315聚焦青海消费维权新热点

　　我省近日发布的《2017年度全省各级消协组织受理消费者投诉统计分析报告》显示，当下商品和服务的质量类投诉位居榜首。

　　2017年，全省各级工商(市场监管)部门和消协组织共受理消费者诉求31622件，其中：咨询26922件，受理举报751件，受理投诉3949件，解决3921件，解决率99.3%，为消费者挽回经济损失1762.2万余元。

　　据统计，商品类投诉中，共受理交通工具类的投诉265件，占总投诉量的33%，连续两年成为消费者商品类投诉排名第一，主要集中在家用轿车及零部件的产品质量、合同争议及售后服务。如：强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息、维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养及不能一次性解决故障等。服务类投诉中，较上年同期相比，邮政业服务类、互联网服务类及卫生保健服务类投诉明显上升，主要集中在快递服务、宽带服务方面。如：快递延误、投递服务、损毁问题、实际宽带服务质量达不到资费标准、售后服务质量低下及指定宽带接入。

　　为此，2017年青海省消费者协会秉持以消费者为中心的服务理念，不断转变维权思路，创新维权方式，聚焦热点难点，依据法定职责，主动适应消费新趋势新特点，加大消费教育引导，强化社会监督，畅通消费维权渠道，切实维护消费者合法权益。在消费教育引导上更加注重特殊群体，有针对性地加大对老年人、大学生等特定人群的消费教育引导；在对商品和服务的监督上更加注重科学有效，开展了商品比较试验、新型消费领域网络调查、公共服务行业满意度测评、食品安全消费体验及交流座谈；在消费维权渠道建设上更加注重便捷多元，搭建了智慧315消费纠纷和解平台、成立了消费纠纷人民调解委员会、建立了公益法律顾问团值班制度。

　　【关键词】

　　汽车投诉居高不下

　　热点解析：

　　近两年，消费者对于汽车的购买需求持续增长，对于汽车的性能、销售服务及售后服务有着较高品质的要求，从而暴露了此行业中的很多弊端。从近两年的投诉分析，消费者对于汽车的投诉主要集中在产品质量、合同价格争议及售后服务。主要表现为：一是强制消费。强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息、压证卖车等不正当营销方式；二是格式合同纠纷。购车不签订书面合同、合同条款过于简单或提车后购车合同收回、混用定金和订金造成双方权利不对等等现象；三是汽车质量问题。发动机、变速箱、仪表板等主要部件使用不长时间就出现漏油、渗油、烧机油、怠速运转异常、仪表不准，还有异响、异味等问题；四是维修服务费用问题。维修保养价格不明示、不透明、配件只换不修、过度保养、不能一次性解决故障等。由于信息的不对称，消费者对汽车的技术故障、配件价格、维修费用等了解不够的情况，维修商不把真实的信息告知消费者，侵害了消费者的知情权和公平交易权；五是未按约定履行。消费者预付定金并签订购车合同，但是过了合同约定的交付时间后仍不能提车。

　　典型案例：

　　2017年3月3日，西宁市东川工业园区消费者协会接到消费者崔先生的投诉。称其2014年7月2日，在经济技术开发区某4S店贷款购买了一辆价值近20万元的家用汽车。2016年12月20日，消费者驾驶汽车途中感觉车内有异味，随即检查车辆发现车辆进气栏及引擎盖处开始冒烟并有明火，崔先生及时拨打119及110报警并通知了保险公司，经消防部门初步调查后，认为车辆起火不排除电器线路引起，并出具了火灾事故认定书。崔先生认为该车存在质量问题，与4S店协商无果后投诉至东川消费者协会。经多次调解，4S店向消费者道歉，厂家也同意赔偿。

　　消费提示：

　　1.要核对所交付车辆型号是否与销售合同中标注一样(主要体现在车辆配置和功能是否与厂家车型宣传手册一致)；

　　2.对所交付车辆进行功能检查，查看是否能正常工作；

　　3.要对随车资料进行检查，主要包括：购车***、车辆合格证、三包服务卡、车辆使用说明书、随车工具、备胎等；

　　4.若企业在销售时答应有赠品也记得索要，不能带走的也应该以书面形式确认。

　　【关键词】

　　邮政业服务类投诉成为新增长点

　　热点解析：

　　随着网络购物的普及，快递服务已融入到我们的日常生活中，而服务的时效、物件完好程度及赔偿是消费者最为关注的问题。一是投递服务不规范。派送人员服务态度或售后服务态度存在问题，包括不按时回复、不解决问题、态度不好、相互推诿、虚假答复；二是快件延误。寄出地或中转环节延误，快递员揽件速度慢、投递延迟；三是快件损毁。收件人验收时反映内件的品名、数量或重量与快递运单信息不符，发现快件有二次封装的痕迹或重量与邮寄时不一致。同时，对于赔偿金额，消费者与经营者存在较大分歧。

　　典型案例：

　　2016年9月初消费者韩某在某快递公司支付运费100元从青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市向贵阳市托运白酒一箱共6瓶，未保价。9月21日快递公司向韩某电话告知运输过程中有4瓶酒遭损毁。在双方协商中，快递公司认为对于瓶装白酒等易碎物品本来不予承接，当初曾告知瓶装白酒途中易碎，在消费者强烈要求下才承接。如果保价可以按照保价金额赔偿，但消费者未保价，只能赔偿2瓶同品牌白酒，即：承担损失的50%。消费者不同意，遂投诉至青海省海西州消协。经调解，由快递公司为消费者购买了同品牌同度数白酒4瓶，连同未损毁的2瓶白酒一并交于消费者。同时，由快递公司按照运费50%的标准为消费者返还运费。

　　消费提示：

　　1.要看快递企业是否有固定的营业场所和处理场所，证照是否齐全。

　　2.快件交寄前，应详细了解快递企业的传递时限、服务承诺，仔细阅读快递详情单(或递运单)上相关条款内容；

　　3.出现服务质量问题时，注意证据保存并及时维权，建议签收快件物品时，当场开封查验物品，如发现丢失或损坏的情况，及时收集证据，以便日后索赔的顺利进行；

　　4.对于贵重物品建议消费者进行保价邮寄。

　　【关键词】

　　互联网服务类投诉频繁多样

　　热点解析：

　　2017年，全省各级消协组织受理消费者互联网服务类投诉较去年上涨较多，从投诉分析，互联网服务类投诉主要以宽带服务质量、合同履行情况及售后服务情况为主。主要表现为：一是实际宽带服务质量达不到资费标准。有线宽带的实际上网速度和资费宣称的网速相差甚远，特别是速度长期达不到理论值，而且经常掉线，报修后，上网速度仍不见提高；二是存在指定宽带接入的现象。部分小区在新住户入住时，并未详细告知住户小区内网络建设情况，在未说明和告知的情况下，强制或指定消费者办理某运营商的有线宽带服务，侵犯了消费者的知情权、公平交易权及自主选择权；三是售后服务质量低下。运营商对于故障报修未能及时***查看及维修，并存在反复维修依然无法解决接入网速低、故障频繁、无线网络掉线的问题。

　　典型案例：

　　2017年7月，消费者徐先生向省消协投诉，称其2015年9月领房屋钥匙时，被要求缴纳260元的有线电视开通费，不缴纳不予交付钥匙。无奈下，消费者缴纳了相关费用。2017年4月，因入住时选择办理了互联网电视，便到有线电视公司办理退款服务，但是遭到拒绝。随即与小区物业进行协商，物业公司答复因钱交到了有线电视，物业只是代收，所以无法退款。省消协接到投诉后，及时开展调查核实，经核查，小区物业的确在房主领钥匙时，代收了有线电视开通费，并且未提前征求消费者的同意。经消协调解，并对物业公司进行法律法规的讲解，在与有线电视公司进行协商后，同意将代收费用退还给消费者。

　　消费提示：

　　1.在选择宽带业务时应当注意根据自身的工作和生活需要来选购，不要盲目地被商家的优惠措施打动，选购超出自身需要的宽带业务，承担不必要的费用。

　　2.选择网络运营商时也应当根据自身的需要出发。因为在实际上网时的传输速率不仅仅由接入的带宽决定，也和网站的网络运营商有关，当双方运营商不同时就需要进行转接进而影响访问速度。因此有时消费者选用一些网络接入商会出现接入的带宽与上网速度不相符的情况。

　　3.注意选购宽带业务的到期期限，及时办理续费或者注销。当合同到期后消费者继续使用网络运营商往往会按月费的价格收取费用，当前各网络运营商的月费与年费有一定的不同，年费往往更加优惠。因此在消费者合同到期时及时选择，避免因此遭受损失或产生争议。

　　【关键词】

　　手机分期付款

　　热点解析：

　　近期，消费者协会接到多起消费者投诉，称其在手机店办理零首付分期付款购买手机时，遇到分期金额收费不明确、实际缴纳金额与宣传不符的侵权行为：一是收取的各项费用涉嫌严重超出国家规定的标准。从借款合同的内容看，约定的分期付款的利率没有超过国家规定的24%的标准，但合同中同时约定收取51%的管理费，以上费用合计高达75%,以分期18个月计算，购买一部手机的贷款利息以及管理费等费用几乎和购机款对等。二是消费者的知情权、公平交易权等涉嫌受到侵害。第三方贷款只要消费者提供手机号就可以办理，并没有和消费者签订书面协议。调查中发现，不但消费者不知利率、利息、费用如何计算，贷款方业务人员也对计算方法、利率根本解释不清，所有费用的计算全部通过手机APP平台进行。

　　典型案例：

　　2018年1月9日，消费者韩先生到大通回族土族自治县消协投诉，称其通过某公司分期购买的一部价值3698元OPPO手机，分18期，5个月后一次还清发现高出了988元。询问公司，也解释不清楚多余的欠款明细，遂投诉至消协。

　　消费提示：

　　建议消费者在消费时，尽量不要采用这种贷款消费的方式，如确有必要，首先要签订协议、要清楚费用产生以及付款方式、清楚商品或服务的价格与零首付分期付款方式的价格，有选择地进行消费，避免消费者的合法权益受到侵害。

　　【关键词】

　　预付卡消费

　　热点解析：

　　2017年以来，先后出现一些发放预付卡企业突然关门、人员卷款逃逸的情况，且相关问题有恶化趋势。尤其是在美容美发、洗染、健身、教育培训等服务领域，一是商家通常以免费体验和高额折扣为诱饵吸引消费者，而在办理后，消费者因对服务不满意、变动、遗失、过期等原因想退卡、补卡，经营者却以各种理由拒绝；二是消费者在办理预付卡时，不签订书面协议，并且签订时对于权利责任未尽到告知义务，导致一旦发生消费纠纷维权困难；三是商家在合同中制定了很多的格式条款、霸王条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避损害消费者合法权益所应承担的责任。如余额不退、过期无法消费等；四是商家玩失踪中途歇业、转让或者关门停业，消费者求偿无门；五是商家通过虚假宣传误导消费者，实际的服务内容、服务水平达不到承诺的标准；六是实际情况与宣传不符。如消费者办理了打折卡，但在使用时却发现商家还附加有各种限制规定，很多自己真正需要消费的项目并不在打折优惠之列。

　　典型案例：

　　城西区消协多次接到消费者投诉，称其被拉去理发店剪头发，对方一直说自己是给明星做头发的，然后给消费者剪了头发，后来头发也没有修理好，让消费者无法出门，然后还要做护理，消费者不做，对方就不理他，做完头发后花了3000多元，对方硬让消费者办了个卡。说本次免费，不办卡就要交3000多元钱。经调解，商家给消费者退还剩余款项，双方满意。

　　消费提示：

　　1.在办理预付式消费卡时，要事先查看商家的营业执照。

　　2.避免一次性购买金额过高的预付卡，办卡时要索取消费凭据，并要求商家盖章。

　　3.要求商家必须提供书面合同，并且认真阅读有关购买预付卡的明细条款，详细了解其中的权利和义务，特别注意责任条款内容。

　　4.详细记录每次预付卡的使用情况以及卡内的余额，保留好***，有效防止卡内余额丢失。

　　5.若商家不作任何声明突然停业，消费者应保留***等相关证据，及时向有关部门报案或投诉。(董洁 周启萍)