本市37个公共服务行业社会满意评价调查结果出炉

　　迎世博，让申城“窗口”文明创建再次在挑战中实现跨越。

　　刚刚出炉的市文明办委托国家统计局上海调查总队对本市37个窗口行业的精神文明创建年度社会公众满意评价调查结果显示：2009年37个窗口行业社会公众满意评价得分为83.31分，比2008年（82.93分）提高0.38分，增幅0.46%，创历史新高。37个行业中，32个行业的社会公众满意度评价得分较上年均有不同程度增长，占全部被调查窗口行业86.5%。

　　满意评价连续4年增长

　　纵观历史数据走势，37个行业社会公众满意评价得分自2006年以来已连续4年保持增长。

　　调查显示，与上年相比，2009年有八项类别评价得分均有提高，其中“服务态度”类，提高0.79分，达83.00分，提高率列各评价类别之首；其次是“反应能力”类，提高0.71分。迎世博服务文明测评，突破了历年来测评中“服务态度”、“反应能力”等长期低位徘徊状态。

　　2009是迎世博关键年。关键年抓关键，服务为根本。各行业纷纷聚焦公众需求。针对公众关注的问题，公共交通行业从改善硬件入手，更新了3923辆公交车，公交车厢整新4041辆；市容环卫行业引进中小型环保装备提高保洁效率；出租汽车客运行业完成出租车更新9510辆；上海电信实施了127项流程穿越，改进3G上网计费、完善终端售后维修体系等10项任务；航空港民航实现两座航站楼无线网络全覆盖，在浦东机场推出电瓶车代步服务。

　　针对薄弱环节，各行业推出了一批创新或细化的服务措施。根据旅客需求，铁路部门设立了老幼、军人候车室，重点旅客专区、特需服务售票窗；上海移动改造现有营业厅排队系统，缩短了客户排队时间；邮政行业在市区100个“东方书报亭”推出义务指路服务项目；市政道路（公路）服务行业在高速公路收费窗口发放ETC使用指南、行车温馨提示、新版“我爱我路”地图册等；电力行业将各主要营业网点在夏令期间每周一至周五营业时间延长至18时，将居民客户付费期限从开票日后15天延长至30天；燃气行业推出新装用户二次免费***安检、燃气账务实时查询、报修免收***费等便民举措。

　　32个行业高于80分

　　调查显示，2009年37个窗口行业社会公众满意评价总体得分上升，分析具有标杆意义的37个行业得分排序，一个明显特点：行业间差距缩小，最高得分与最低得分极差仅为9.93分，比上年减少1.79分。37个行业中，满意评价得分排序居前3位的行业是：电力（88.56分）、海关（88.56分）、出入境检验检疫（88.12分）；得分排序最后3位的行业为：长途汽车客运（78.63分）、公共交通（78.82分）和市容环卫（79.40分）。

　　2009年中，37个窗口行业满意评价得分在80分以上的行业高达32个，占86.5％。行业中最高得分为88.56分，较上年提高0.05分，而最低得分（78.63分）较上年提高了1.85分。

　　依据五色标识系统分析显示：与上年相比，2009年进入“绿色”满意度标识区的行业明显增多。电力、海关等9个行业得分均超过85分，满意度标识呈现“绿色”，较上年（5个行业）增加4个行业；公证、邮政等23个行业呈现“蓝色”，较上年（27个）减少4个行业；家庭装饰装修等5个行业呈现“黄色”，与上年持平。2009年度没有标识为“橙色”和“红色”的行业。

　　调查还显示，条块结合抓，综合管理成效明显。2009年，迎世博600天行动服务文明测评选择了13个行业，进行了覆盖全市18个区县的调查，而其中绿化、民政、工商行政管理、医院、超市、商业零售、影剧院、公安110、居住物业管理、市容环卫和星级宾馆等11个行业从属于37个窗口行业。本次调查数据显示，这11个行业2009年度的平均“进步指数”为0.93，高出37个行业平均“进步指数”（0.46）一倍，上升幅度高于全市水平。

　　公交、装修等行业进步最快

　　旅行社、公共交通、超市、家庭装饰装修在以往数次测评中，曾数次为居后者，但却是2009年“进步指数”最高的4个行业。公众满意度测评，已成为社会监督的有效杠杆，促进这些行业加快步伐整改前行。

　　调查显示，本年度旅行社行业进步指数排名全市第一，主要源于约束和监管。该行业从自身内部加强约束，积极联合其他相关部门，对行业中存在的不讲诚信、不规范行为进行整肃。

　　公共交通行业加大硬件投入，更换了部分陈旧车辆，修缮了大量车站，更换了站牌，缓解和解决了上年突出的问题，如：车容车况差、车辆尾气冒黑烟等。超市行业细化便民措施，整改薄弱环节。结合每百日迎世博测评结果，指导企业推出服务举措，强化对顽症陋习的整改。家庭装饰行业以规范服务达标星级评定为抓手，通过“上海家庭装潢博览会”，使行业中优秀的装潢企业与消费者面对面沟通，得到了社会公众的理解。

　　长途汽车客运、房地产交易登记、航空港民航等3个行业在进步指数榜上名列最后3位，进步指数均呈负值。尤其是长途汽车客运，2009年排名急速下滑11位。房地产交易登记行业的退步客观上看，2009年房地产市场的火爆大幅增加了其工作负荷，给工作效率和环境秩序带来了负面影响。主观上看，该行业未能对购房热潮的变化做出有效应对。航空港民航行业对航班误点后的服务、解释等工作，一直受到广大旅客高度关注和企盼，目前的解释、沟通和安抚等服务难以让旅客满意，导致进步指数偏低。