一条深入人心的民生热线禅城区一按灵全力向政务服务总客服迈进

　　“您好，有什么可以帮到您吗？”“我想咨询下幼儿返园的相关问题。”眼下幼儿返园、小升初正成为咨询热点。在禅城区行政服务中心魁奇路大厅的“一按灵”平台客服中心，近80名公共服务调度员每天耐心详细解答市民的咨询。　88881200，这条禅城区“一按灵”市民服务平台热线，开通9年来，已成为一条深入市民人心的热线。无论是特殊时期的疫情防控，还是常态化的咨询求助，禅城市民率先想到的求助对象之一就是它。仅今年前5个月，“一按灵”平台承接业务量达212万件，其中人工服务渠道为51万件，网络服务渠道为161万件。　一条热线情牵两头，一头是市民的迫切诉求，一头是政府部门的及时回应。毫无疑问，这条热线已经成为市民和政府部门之间沟通的桥梁。在这里，市民关心的教育入学、社保就医、劳动就业、证件办理等热点难点问题都得以解决。　“一按灵”平台自2016年新增网络服务渠道以来，每年为市民提供咨询及帮助达200多万次。它解决的不仅是市民的一时困扰，也充分体现出禅城坚持以人民为中心的实践自觉。　如今，“一按灵”平台继续进阶。禅城区行政服务中心把群众满意作为第一标准，计划将“一按灵”平台打造为政务服务“总客服”品牌，力求更精更准更优地解决市民关切问题，在持续优化禅城区政务服务质量，全力以赴为禅城高效治理、打造高质量首善之区贡献力量，为“人民满意”公务员集体再增添光彩。

　　一条热线

　　一站式解决市民诉求

　　“我想咨询小升初的情况，网上报名显示信息不匹配。”调度员何伟键接到一位林姓女士的电话，她反映因为房子过户到他人，导致孩子入学报名时出现人户不一致的情况。“没办法提供房产证，孩子马上就要入学了，这可怎么办啊！”

　　面对焦急的求助者，何伟键边安慰边解答：“您不要着急，教育问题都会加急处理，我们先与教育局沟通，弄清楚情况和怎样处理后，会在一个工作日内给您答复。”

　　挂断电话，何伟键立即写了一条加急的工单转派至教育部门。最终，林女士的问题在5小时内得到相关职能部门的回复与详细的办事指引。

　　进入5月，禅城区各中小学校分批复学，向“一按灵”平台咨询的群众多了起来。“刚挂了一个电话，另一个电话又打进来了，连喝水的时间都没有。”何伟键说，经常需要利用午休和下班时间整理信息，及早帮助市民解决问题。

　　为此，“一按灵”平台适时调度人员，教育专列最高峰时，调度员多达60多名。

　　“教育是最大的民生工程之一。我们的调度员是政务服务各个领域的全能手，可以随时顶上。”禅城区行政服务中心政务服务科科长杨晓红介绍，平台整合了全区所有职能部门的对外政策，形成庞大的“知识库”，通过岗前培训、内部培训、定期测试、邀请部门***培训等多种培训形式，提升调度员的业务水平、服务能力、通话技巧。

　　事无巨细，民有诉求，必有所回应。“一按灵”平台为市民提供咨询及帮助，覆盖教育入学、劳动就业、社保医保、证件办理、住房登记、政府办事预约等生活的方方面面，可谓是“万能”的热线。

　　一个团队

　　7x24小时在线确保一按就应

　　2020年，新冠肺炎疫情突如其来，在这场看不见硝烟的战疫中，“一按灵”平台紧急承接禅城区疫情防控（政务服务）热线工作，肩负起禅城区防疫咨询窗口的重任。

　　为了加快疫情期间市民诉求的响应速度，“一按灵”平台与各成员单位建立了24小时应急值守工作机制。而平台近80名公共服务调度员也在春节期间全员返岗，7天24小时不间断守在电话一端，确保“一按灵”平台“一按就有人应”。

　　“疫情很突然，接线员对业务也不是很熟悉，在邀请区卫健部门开展业务培训的同时，我们也抓紧时间整理疫情防控方面的大量信息资料，确保有需要的人得到科学指引。”杨晓红说，疫情初期，疫情发生地户籍人员返禅的住宿问题，是“一按灵”平台碰到最高频的热点问题之一。

　　2月2日晚，租住在禅城某村的王先生外出归来，发现村里已实行封闭式管理，他紧张又着急。在“一按灵”平台的调度下，他半小时后就顺利返回出租屋。

　　随着防疫阻击战向“疫情防控”“复工复产”双线作战转变，“一按灵”平台通过热线电话88881200、“禅城一门式”微信公众号、禅城区人民政府门户网等多个渠道，为企业复工复产提供全程支撑。

　　2月10日下午，一艘运载生产口罩物资的海船从外省到禅城区某码头卸货，由于企业当天进行复工备案，部门还没来得及审核，导致货船无法卸货。

　　面对若不及时卸货运货、口罩生产线将会停止生产的紧急诉求，“一按灵”平台又一次发挥紧急协调作用，联动相关部门，跟进企业复工复产备案审核，帮助企业2天内就投入到口罩生产中。

　　急市民所急，解企业所困。“一按灵”平台还承接了禅城区政府为企业申购口罩的功能，及时为企业提供打赢“双战”的“弹药”。

　　一个品牌

　　全力打造政务服务“总客服”品牌

　　“一按灵”平台共有4种服务渠道，包括88881200热线电话、禅城区人民政府门户网、“禅城一门式”微信公众号、“市民之窗”自助终端。

　　随着办结业务量的不断增加，越来越多的市民从“不知道找谁”，变成习惯向“一按灵”平台求助。“有政务需要就打‘一按灵’”已成为禅城广大居民的共识，甚至有在禅外国友人也致电咨询。“越来越多市民向平台咨询，作为团队的一份子，我感到很骄傲，我将会继续增强主动服务意识，尽职尽责！”调度员刘晓珊说。

　　对于广大市民而言，这个平台是反映问题、表达诉求的捷径；对政府职能部门来说，这个平台是各种政务问题的集纳中心和民情民意的中转站。

　　“我们将把‘一按灵’平台打造为禅城区的政务服务‘总客服’品牌。”禅城区行政服务中心副主任陈少敏表示，为了深入推进禅城区互联网+政务服务，“一按灵”平台将发力多媒体渠道，引导群众在互联网上自助下单，调度员线上接单，后台协调部门跟进处理，并把结果及早反馈给市民，形成闭环工作流程，一个口进，一个口出，提高市民对平台的立体化感知和认识。

　　疫情防控进入常态化，为了落实中央、省、市关于“六稳”“六保”工作部署，“一按灵”平台还开通了企业和人才服务专线，为企业、人才提供线上线下的人才公寓申请、就业创业补贴、子女入学等咨询和服务。

　　“我们会进一步对‘一按灵’平台团队进行培训，做到‘专而精’，让市民找我们的调度员就像找部门工作人员一样。”陈少敏表示，通过“总客服”品牌的打造，促进禅城区政务服务更深更细，办事更快更高效。

　　个案

　　6通电话解难题　锦旗送给“最美聆听者”

　　日前，“一按灵”平台迎来了一位“老朋友”，虽然彼此之间素未谋面，但是在电话两端却结下深厚的情谊。

　　这位“老朋友”一直在等待疫情平稳后，到禅城区行政服务中心向“一按灵”平台赠送锦旗，感谢平台为她及家人紧急解决医疗报销的难题。

　　“如果不是‘一按灵’平台，我家婆住院报销手续就不会那么快处理完。”说起几个月前的求助事件，黄***还记忆犹新。原来，今年初，黄***家婆患大病住院，就在她为其办理住院期间门特就医注销退费业务的过程中，老人又突发身体不适需要再次住院。但由于上一个业务未办结，将无法享受住院报销待遇。

　　办不了报销，意味着黄***要先支付医疗费用。一边是十万火急的病情，亲人生命危在旦夕，不能耽误；一边是一笔巨额医疗费在等着她，对这个本就不宽裕的家庭来说，简直就是雪上加霜。心急如焚的黄***无意间得知了“一按灵”平台，她就揣着试试的心态拨打了88881200热线。

　　当她拨通电话的时候，转机就来了。

　　1月20日中午11时，“一按灵”平台公共服务调度员黄丽妍接到了黄***的电话，从电话焦急的声音和无助的哭声中，她感觉到了事情的紧急性。

　　“您的情况很复杂，涉及错误操作，需先撤销后重新申请、跨院报销等等。”黄丽妍在电话安抚了黄***的情绪后，把就医过程、医保情况解释清楚，通过一张紧急工单联系社保部门。最终部门加急为黄***处理，次日黄***顺利到医院办理好结算业务。

　　“我前后一共打了6次电话，每打一次接线员都帮我解决了一个问题，一步步地教我去办事。”黄***说，“一按灵”回复快、跟进及时、服务详细，解决了一家人的燃眉之急。

　　几个月过去了，黄***一直惦记着这件事，趁着疫情稳定，家婆身体状况好转，她特意制作了“88881200，为人民服务好热线”的锦旗，以及一个刻有“最美聆听者”的水晶杯，送给“一按灵”平台以及引导她办事的黄丽妍。

　　记者观察

　　一条热线走出　政务服务新路子

　　“了解市民问题时，多使用服务用语‘请问”“您的信息及反映的相关情况，我们会如实记录并转达至相关部门，我们在收到部门反馈意见后将以短信形式回复您。”在禅城区“一按灵”平台，每一名公共服务调度员的工作岗位上，都贴着提醒自己服务用语和注意事项的小纸条。

　　“一按灵”平台就像是禅城行政服务中心办事大厅的“背后版本”，一个平均年龄不到28岁的团队，以细致的服务、全天候的坚守，无间断为群众和企业提供“一站式”服务，一个口进，一个口出，串联起全区各个职能部门的服务。

　　从2011年运营至今，“一按灵”平台形成了庞大的服务数据库，不仅承载着市民生活的喜怒哀乐，更积淀着城市管理和服务的方方面面。

　　一条热线受理、一个中枢指挥、一个平台服务，真正把群众“急难愁盼”的问题解决在家门口。“一按灵”平台成为了禅城民意诉求的“直通车”，政府作风行风的“监测仪”，党和人民的“连心桥”。

　　“民有所呼，我有所应”。禅城区行政服务中心永不止步，朝着“政务服务‘总客服’品牌”进发。这背后，是禅城区敢为人先、勇啃“硬骨头”的实干与担当；是关怀民生、服务至上的柔情与温度；是创新治理、向前一步主动作为的行动与自觉。