2022年南海区旅游投诉典型案例（旅行社行程类）

　　案情简介：

　　投诉人江某于2021年10月在佛山某旅行社报名参加“甘肃敦煌鸣沙山月牙泉”的旅行团。行程行至西宁时因当地发生新冠疫情，从10月19日被当地安排集中隔离，11月2日隔离结束。当地疫情防控部门在10月31日为投诉人进行核酸检测，结果为阴性，通知投诉人48小时内离开。因此投放人联系旅行社工作人员咨询机票问题，工作人员告知投诉人原行程安排的包机已经取消，当地航班处于有限恢复情况，当时解除隔离回程的旅客较多，机票相当紧张，一时未能订到票。由于核酸结果就快失效，疫情防控部门亦催促投诉人离开，旅行社人员也没有告知投诉人相关指引，投诉人在当地深感无助，最后通过求助家人以及自行摸索才购买了机票。因此投诉人要求旅行社赔偿机票2867元，以及精神损失费5000元，与旅行社多次协商不成，进而投诉。

　　案件评析：

　　接到投诉后，文旅部门组织专人进行调解，并积极与投诉人电话沟通，核实事情经过。投诉人在西宁因新冠疫情被集中隔离，属于不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件。根据《旅游法》第六十七条“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同；（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”由于投诉人被集中隔离，并未能确定结束隔离准确时间（当时需待当地疫情防控部门通知），双方经协商解除合同，旅行社取消后续行程，包括返程机票。投诉人在当地隔离产生的费用由投诉人承担，结束后返程费用由旅行社与投诉人各承担一半，旅行社同时应退回未产生的门票等费用。

　　对于投诉人所反映旅行社未能及时提供协助的情况，根据《旅游法》第六十八条“旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合同地点”文旅部门开展调查。由于防疫政策，旅行社在当地的履行辅助人不能到现场提供协助，旅行社只能通过微信与投诉人保持联系。旅行社提供当时相关客服人员与投诉人、航空公司的微信聊天记录，虽然在初期旅行社未能为投诉人订到机票，但过程中一直与航空公司联系，也有指导投诉人办理相关退房手续；当投诉人自行订到机票并到达机场后，旅行社全程通过微信视频指引投诉人办理登机并顺利登上飞机，旅行社已经履行了协助义务。

　　经调解，本案中某旅行社与投诉人达成和解，在承担返程费用一半并退回未产生费用，旅行社退还投诉人2098元。

　　建议提示：

　　根据《旅游法》，突发事件发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施。如旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同的，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付赔偿金。所以旅行社应当采取合理、必要的措施救助旅游者，控制事态发展，防止损害扩大。

　　《旅游法》规定“旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合”旅游者应遵守疫情防控规定，避免前往中高风险地区旅游，遵守当地有关疫情防控措施，合理安排行程。若因为疫情影响取消或变更旅游行程，可以先与旅行社协商，若协商无果发生纠纷，及时向文化和旅游行政管理部门投诉，依法理性维权。