关于深圳市政务服务好差评实施办法的解读

　　为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，充分发挥政务服务评价在了解企业群众需求，回应社会改革呼声，提升政务服务水平方面的导向性作用，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，提供公平可及、优质高效的政务服务，深圳市政务服务数据管理局于日前印发了《深圳市政务服务“好差评”实施办法》（以下简称《实施办法》），对深入推进政务服务“好差评”有关工作进行了全面部署。市政务服务数据管理局党组书记、局长刘佳晨就有关问题做出解读，具体如下：

　　一、为什么要出台《深圳市政务服务“好差评”实施办法》？

　　为贯彻落实***关于建立政务服务“好差评”制度的工作部署，2019年10月，市政务服务数据管理局印发了经市政府同意后《深圳市政务服务“好差评”实施办法（试行）》（深政数规〔2019〕2号）（下称《实施办法（试行）》）。

　　2019年12月3日，***印发《***关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）（下称《意见》）。2020年2月19日，省政府办公厅印发《广东省政务服务“好差评”管理办法》（粤办函〔2020〕21号）（下称《管理办法》）。两部后出台的上位文件在评价指标、评价次数、评价渠道、差评整改、追加评价等方面提出了细化的要求和标准。

　　为贯彻落实相关要求，进一步完善深圳市政务服务“好差评”的相关制度，根据《意见》、《管理办法》，借鉴《广东省政务服务“好差评”实施细则》，结合国家2020年有关政务服务“好差评”工作部署，参考北京、上海、浙江、江苏等省市有关政务服务“好差评”制度，对《实施办法（试行）》进行了修订。

　　按照市政府的工作部署，结合深圳实际，经广泛征求各区（新区）、各有关部门、社会公众意见及进行了专家咨询论证，修改形成了《深圳市政务服务“好差评”实施办法》，并报市政府审定后印发实施。

　　二、相比《深圳市政务服务“好差评”实施办法（试行）》，《深圳市政务服务“好差评”实施办法》有哪些修订内容？

　　在《实施办法（试行）》的基础上，《实施办法》以***新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，坚持问题导向、需求导向、效果导向，进一步优化评价指标体系、进一步完善政务服务“好差评”评价规则，进一步细化差评核实、整改与反馈流程，着力解决了群众恶意评价与部门不作为之间的矛盾，切实提高了政务服务“好差评”制度的运转效率和成效。

　　（一）进一步优化评价指标体系

　　《实施办法（试行）》规定“好差评”评价指标分为总体评价、业务评价、服务评价等。本次修订后，“好差评”评价指标将调整分为总体评价、服务事项评价、工作人员评价和服务渠道评价等，厘清了不同评价对象之间的边界，明确不同评价对象的评价指标，从市民办事的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，推进政务服务全方位提升。

　　（二）进一步完善政务服务“好差评”评价规则

　　一是增加了评价次数。全流程网上办理的事项办结后，办事人可对服务事项进行1次评价；线下窗口办理或线上线下相结合办理的事项，办事人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价。同时，增加了追加评价，评价人做出评价后，可在60个自然日内进行1次追加评价。二是新增评价渠道与方式。将社会各界综合点评、第三方满意度评估、业务咨询等纳入政务服务“好差评”。

　　（三）进一步细化差评核实、整改与反馈流程

　　为进一步规范差评核实整改反馈流程，便于政务服务机构在收到差评工单后进行针对性核实与整改，《实施办法》对差评工单处理分工、被评价人的申诉权利、无效差评界定与处置方式、差评整改反馈环节的“好差评”等差评评价核实整改反馈流程和内容进行了细化和完善，并突出差评整改反馈情况监督，保障差评评价件件有落实，事事有回音。同时对政务服务机构制定个人绩效考核规定提出要求。