东西湖区人社局设立话务中心

湖北日报全媒记者 成熔兴 通讯员 宋亮 毛凡宁

引才更需留才。除加大招才引智力度外，去年12月中旬，东西湖区人社局专门设立话务中心，及时解答群众关于人才、社保类问题的电话咨询，营造优良营商环境、高效政务环境、温馨居住环境。

“您好，这里是东西湖区人社局话务中心……”9月底，走进区人社局话务中心，就能听见电话铃声不断响起，话务员们密集接话。

“请问如何查询和打印参保职工的社会保险缴费情况?”“我的社保卡丢了，该怎么办呢?”

话务中心话务组长邓磊告诉记者，对市民来电，确认属有效受理范围的，初步记录后分别列入投诉、咨询、建议等类别。“能现场回复的直接回复，需要相关部门解答的及时转给相关部门。”

据介绍，话务中心现有5名话务员，人均接话高峰时超过100通。为服务企业和群众，区人社局开展“局长走流程”活动，对话务中心业务咨询流程进行专题研判，提出100%回访的工作制度:对因占线未接通的来电，话务员应主动回访。

8月11日中午12时10分，话务组长邓磊接到区内一家建材企业关于“企业开户”的咨询，他在解答中一次性告知所需相关流程并建议“网上办”。据事后了解，来电企业咨询完毕挂掉电话后，又想起其他问题咨询，碰上话务繁忙没有接通。邓磊看到后台消息后顾不上吃饭，赶紧回拨电话，耐心解疑答惑。8月13日，该企业在话务中心的帮助下，顺利完成企业开户。

截至今年9月底，该中心已完成人工接话服务6.88万次，日均超过7600件，主动回访4900余次，回访满意度超97%。