省工商行召开全行服务工作会议全面安排部署金融服务工作

　　2011年9月30日，青海工行召开全省工商银行服务工作会议，总结2010年以来全行服务工作取得的主要成绩，深入分析了当前服务工作现状和存在的问题，明确了今后一段时期加强和改进服务工作的主要措施，对全行改进服务工作提出具体要求:

　　一、着力构建服务工作长效机制。各行要站在战略高度，把服务工作作为“一把手”工程来抓，使抓服务成为与抓经营、抓业务并重的重要工作。一是要抓好联点帮扶措施的落实，确保工作谋划有方，推动有力。二是各行、各专业要积极组织开展员工培训工作，通过培训提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力。三是各行进一步完善服务质量考核指标体系，按月对网点进行考核，奖优罚劣，奖勤罚懒，确保发挥考核的激励导向作用。

　　二、持续加快渠道建设步伐。要从业务流程综合改造和服务渠道整合优化入手，解决服务效率不高和客户排队的问题。一是统筹规划网点布局，前瞻性地做好网点的新建、搬迁、改造等工作。二是积极开展优质服务样板网点创建工作，优化网点设施，规范建设标准，积累和推广经验，带动网点整体提升服务水平。三是发挥电子银行和自助机具分流业务的重要作用，有效实现业务分流。

　　三、加强客户投诉管理。一是健全涵盖95588、媒体、网点等在内的全口径的投诉监测体系，建立“受理衔接-流转落地-责任确定-限时解决-回复客户-整改提高-评估考核”全流程的投诉管理机制。要实行重复投诉支行负责制，力保诉不过二。二是加强网点现场投诉处理能力建设，落实首问责任制，确保现场投诉解决在当下，解决在当时，严禁因内部推诿和拖延而引发客户重复投诉或出现重大声誉风险。三是通过多种方式广泛征集客户意见，深入分析引发投诉和咨询的薄弱环节，及时查找自身服务存在的缺陷、瑕疵或风险隐患，主动改进服务工作。四是建立服务惩罚机制，对网点发生的怠慢、谩骂或殴打客户等恶性事件，发现一起、通报一起、处罚一起，让恶劣服务的当事人、恶劣影响的制造者付出代价。

　　四、严格抓好服务措施的落实。一是各行要加强大堂经理的配备，不断充实营销服务力量，年底前凡是达到条件的网点均配齐大堂经理。二是抓好劳动组合的优化，将业务运营改造和优化释放出来的人力资源以及新入行员工，优先充实到一线岗位。三是抓好支行行长“坐堂制”的落实。各支行负责人每月至少要有一天在网点大堂现场办公，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践，更加有效地推动服务工作的改进。四是进一步推广细节服务。要根据客户流量及时调配柜口，重点解决复杂业务办理时间较长而造成的排队现象。五是抓好服务工作的检查，建立网点巡查、专项检查、集中监控和神秘人服务体验等不同途径的网点服务检查机制。六是抓好服务典型和先进经验的推广工作，建立“服务好受奖、服务差受罚”的激励约束机制，提高员工超前服务、主动服务、规范服务、文明服务的自觉性。

　　五、严格执行服务要求。一是整顿行风行纪。围绕当前改进服务工作的要求,在全行推行“七禁七要”，真正使服务要求入脑入心，体现在服务质量的提升和服务态度的改进上。二是健全内部服务承诺制度。按照“务实承诺，高效履行”的原则，以基层和一线需求为导向，在全行推行内部服务承诺制，积极营造“机关为基层、领导为员工、全行为客户”的大服务格局。三是加强自助设备的管理维护工作，及时解决吞卡、卡钞等自助服务突发事件，完善相应的应急处置机制，确保第一时间响应，及时解决。

　　六、深入开展“为民服务创先争优”活动。各行党总支、各党支部要把开展“为民服务创先争优”活动作为创新党建工作的一项中心任务，进一步强化对基层服务工作的组织领导，切实在改善服务工作中充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。各级党组织和广大党员要以高度的政治热情投身到这一活动中去，率先增强服务意识、改进服务态度、提升服务能力、提高服务效能，满足客户服务期望。

　　七、加强品牌建设和新闻宣传。一是加大精品业务和产品的宣传力度，发挥新闻宣传对产品推广、业务拓展的促进作用。二是充分发挥营业网点在品牌建设中的主阵地作用，在网点营销传播系统中嵌入优质服务宣传内容。三是加强新闻危机的预防处置和管理。做好重点时期、关键事件的新闻危机防范工作，避免出现重大的新闻危机事件。