省工商局有为维权提效能高效监管惠民生——2013年全省工商系统及消协组织消费维权工作综述

　　2013年是贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是《消法》第二次修正的重要之年。一年来全省工商系统和各级消协组织以着眼全局，服务大局为主旨，以立足职能，提升效能为主线，以维权惠民，监管利民为主题，依托有力的举措和科学的机制深入开展了消费引导、消费维权、市场监管、行政执法等一系列工作，有效维护了消费者合法权益，净化了消费市场环境，助推了全省经济社会健康发展。一年来，全省4个工商机关荣获全国工商行政管理系统先进集体荣誉称号，全省8家消协组织荣获全国消协组织消费维权先进集体、全国消协组织商品服务监督先进集体等殊荣。透过荣誉闪耀的光环，透过群众满意的笑脸，我们在看到消费环境有所改善、经营服务有所改进的同时，也看到了全省消费维权工作正在阔步向前、正在勇攀新高、正在乘新消法的东风扬帆起航。

　　着眼维权惠民 服务发展大局

　　服从和服务改革发展大局，是工商机关履职尽责的根本要求。2013年青海省工商系统认真贯彻落实党的十八大精神，紧紧围绕省委省政府确定的中心工作，把消费维权工作自觉融入于服务地方经济社会发展的大格局中。

　　为了实现维权惠民与服务大局的紧密结合，省工商局党组要求全体工商干部从三个高度增强三个意识，即：从促进经济发展的高度，增强大局意识。从构建和谐社会的高度，增强责任意识。从关心百姓民生的高度，增强服务意识。并要求各级工商机关围绕党和国家的发展全局谋划维权工作，围绕省委省政府的中心工作提升维权工作，围绕社会关注的焦点、难点问题推进维权工作。把维权工作放到全省工作的大局中去思考、去把握、去谋划，找准工作定位，明确奋斗目标，强化推进措施，在服务大局中尽职尽责，在服务发展中发挥作用。

　　在此基础上，青海省工商系统围绕改革发展大局、经济发展大局、社会稳定大局，扎实开展了一系列促发展，惠民生的工作。

　　在服务改革发展大局方面，青海省各级消协组织积极为消法修正建言献策，分别围绕消费者权益的增加以及消协组织定位提出了很多建设性意见。在消法修正案通过之后，全省工商系统和各级消协组织以多种形式加大新消法的宣传和培训力度，为新消法的顺利实施奠定了基础。

　　在服务经济发展大局方面，青海省工商系统严把市场主体关口，严查市场突出问题，严惩违法违规行为，依托市场监管和行政执法的有效手段，着力营造规范有序的市场环境、安全放心的消费环境。同时进一步降低准入门槛，放宽登记条件，助力我省经济健康发展。

　　在服务社会稳定大局方面，青海省工商局依托党的群众路线教育活动，深入开展了消费维权惠万家专项行动，把维权工作放到为人民群众服务的要求中去推进和落实，真正倾听群众意见、自觉反映群众心声、认真回应群众期盼，切实解决消费者诉求。同时还积极开展了消费体验、消费评议、稳控物价等工作，确保了社会和谐稳定。

　　狠抓宣传教育 推进消费引导

　　加强消费教育引导是工商部门和消协组织维护消费者权益，促进和谐消费的有效手段。2013年青海省工商局、省消费者协会发挥媒体优势，依托宣传引导、教育引导切实形成了消费引导的大格局。

　　在宣传引导中，青海省工商局、省消费者协会与青海电视台联合录制了消费维权公益广告，并成功举办了以消费维权，携手同行为主题的青海省第二届315电视专题晚会。同时借助腾讯微博举办的青海315微访谈活动，面对面解答网民在消费生活中遇到的难题和疑问。还通过我省三大通信运营企业的短信平台，向全省消费者发布维权信息。同时针对消费领域百姓关注的焦点、热点和难点问题向社会适时发布消费警示。此外，在全省各地同步举行了3.15广场宣传咨询服务活动，散发了大量的宣传资料，受理了大批消费咨询和投诉。切实造出了宣传声势，提升了宣传效果。

　　在教育引导中，全省各地相继开展了消费教育进乡村、消费教育进军营、消费教育进寺院、消费教育进藏家、消费教育进校园活动。以专题讲座、流通课堂等方式，为不同领域、不同层面的消费者送去辨假识劣知识和维权常识。其中海西州格尔木市工商、消协人员专门走进长江源头，为部队官兵及藏族同胞讲解辨假知识和维权常识。海东市工商局开展了百名工商干部，千名两站站长维权大走访活动实现了消费维权与消费教育的紧密结合。为切实建立消费教育的长效机制，省工商局、省消费者协会联合省教育厅、共青团青海省委联合下发了《关于在全省中小学开展消费教育进校园工作的通知》。要求各级工商、教育、团委及消协组织要加强领导、强化配合、加大宣传、建立中小学消费教育考核机制。目前，海南、果洛等地已立了以政府领导、教育主抓、工商联动、部门协作、社会支持的长效运行机制。此外，省消费者协会创新教育方式，与青海人民广播电台合作开设了《消费教育在身边》大讲堂，围绕《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等法律法规，集中向广大消费者传播相关法律法规和消费维权知识，切实丰富了消费常识，增强了维权意识，受到了广大消费者的欢迎和好评。

　　构建维权体系 形成维权合力

　　维权体系建设是消费维权工作的重要基础。2013年青海省工商系统和各级消协组织

　　依托12315和一会两站两大平台，不断拓宽维权渠道，不断延伸维权触角，使消费维权网络实现了纵向到底，横向到边，切实形成了消费维权的整体合力。

　　12315是工商受理消费投诉的主要渠道。青海省工商局在规范工作流程，健全工作制度的基础上，深入开展了12315 进商场、进超市、进市场、进企业、进景区为主要内容的五进活动，加强了对商场、超市、市场、企业、景区等方面的督促指导，使12315维权服务站覆盖面不断扩大，进一步完善了消费纠纷和解机制，拓宽了消费纠纷和解的绿色通道。全系统已建立五进消费维权服务站1272个，五进活动已经覆盖除玉树地区全省各地。2013年，12315指挥中心共受理消费者咨询、申诉、举报共计16877件。其中受理咨询15237件，占总量的90.3%；受理申诉928件，占总量的5.5%；受理举报708件，占总量的4.2%。共为消费者挽回经济损失151.27万元。

　　一会两站是基层化解消费纠纷的主要抓手。2013年青海省工商局、省消费者协会把一会两站工作摆在更加突出的位置，提到更加重要的高度，强化监督抓维权、讲求方法抓调解、注重程序抓规范、履行职责抓效能，着力推进一会两站在建设上跨上新台阶、在功能上彰显新作为。截至目前，全省设立消协分会346个，两站3725个，示范站2775个，工作人员达7435人，全省一会两站覆盖率分别达到84%和94% 。以宣传员、监督员、调解员、联络员为内容的志愿者队伍已达7000余人。一年来，全省一会两站获得各级政府在财力上的支持186万元，为进一步加强一会两站建设工作，进一步强化消费纠纷基层调解奠定了坚实基础。

　　创新工作思路 探索维权机制

　　2013年全省各级消协组织创新维权载体、创新维权模式、创新维权手段，在探索维权机制方面做了有效的探索和尝试。

　　为减轻和降低消费投诉成本、拓宽和畅通消费投诉渠道，有效拉近消费者与消协间的距离，切实解决广大消费者位置偏远、路途遥远、投诉困难的问题。各地基层消协组织采取有效措施，尽最大努力方便消费者投诉。其中海西州工商局、海西州消协以维权向前端延伸、服务向终端跟进为思路，以文书由消协事先提供、信封由消协事先印制、邮资由消协事先支付为内容，结合邮政网点分布广、客流多的实际特点，借助邮政平台，在全国范围内率先创建了消费投诉邮政绿色通道，推出了消协为投诉者买单，邮局代投诉者走路的投诉模式。消费投诉邮政绿色通道的开通标志着消费投诉拓宽了新的渠道、消费维权拓展了新的平台，也标志着消协工作向投诉零成本、维权零距离跨出了坚实的一步。

　　为切实解决消费者维权难、索赔难的问题，海东市和西宁市先后试点推行了重点商品质量先行赔付制度，要求生产厂家或批发商将支付的质量保证金存放在银行或者市场开办单位，在发生商品质量问题后，提前从保证金中先行赔偿给消费者。试行这项制度以来，运用先行赔付制度解决消费者投诉33起，先行赔付款20余万元。

　　随着互联网的快速发展，网络投诉平台已逐步受到青睐。西宁市消协在完善3.15QQ群的基础上，开通了西宁3.15微博，进一步方便了广大消费者的投诉，全年通过微博受理解决消费者投诉89起。海西州消协依托消费维权博客，为广大消费者服务，专门开设了消费警示、典型案例、维权宝典、消协动态、消协观点、消费论坛、媒体关注、消协点评、消费建议等专栏，博客访问量已近20000人次。

　　化解消费纠纷 提升调解效能

　　2013年，全省各级消费者协会紧紧抓住消费维权这一主业，按照件件有着落，事事有回音的标准，共受理消费者投诉1138件，解决1113件，解决率97.8%，为消费者挽回经济损失291万余元，其中多起典型案例深受社会各界的好评。

　　青海省消费者协会多方联动，成功调处一起群体性涉及旅游合同违约的跨省旅游投诉，最终旅行社向每位游客赔偿1000元，共为消费者挽回经济损失3万元。

　　西宁市城西区消费者协会成功调处了贵南县15名农牧民消费者因农用机械质量问题引发的集体消费投诉事件，为群众挽回经济损失百万元。

　　大通回族土族自治县消费者协会成功调解了35户村民因种子出苗率低的投诉，对未播种的15户按购进价退还货款；对已播种的20户按购进价60%退还货款，给消费者避免损失19万元。

　　海西州消费者协会成功调解了因开发商交房延期的投诉，帮助消费者以折算物业费、取暖费等方式，为消费者挽回经济损失4万余元。同时还纠正了某通信企业在未经用户同意和允许的情况下擅自将大面积用户手机炫铃改换成商业广告的行为，维护了广大消费者的自主选择权。此外还纠正了供热公司计收的供热面积与房产证登记的套内建筑面积严重不符的问题，初步纠正了建筑面积乘以系数0.92的错误算法，供热企业初步承诺将全部按房产证登记的套内建筑面积收取，并退还上一年多收费用。

　　类似案例不胜枚举，每一起投诉成功调处的都折射着维权水平的大提升和维权效能的大增强。

　　强化监管执法 优化消费环境

　　加强监管，强化执法是工商机关营造放心消费环境的主要手段。2013年青海省工商系统从消费者关注的热点问题入手，围绕以监管促规范、以整治促规范，以执法促规范，从严监管、从重整治，切实保障广大消费者权益不受损害。

　　在以监督促规范工作中，一是狠抓商品抽查工作。青海省工商局按照监测一类商品、查处一批案件、教育一批企业、规范一个行业的目标，采取定向***、连续监测、重点整治的步骤，加强针对涉及国计民生重点商品的质量监测力度，先后对319组建材、家电、服装、汽车配件等重点商品实施了***监测，共曝光违法案件18件，及时交办违法案件179件，涉案不合格商品案值达215.52万元。二是狠抓行政约谈工作。针对通信企业申诉率居高不下的现状，召集三大通信运营商负责人进行了行政约谈，向企业通报了在固话拆装、宽带安装、上网流量收费、移动电话套餐业务收费、广告宣传的真实性、格式合同等方面存在的问题和整改建议。同时，还专门召开了金融、房地产行业等专题行政指导会议，通报重点企业存在的消费侵权问题，提出整改要求，限期进行整改，使消费者反映的突出问题得到了及时解决。通过行政约谈工作模式的大力推行，有效实现了监管者抓规范、经营者重自律、消费者得实惠的目标。

　　在以整治促规范工作中，一是开展了格式合同专项整治。加大了对苹果等电子产品企业利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为的检查力度。同时紧紧围绕消费领域的通知、声明、店堂告示等格式条款，切实加大对显失公平条款、不合理条款的清查力度，依法叫停餐具消毒费、包厢(间)费、开瓶费等三十余项消费领域霸王条款。各地整治霸王条款领域也有所突破，先后查处了房地产公司利用格式合同侵权案及有奖销售案等多起违法案件；二是开展了广告市场专项整治。依托广告监测平台，加大广告监测工作，依法查处各类违法广告，全年监测广告79万余条次，监测出违法广告12630条次。通过行政约谈、行政指导等方式规范违法广告4850条次，立案查处36件，有力打击了虚假违法广告，有效净化了广告市场，切实维护了消费者合法权益；三是开展了旅游市场专项整治。着力规范旅游行业经营行为，规范涉及旅游业的各类合同，规范旅游商品市场秩序，规范旅行社发布广告行为，规范旅游经营主体信用监管。各地工商机关以清查旅游市场经营主体资格，严格检查旅游商品质量为重点，对塔尔寺、青海湖、贵德、金银滩、坎布拉等重点景区景点因地制宜采取有效措施，开展了专项检查。共下发违章警示通知书对27户，查处非法烹饪销售湟鱼案件2起；四是开展了农资市场专项整治。全年全省各级工商机关共检查各类农资经营户14116户(次)，取缔无照经营户277户；查处农资违法案件45件，涉案金额141.4万元；受理农民群众投诉34起，挽回经济损失25.3万元。通过严管主体促合法、严管源头促质量、典型示范促规范、查办案件促守法、强化培训促自律等系列举措的落实，实现了非法农资不上市、假劣农资不下田、农民利益不受损的目标，使农民消费者的合法权益得到了有效保障。五是开展了食品安全专项整治。组织开展了美素丽儿、多美滋问题奶粉应急处置，校园周边环境整治，肉制品市场集中整治以及重大节庆活动期间食品市场执法检查等一系列专项执法行动，查处各类违法违章食品案件781起，案值145.94万元，确保了食品安全和监管工作的连续性、稳定性，为广大消费者营造了安全放心的食品消费环境。

　　在以执法促规范工作中，青海省工商系统从事关消费者身体健康和生命安全的商品入手，切实加大执法力度，不断提升执法效能，全力净化食品市场、服装市场、电子产品市场以及日化产品市场，全年共依法查扣杰克丹尼、人头马、芝华士等进口酒131瓶、红牌进口酒1瓶、黑牌进口酒3瓶、侵权白酒403瓶、仿冒葡萄酒68瓶、侵权商标外包装200套；仿冒香飘飘奶茶410袋、假冒承德杏仁露饮料120盒、假冒红牛牌饮料16箱、仿冒可可西里牌驰名商标系列藏牦牛肉干外包装400袋，仿冒康师傅冰糖雪梨饮料180瓶；仿冒红牛饮料188瓶；各类假冒伪劣食品1万多公斤。查扣仿冒服装6107套傍名牌服装527件(套)、皮鞋1531双、袜子420双、帽子130顶、运动鞋150双、箱包95个。查扣仿冒海尔、飞利浦等浴霸7个，电视机16台、EVD15台、洗衣机2台、电磁炉18台、光波炉9台、燃气灶2台；警用强光手电26个。查扣假冒海飞丝、舒肤佳、潘婷、飘柔等各类品牌洗发水557瓶、香皂233块、牙膏311盒、化妆品189盒。

　　2013年315期间，全省工商系统采取切割、拆解、碾压等方式，将10个大类43个品种，总重12.036吨，价值124.5万元的电灶、音响、电线电缆、浴霸、电脑等商品进行了集中环境无害化销毁，行之有效地震慑了不法分子，净化了消费环境，广大消费者无不拍手称快。

　　载满新收获的2013已经过去，肩负新使命的2014已经到来。

　　面对2014，新的《消法》赋予了工商及消协新的职责和要求。展望2014，新的《消法》赋予了工商及消协新的机遇和挑战。下一步青海省工商系统和各级消协组织将以新《消法》实施为契机，不断增强维权能力，不断拓宽维权领域，不断提高维权水平，不断完善维权机制、不断改进维权手段，不断扩大维权效能。力争在消费引导上有增强，在消费监督上有进步，在比较试验上有跨越，在信息保护上有开拓，在公益诉讼上有突破。全力为广大消费者营造更加安全、更加和谐、更加放心、更加满意的消费环境。

　　处在消保进程的转折点，我们坚信：青海工商及消协一定会以更加过硬的本领、更加过硬的作风，开启消保事业的新篇章。

　　站在消费维权的新起点，我们深信：青海工商及消协一定会以更加崭新的面貌、更加崭新的姿态，开创消费维权的新纪元。（王保君）