上海对外服务热线日均接听老外来电逾千个

　　世博会日已临近，观展的老外们能否“宾至如归”？遇到“急难愁”咋办？许多已在沪工作或生活了一段时间的老外给“老乡”推荐一个操地道“乡音”的贴身翻译+向导――上海对外信息服务热线（962288）。

　　自2006年正式开通以来，这条被誉为“说外语的上海通”的热线至今已开辟包括英语、日语及阿拉伯语等小语种在内的12个语种服务，日均接听电话数量逾1000个，周末高峰时段更是翻番。

　　热线求助五花八门

　　老外拨打热线求助最多的是啥问题？担纲热线“西方语言长”的海归硕士陈晔一时还真说不出个“最”来。“打车问路、办签证、就医、就餐……生活中遇到问题都会打来电话”。

　　初到上海工作的丹尼尔就是典型一例。从去派出所办理临时住宿登记，到找中介看房子、和房东“讨价还价”签约，再到安装宽带、有线电视……一个个电话打到962288，热线工作人员“全程陪同”在中间做翻译，让不懂中文的丹尼尔顺利“安居”。开始过日子了，水电煤费哪里交？养宠物到哪里办证？……丹尼尔总是第一时间打电话找962288热线工作人员为他当“向导”。

　　一位俄罗斯朋友前往上海某国际医院就医，前台的中国护士不懂俄语无法与他交流，求助962288后，说俄语的接线员顺利地帮他找到合适的医生就诊。但没过多久，热线工作人员再次接到他的求助电话，原来，给他看病的是一名美国医生，双方仍然无法交流。多亏962288的小语种接线员英语也都流利，最终花了近半个小时时间，通过俄语和英语“双向翻译”，把这位俄罗斯朋友的病痛症状、服药情况、对药物过敏反应等重要信息准确传递给美国医生，这才“对症下药”。

　　资料库容不断更新

　　面对五花八门的问题，962288热线的工作人员们力争“问不倒”，一个不断更新的“上海通”资料库是其背后强有力的支撑，申城市政道路设施、酒店餐饮、各类相关政策等全方位的海量信息尽在其中。

　　身高近2米、来自瑞典的交流生里内斯来沪后第一个“心病”，就是自己一双46码的大脚在商店里买不到合适的鞋子。962288热线工作人员详细地为他报上了沪上几家专为“老外”提供大尺码鞋子的店铺地址。原来，每天负责更新数据库的热线外文编译部早就针对“老外”这一需求搜索答案，及时添加进去。

　　工作人员告诉记者，“老外”身在上海但大多保留着自己的生活习惯：夏天，喜欢到室外露天餐馆吃饭；万圣节来临，早早地就要备好参加化妆舞会的行头，找地方好好HAPPY一番；看世界杯，最爱去热闹的酒吧……负责资料库更新的工作人员已熟谙这些“门道”，通过泡“老外”集聚的论坛、实地踏访、收集资料等方式不断为热线充实新鲜、及时、准确的资讯。

　　外籍专家培训“向导”

　　“这条热线是市政府新闻办和外事办牵头、作为一项填补国内空白的基础设施建设起来的，对接线员的要求可不只是会说外语”，热线负责人乐迪介绍，各语种的接线员都经过严格筛选，不仅要外语标准流利、符合母语国家习惯，还必须具备一定的文化修养，能与“老外”侃侃而谈，做一个合格的“向导”。

　　962288热线的专家培训团队――7名来自美国、约旦等不同国家的外籍培训专家全都是长期生活在中国、能说一口流利中文的“中国通”。西班牙姑娘宝乐小学时就在中国生活，从复旦大学中文系毕业后便进入962288，除西班牙语和中文外，还精通意大利语和英语。一次，宝乐接到了一位西班牙水手的求助电话，由于语言不通、再碰上单行道，他坐的出租车绕行好几圈就是到不了目的地。宝乐在电话中用中文和出租车司机详细说明后，对方恍然大悟：“早点让中国人跟我讲不都清楚了嘛！”