截至10月底申城涉及外航投诉量同比增128%外国航空入乡还需随俗

　　如今，越来越多的上海旅客选择搭乘国外航空公司的班机前往世界各地。旅行本应是件愉快的事，然而不少消费者发现，若遇到了飞机延误、行李遗失、票务等服务纠纷，中国乘客想要在外航那里讨到一个公正的说法，维护自己的合法权益，难！

　　11月25日从市消保委获悉，截至今年10月底，市消保委已受理和处理的涉及外国航空公司投诉数量同比激增128%，且投诉对象不只限于一些规模较大、航线较多的外国航空公司，消费争议地也开始从国内转向国外。外航工作机制不完善、维权渠道不通畅、对我国文化及消费习惯不了解等原因，让维权更加阻碍重重。

　　寻回遗失行李颇费周折

　　今年6月26日，周女士一家搭乘俄罗斯航空班机，从上海浦东机场途经莫斯科转机，前往意大利罗马旅游。可到达意大利后，周女士发现，原本托运的8件行李少了1件。周女士立刻向俄航查询，俄航工作人员称这件行李在俄罗斯转机时遗失，第二天可以为旅客送到下榻酒店，并开具了行李事故单，留下了俄航联系方式。

　　可第二天我在酒店等了整整一天，也未见行李的踪迹，期间我连续拨打了多次俄航、机场的联系电话，竟始终无人接听。周女士告诉记者，7月10日回到上海后，她立刻与俄罗斯航空的地面代理取得联系，直到7月27日行李才姗姗来迟。然而意想不到的是，航空公司竟要求周女士自行到浦东机场提取，并且不予任何补偿和赔偿，这让周女士觉得无法接受。

　　碰到这种遭遇的人不少，且牵涉维权投诉的不少外航还都以服务卓越著称。上海消费者孙先生义愤填膺地向记者表示，7月28日他搭乘某航空公司的班机前往罗马旅行，结果行李在延误58天后才抵达上海，孙先生多次联系对方航空公司均无果，想要拿起维权武器却发现航空公司的申诉需在21天内提交，且必须用英文，这令英文不佳的孙先生十分不满。

　　外航排查情况令人堪忧

　　记者了解到，目前登陆上海开展客运经营的外国航空公司已经达到47家。市消保委空港办主任汪光弟表示，针对消费者的维权难题，空港办一年来已对这47家外航公司进行了调查梳理，其中走访了32家外国航空公司驻上海代表处或机场工作站，对于剩余的15家外国航空公司驻上海代表处，也采取电话或电子邮件方式进行了联系和沟通。

　　然而走访调查情况并不理想。汪光弟说：47家外航公司中，7家外国航空公司的官网难以查找，而在40家能够查找到官网的外国航空公司中，3家官网不提供中文语言选择。

　　空港办还发现，35家外国航空公司可以通过官网电子邮件进行投诉，但其中9家外航的邮件投诉需消费者使用英文填写。另外，有29家外国航空公司的官网有服务热线、办事处联系方式、机场站电话等信息，但很少有真正受理投诉的功能，少数官网公布的联系方式一直无人接听，形同虚设。

　　汪光弟透露，市消保委空港办目前已与39家外国航空公司取得有效联系，一旦发生消费者提出的投诉和争议，可协助解决，但其余8家外国航空公司及其代表处的信息，市消保委也始终无法获得有效联系渠道。

　　呼吁提供多种投诉渠道

　　争议发生地在国外、时间或语言不配合、申诉材料需用英文填写、回国后维权渠道不畅通一系列的难题，让涉外航空公司的维权变得复杂无序。

　　市消保委相关负责人告诉记者，消费者对外国航空公司反映的问题主要集中在4个方面。首先是大部分外航公司的服务电话不具备受理投诉的功能；第二，外航要求消费者必须采取网上在线或电子邮件的方式进行投诉，且需提交英文；第三，部分外航上海办事处或机场站电话长时间无人接听，沟通渠道形同虚设；第四，部分外航官网在涉及消费者权益的相关内容均用英文显示，消费者很难掌握注意事项。

　　为此，昨天市消保委约见了在沪的30余家外国航空公司并召开了上海地区外国航空公司消费者权益保护推进会，市消保委呼吁外国航空公司入乡也应随俗，比如，外航应该提供多种受理投诉渠道；应采用中文受理、处理和回复消费者投诉；外航官网中涉及消费者权益的内容应有中文翻译；接到消费者投诉后，应确定处理时限妥善解决争议，以营造上海航空领域良好的消费者权益保护环境。