咸宁市市场监管部门共同缔造美好消费环境

咸宁市市场监管局（以下简称咸宁市局）坚持以打造人民群众安心、放心、舒心的消费环境为目标，顺应消费维权新形势，创新消费纠纷处置新机制，推进消费维权建设，推进消费者权益保护工作，服务经济高质量发展，取得显著成效。

政府主导，两线并为投诉“大平台”

按照咸宁市政府、省市场监管局要求，咸宁市局迅速完成全国12315热线与12345政务服务便民热线的并线整合，实现两个平台全面兼容互通，形成了“一条热线分流，一个中心服务，一套流程处理”的消费者投诉大平台。并线后，咸宁市局整理并完善了12345涉及市场监管范畴的知识库，并向各县（市、区）下发了《关于做好12315与12345并线后投诉、举报工作的通知》，要求各地市场监管部门加强人员调配，重视体制调整，严格按照12345工作要求处理工单，确保全国12315平台正常运行和投诉举报数据连贯。咸宁合并模式得到省局的认可，并在全省推广。

截至2022年12月31日为止，全市12315平台共受理消费者诉求23034件，其中：受理投诉144***件，受理举报4996件，接受咨询3570件，接受群众表扬4件。投诉举报量与去年同期相比增长了97.9％；接待消费者现场诉求1105人次；为消费者挽回经济损失共计2736万元，与去年同期相比增长了191％。

同时，咸宁市局对全市12315平台已办结的消费者投诉案件回访工作进行了电话随机抽查，抽查案件794件，回访率达到100％，抽查率为10％，满意率约为90％。消费者投诉举报回访情况的抽查工作，一方面可以督促业务处理人员依法行政，消费纠纷做到应调尽调，发现违法线索应转尽转；另一方面通过回访了解消费者对消费纠纷处理是否满意，对业务处理人员的工作态度是否满意，深挖不满意原因、发现消费纠纷多发领域，汇集问题并及时处理。通过回访了解消费者的急难愁盼，有助于更好地制订消费者权益保护工作方案，持续提高消费者的满意度。

创新方法，推出“两置”维权新模式

咸宁市局为有效整合市场监管执法职能，加大消费者权益保护力度，强化消费维权与综合执法的有力衔接，形成“投诉中找案源、线索中查违法、查处中维权益”的工作机制，在全省、全国创新推出“两置”维权新模式。2022年5月，咸宁市局印发了《消费者诉求处置与线索转置工作规范（试行）》，打通了行政调解与执法办案通道，从而发挥执法办案在行政调解中的震慑作用，形成消费维权“大闭环”。“两置”工作模式在全省消费者权益保护工作会议暨放心消费创建现场会上，作了典型交流发言。按照“两置”原则，把查处违法行为作为促调手段，强化处前、处中会商和信息共用，在行政处罚前充分考虑诉求处置结果，把被投诉对象是否积极配合调解及投诉人的合法诉求是否解决，作为是否不予处罚、从轻处罚、从重处罚的重要裁量依据之一。通过“两置”机制的实施，处置各类消费投诉举报案件16555件，转置线索170件，与2021年同期相比增长182％。

机构整合，同向发力开展“大维权”

咸宁市局构建消保机构、12315指挥中心、消委会的“三消”联动消费维权工作机制。充分发挥各自优势，以平台为技术支撑，形成集中受理、分工协作处理、应急调动指挥、信息汇总分析和消费提示警示的监管体系。结合各职能科室、综合执法支队之间的资源共享和优势互补，努力实现“大市场、大监管、大服务、大维权”的工作模式，切实提升消费维权工作效能。

2022年3月，咸宁市局结合“四大安全”工作职能，将放心消费创建工作融合在“四大安全”之中，印发了《开展“放心消费咸宁行”活动工作方案》的通知，结合2022年开展的“3·15”晚会曝光问题专项排查整治行动、“消费纠纷大排查、大化解”专项行动，打出一套消费维权组合拳。

同时，咸宁市局在全市开展“市场监管进乡村、社区，共同缔造美好消费环境”活动。市局消保科下乡30余次指导开展“放心消费示范村”创建活动，设立消费维权服务站，设立食品快检室，建立市场监管文化长廊、放心消费步道。各县（市、区）市场监管局开展“村级消费维权服务站”建立工作，先后完成了崇阳大市村、通城陈塅村、嘉鱼樱花街等共同缔造示范点工作。咸宁市局以“服务站”为载体，组织市局相关科室和县（市、区）局开展消费维权、食品安全、药品安全、特种设备安全、打击传销、价格监督等市场监管“六进”活动。

咸宁市局积极推进省级放心消费创建示范工作。2022年，按照《创建指南》重点培育了中国联通咸宁分公司等17个市场主体申报放心消费示范单位创建。通过香城都市报、咸宁网“放心消费咸宁行”专栏开展“六进”活动安全知识宣传，报道消费维权生动故事，支持新闻媒体开展舆论监督，为缔造美好消费环境营造良好氛围。

“四位一体”，共同打造消费“好环境”

咸宁市局建立“四位一体”（消费维权服务站、发展ODR企业、创建消费维权工作室和成立消费纠纷人民调解机构）消费纠纷多元化解机制，坚持“四调”联动，推进社会调解、行政调解、人民调解和司法调解有效衔接，运用“四个轮子”合力维权。全市共建立消费维权服务站294家，处理消费纠纷1532件，让消费纠纷和解在企业，化解在基层，解决在源头；已发展ODR企业98家，处理消费纠纷10件，利用消费纠纷在线和解平台，让数据多跑路，消费者少跑路，逐步实现消费纠纷线上和解的工作目标；建立消费维权工作室82个，处理消费纠纷10382件，打造基层维权品牌，切实为消费者提供优质、高效、快捷服务。

与咸宁市市委政法委、咸宁市司法局联合成立了咸宁市消费纠纷人民调解委员会，健全消费纠纷调处化解体系。成立咸宁市消费纠纷人民调解委员会以来，共调解消费纠纷192件，挽回经济损失475.72万元。

同时，咸宁市局充分运用12315平台大数据信息，从多发易发、涉及面广、损害群众切身利益的问题着手，选择重点行业和重点经营者进行公示，并按照被投诉数量、调解成功率等信息对被投诉经营者进行排名。公示的内容包括一段时间节点内投诉前二十名的企业信息、典型个案信息披露，具体信息包括被投诉经营者的基本信息、投诉总量、调解成功率，当期消费纠纷典型案例。公示的渠道包括咸宁市局门户网站和微信公众号、香城都市报、咸宁网等。同时还建立了配套的信息审核、经营者纠错等机制，有效防范恶性竞争、恶意投诉等风险，确保公示信息的公正性及权威性。2022年全市共发布消费投诉信息公示32期。

（傅辉、郭晋、王乐）

            责任编辑：何凡                        

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