交行调兵遣将应对千变万化金融需求世博服务预案覆盖每处细节

　　这两天，交通银行从全国各分支机构抽调的首批56名世博先锋队员抵达上海。作为上海世博会全球合作伙伴，交行在园区内已配置了精干力量，为何还要调兵遣将？原来在交行看来，世博游客来自五湖四海，金融需求千变万化，除需要一批外语能手服务外国参观者，更需要一批包括通晓粤语、闽南语等方言的员工服务大量国内游客。由交行承担的世博园区金融服务尽可能将预案做深做细，覆盖能够想到的每一处细节。

　　园区外币供应提高50%

　　常规金融业务有章可循，执行起来并不难。但仅外币兑换，交行上海市分行国际业务部就列出了若干问题：数百万海外客户的外币需求量有多大？需求量激增怎么办？他们需要怎样的外汇业务？为此，交行将世博园区外币供应量大幅提高近50%，保证外汇业务不间断，并针对客户激增等做了周密安排。

　　“电子钱包”方便境外游客

　　大多数境外游客习惯于刷卡消费，但目前境内POS机具尚未完全实现境外***全覆盖。由于外汇管理方面的原因，进出海关不可能携带大量现金，受身份验证限制，又很难办理***。怎么办？交行在有关部门支持下，开发了一种类似于“电子钱包”的支付卡。客户只需使用身份证明材料登记，就可购买。不仅世博园区内的商户POS机具可以使用，全市22万台POS机具都能顺利过关，涵盖了吃、穿、住、用、行、休闲、娱乐等近7万家商户。同时，交行已对全市2.5万多台本行POS机进行了升级，抓紧完成了世博POS分行系统接入能力扩容，开通了数字接入线路。POS机间直联混用支付模式，也已在新系统上运行，园区内的POS机可在连接银联和连接交行之间随时“跳线”，保证刷卡通畅。

　　表情穿戴从头管到脚

　　女员工佩戴饰品不得超过两种，上班必须穿深色袜子，接递客户资料必须双手服务……这些细节规定苛刻甚至近乎可笑，但这的确是交行每位窗口员工的基本服务标准。

　　上海市微笑大使袁贞告诉记者，交行从大堂经理、客户经理到每位柜面员工，举手投足都有极为详细严格的服务标准。

　　交行规定，大堂经理每天必须站立服务，保持微笑、热情，做到主动、周到、有问必答。粗略计算，园区内网点工作时间是上午9点至晚上10点。这就意味着大堂经理每天需要站立服务十多个小时。

　　交行上海市分行表示，窗口是世博服务的“第一接触点”。世博会期间，园区网点130名员工如出现一起有责投诉，将面临很重的处罚。

　　非金融服务也做好准备

　　交行提供优质的金融业务自不必说，园区内的网点和员工还要承担起更多非业务服务。据了解，即将启用的交行世博支行仅装修方案就修改了20多次。调整的目的是为客户挤出更多空间，满足众多游客休息等非业务需求。

　　按照设计，交行世博支行可用面积为530多平方米。在按监管部门规定保留必要的业务区域后，80%的空间留给了客户和参观者。39名员工的世博支行员工的休息、就餐区域，仅剩下不到6平方米。

　　正在忙碌的世博支行一名员工告诉记者，行内规定每位员工必须熟悉网点周围的道路、交通、展馆内容等信息，以便为游客做好向导。为此，她已经在园区内“侦察”了不下5次：“我完全可以胜任半个世博园区游的地陪了。”