阆中市医疗保障局从细节入手打造智慧医保高效服务

为进一步转变作风树立医保新形象，切实抓好医保领域行风建设，阆中市医疗保障局坚持“以人民为中心”的发展思想，采取强力措施，完善运行机制，优化服务方式，提高办事效率，引导医保业务下沉，推进经办窗口前移，打通医保服务群众“最后一公里”，着力解决参保群众反映强烈的医保领域痛点、难点、堵点问题，为人民群众提供更加优质便捷、贴心暖心的公共服务。

“一网通办”优化平台运维管理。执行省市统一部署，扎实开展“互联网＋”医保服务建设，落实医保经办服务网络市、县、乡镇（街道）、村（社）四级全覆盖。切实加强医保信息化建设，累计投入50万元，为各医保服务中心、站点配置自助排号机、一体化查询机、业务评价器、高拍仪等便民设施40余台，大力推进“一网通办”工作，提供网上办、掌上办、“一件事一次办”服务，通过全程网办、异地代收代办等线下、线上方式，努力实现部分医保经办服务事项“省内通办”“跨省通办”的目标。持续推广应用医保电子凭证，全市318家定点医药机构均开通医保电子凭证各项业务经办结算功能，确保群众办理医保高频业务“刷码办”“随时办”。

“综合柜员制”推进窗口标准化建设。全面实行“前台综合受理、后台分类审核”的综合柜员制，要求人人熟悉医保政策、个个精通专业技能，实现所有医保业务可“一窗受理、一单结算、一站办结”，变“群众奔波”为“信息跑腿”。同时，按照统一要求编制政务服务事项项目清单、制作办事指南和服务流程图并予以公示，重新优化制定医保服务大厅管理办法，全面推行一次性告知制、首问负责制、限时办结制，设立微笑服务标准和有声服务标准，不定期开展培训，实现业务受理“不推诿、不搪塞”，业务咨询“四告知、一指导”。持续推进“减证便民”，推进医疗保障经办服务事项公共化、标准化，各项事项申请材料精简25％，办理环节简化30％，平均办理时限压缩30％，优化群众办事体验。

“乡村医保通”推动业务下沉延伸。依托四川省医保网格化系统“网格E通”和400余名基层网格员，将参保、异地就医备案、门诊住院费用报销资料初审、特殊群体参保资助、医疗救助报销资料初审等16项业务下沉到28个乡镇（街道）便民服务中心和33个乡镇中心卫生院经办，实现医保经办服务网络和网格化服务管理全域覆盖，不断提升公共管理服务效能，真正解决群众医保业务经办“最后一公里”问题。同时，坚持“两条腿”走路，针对有线下服务需求的老年人、残疾人等特殊群体，推行帮办、代办服务，畅通优先服务绿色通道，开展各种形式的适老化服务，满足不同群体的差异化需求。

“好差评”制度加速服务水平提升。以医保服务大厅为主阵地，继续开展“周服务标兵”评选活动，落实群众办事体验“好差评”制度，将正向激励与倒逼改进相结合，不断升级窗口服务质量。截至目前，共受理业务14000余件，接待来人来访逾7000人次，畅通多种监督举报投诉渠道，受理、调处各类信访案件280余项，解答群众咨询热点问题2000余个，均做到回复率100％，按时办结率100％，为医保服务工作按下“加速键”，全面提升老百姓在医保领域的幸福感、安全感和满意度，努力打造“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”的医保队伍形象。