次偶然的机会成为高新区南站街道办事处新车站社区工作人员。8年间，她坚持自学调解知识，成功化解邻里纠纷200余件。

　　“小袁，这事儿都是我不对，我火气太大，说话冲。”

　　“张姐，是我不对，光想着自己，没替你考虑。”

　　几天前，南站街道新车站社区两户居民因为倒垃圾的事情吵了起来，经过三个小时的细心调解，两家人相互道了歉，社区调解员王玉荣也松了口气。

　　提起王玉荣，南站附近许多居民都知道她。王玉荣曾经是一名纺织女工，每天在机器轰鸣的车间里“看机器”，很少和别人交流。2003年12月，她下岗了。在一次招聘会上，看到新车站社区有7个公益性岗位，经过资格审查和面试，2005年5月，王玉荣成为一名社区工作人员，第二年正式开始纠纷调解工作。为了便于开展工作，王玉荣自学调解知识，《纠纷解决多元调解的方法与策略》、《民间纠纷调解》……这些书让她受益匪浅。

　　“在外人看来，居民反映的是小事，可对于反映问题的居民来说，那是他们心中的大事。我们要把这些事解决好，让居民满意。”8年的调解工作，王玉荣积累了许多调解经验，什么问题从哪方面入手，她都心里有数。

　　2010年8月，几位住户一起找到社区，说一楼的居民给他们停了水，大家越说越激动，有人甚至提议要***揍人。

　　王玉荣听了居民反映的情况后，先对几位居民进行了安抚，劝大家不能冲动。然后亲自到一楼住户家了解情况。这几户居民住的是一栋旧楼，下水管道老化，污水时常返涌，一楼住户也曾和其他几户商量，共同出钱疏通管道，但无人响应，无奈之下只好关掉家里的自来水总阀门，造成其他居民家中停水。了解情况后，王玉荣对住户一一走访调解，最后大家平摊疏通费用，解决了问题。

　　“社区里净是鸡毛蒜皮的事，夫妻吵架、邻里摩擦、老人赡养……大道理谁都明白，但事情发生在谁身上，往往一时半会也想不开。双方都在气头上，就需要一个倾诉的地方，社区就充当这样的角色，让矛盾双方面对面说问题。”王玉荣告诉记者，调解工作不是批评、强制就有效果，而是要找到“诀窍”。这诀窍就是：一要设身处地为双方着想，二是以理服人、以情动人。