秦皇岛构建旅游发展新格局系列报道之一旅游标准接地气

　　作为国家首批“旅游综合改革试点城市”和第二批“智慧旅游试点城市”，自去年下半年以来，秦皇岛市以2014“中国智慧旅游年”建设为重点，积极推进旅游改革试点工作，着力构建“标准化、智能化、国际化”旅游发展新格局，努力打造国内一流的休闲度假旅游目的地和国际知名的滨海旅游目的地。

　　近日，本报采访组走进秦皇岛，深入基层，就秦皇岛市在旅游标准化、智能化和国际化方面的实际举措进行采访，采写了“秦皇岛构建旅游发展新格局”系列报道，从今天起陆续刊发，敬请关注。

　　整齐的欧式洋楼、干净的两进院落、温馨的情侣套间、新颖的标牌设计……记者日前走进秦皇岛花神客栈，真切地感受到星级的家居氛围。客栈老板许金海说说，“接地气的标准化，让我们舍得投入，因为有效益。进入旺季，63间客房天天爆满，根本不愁客源。”仅在秦皇岛市北戴河区，像花神5号这样参与旅游标准化创建的民宿接待户就达到2000多家。2013年全区实施民宿标准化经营以来，民宿经营户平均增收13.5%。

　　近年来，秦皇岛以标准化建设为抓手，全面推进旅游产业转型升级，全力打造秦皇岛特色旅游品牌，将旅游标准化建设与“旅游兴市”战略相结合，逐步形成了政府主导与企业主体结合、阶段性试点与常规性工作结合、示范引领与全面推广结合、品牌打造与整体提升结合的工作思路。

　　秦皇岛市副市长冯志永说，“旅游标准化是旅游业科学发展的技术支撑，是提升旅游服务质量和产业总体素质，实现旅游业持续健康发展的重要手段。”

　　政府主导覆盖全要素全领域

　　秦皇岛旅游资源类型多样，旅游产业发展迅速，先后荣获“首批中国优秀旅游城市”、“国家首批旅游综合改革试点城市”、“全国首批无障碍设施建设示范创建城市”等称号，这与秦皇岛市委市政府高度重视旅游标准化建设密不可分。

　　2010年起，秦皇岛在全市旅游行业深入开展了“对标推标”活动，出台《秦皇岛市推进旅游标准化工作的实施方案》，编印1万册《全市涉旅行业标准》《旅游服务规范》及对标口袋书发放至全市涉旅企业，将旅游标准化覆盖到旅游活动的全要素、全领域。

　　“自驾车来秦皇岛旅游，基本不会迷路。”秦皇岛市旅游局副局长张力嵘介绍，今年，市财政投资870万元用于旅游交通及休闲服务设施导引系统建设，建设旅游交通标识牌125块、旅游宣传牌15块、旅游热线公示牌222块。

　　秦皇岛连续多年在全市乡村旅游点开展“十村示范、百村创建”活动，先后制定《秦皇岛市乡村旅游示范村标准》《乡村旅游接待示范户评定标准》及《乡村旅游服务示范》等一系列乡村旅游行业标准。

　　“最大的问题，是标准如何落地。”秦皇岛市旅游局副局长李惟立说，全市旅游标准体系已经基本建立，但在实施过程中还面临推广的问题。为此，市旅游局鼓励企业参与标准的研究、制定和推广工作，并从资金、人才和政策上支持鼓励企业制订标准并申报地方标准，推动了更接地气、更符合市场需求的标准体系的建立。

　　北戴河区的民宿标准化建设独树一帜。“2012年，全区的多数家庭旅馆存在低价倾销、欺客宰客、上街揽客等问题，严重影响北戴河旅游形象和城市美誉度。”北戴河区旅游局副局长单颖说，变化的节点是2013年3月，北戴河大力实施“民宿行业综合整治与规范提升工程”，将家庭旅馆统一更名为“民宿”，先后出台《民宿星级评定标准》《民宿价格指导公约》等一系列标准化规范。

　　“通过推行旅游标准化，北戴河民宿由原来的散、乱、差，转变成为特色突出、星级引领、美誉度高的富民产业，直接带动全区近5000人走上了富裕路。”单颖说。

　　秦皇岛晨砻酒店在实施旅游标准化过程中，“努力追求标准化建设与个性化服务相结合，以‘顾客的满意和感动’为最高理念，宾客服务的方方面面，都有一套细化的服务标准。2010年至今，酒店接待十多万人次，实现旅游服务零投诉，回头客比重逐年上升。”酒店副总经理张小幪说。

　　旅游标准化建设为晨砻酒店带来了实实在在的效益，自2010年实施标准化建设以来，企业效益从2009年的1556万元增加到1773万元，2011年进一步增加到1997万元。晨砻酒店先后荣获“首批全国旅游标准化试点单位”、“安全生产先进单位”、“2011年服务质量奖”等荣誉，产生了良好的品牌效益。

　　在南戴河国际娱乐中心，整齐划一的景区标示系统、规格严谨的游乐休闲设施、规范细致的景区员工服务，让记者切身享受到标准化带来的服务水平提升。

　　“一流企业做标准，二流企业做营销，三流企业做生产。”南戴河旅游发展集团有限公司副总经理王文军说，以企业为主体参与制定并积极贯彻旅游标准，对企业本身就是一个很大的提升。

　　集发农业综合开发股份有限公司董事长兼总经理李集周用“没有规矩不成方圆”来形容旅游标准化对企业发展的作用。作为全国首批旅游标准化示范单位和4A级景区，集发每年投入500多万元进行标准化建设，“带来了诚信、赢得了口碑、树立了形象，并带动周边4500多户农户致富，为农民增收1200多万元。”

　　秦皇岛海燕国际旅行社有限公司董事长杨立平说：“做标准化，过程比结果重要。过程中，业务流程逐步规范，岗位职责日渐明确，管理能力不断提升，品牌价值日益凸显。”

　　推陈出新进一步完善标准体系

　　“下一步将着手建立标准化建设准入——退出机制，严格落实督导检查制度，对不达标、达标后放松懈怠的涉旅企业及时予以警告或摘牌处理。”李惟立说，秦皇岛市旅游局将建立标准化管理协同会商机制，调动相关部门积极参与标准制定与落实，形成部门之间的管理动力与合力，完善管理重点、手段和途径，使标准推广更具实际效果。

　　“北戴河区将根据企业实际，进行分类引导，按照海洋娱乐型、田园风光型等不同风格进一步完善旅游标准指导，从企业内饰、配套设施等方面设计行业标准。”单颖说。

　　王文军透露，南戴河国际娱乐中心目前正在全力推进《景区旅游快餐安全服务规范》升级为地方标准，现已进入申报、论证阶段，并在积极筹备参与2015年《旅游景区文化（演艺）节庆安全规范》的标准制定工作。

　　冯志永介绍，下一步，秦皇岛市委、市政府将加快在旅游新业态、产业融合、自助自驾游、低碳旅游等领域加快标准的制定推广力度，进一步完善标准体系，加大餐饮、娱乐、购物等涉旅行业标准化的贯彻力度，提升全市旅游的整体水平。（中国旅游报采访组成员：记者赵书军赵云龙实习记者左登基执笔：左登基）