市工商局公布2015年消费者十大申诉热点

　　“3·15”来临之际，市工商局公布2015年消费者十大申诉热点。

　　2015年，市工商局12315指挥中心共受理各类申诉、举报、咨询共计2***7件，其中咨询17***件，申诉784件，举报99件，办结率达95%以上，为消费者挽回经济损失25.68万元。

　　热点一：手机类商品申诉量始终居高不下，受理总量居首位。2015年共受理手机申诉305件，与2014年度受理量283件相比略有增加。从消费者反映的问题来看，手机本身存在质量问题、售后服务不到位仍是引发纠纷的主要原因。投诉问题主要包括：死机、黑屏、按键不灵、自动关机、通话有杂音、多次维修仍存在故障、服务态度差以及推卸“三包”责任等。

　　热点二：家具类商品申诉。2015年全年，共受理67件家具类申诉，比2014年度该类商品申诉总量增加了两倍多。投诉的问题主要涉及商品售后服务和合同纠纷，包括商品出现质量问题，经营者拖延***维修时间，不按约定时间送货且拒绝赔付违约金等情况。

　　热点三：家用电器类商品的投诉数量全年共计101件，其中以空调申诉量居首，共61件，比2015年同期增加了30%。受去年夏季极端天气影响，空调销售量不断上涨，消费纠纷也随之增加，经营者不能按约定时间送货、安装；空调报修后，售后人员不能及时***维修；产品送修时间过长，影响用户使用；产品符合换、退货条件，经营者不予履行等都成为消费者申诉的热点问题。

　　热点四：12315全年受理服装鞋帽类商品申诉共计68件，其中鞋类商品申诉53件。涉及问题主要为：商家提供的售后服务存在诸多缺陷，如无视“三包”规定，不履行退换修承诺，皮鞋出现问题，商家多以厂方鉴定“人为损坏”、“自然磨损”等推卸责任；皮鞋质量差，在穿着较短时间内出现质量问题。

　　热点五：交通配件。涉及汽车及零配件的投诉22件，与上年相比增加53%；电动车类商品申诉17件。汽车类商品的投诉问题包括：刹车不灵、发动机出现故障、外观掉漆、座椅材质与说明不符、轮胎有早期磨损或爆裂等问题。此外，汽车易损件损坏频率快、零配件价格偏高且质量无保障，以及经销商不能按照合同约定时间提供车辆等。电动车投诉涉及的问题主要为电瓶，产品无严格的质量标准和售后保障。

　　热点六：共受理装修建材类商品申诉29件，其中门窗类商品申诉量居首，共计12件，问题多为购买的套装门存在色差、安装使用后出现变形等情况。

　　热点七：涉及互联网服务的投诉共计67件，主要问题集中在断网频繁、网速慢、售后服务质量差。消费者报修后，售后不能按承诺期限***服务，很长时间不予理睬，导致宽带无法使用，这种情况占本类投诉的90%。

　　热点八：受理涉及房屋问题的申诉共计8件，问题主要包括开发商在合同约定期限内不能交房、房屋户型不对、实际面积大于或小于合同约定面积，但开发商不愿按合同约定退房或赔偿违约金等。

　　热点九：受理电信服务申诉为15件，主要为各类移动电话、固定电话、电话卡的办理、收费及维修问题，消费者反映比较集中的是话费出现误差以及各种增值服务争议等。

　　热点十：受理快递公司服务申诉14件，主要为快递公司不能按时送货，物件配送出现差错，快递公司推诿等。（记者杨巧玲）